コールセンター向けのCRMとは？導入メリットや比較ポイントを解説
コールセンターは非対面のサービスであり、応対相手の課題を解決したり、営業・提案を行ったりします。
業務効率の観点から、時間当たりの応対数を増やすことが課題となりますが、人力での作業では限界があります。
そこで、近年のコールセンターではさまざまなシステムを導入しており、そのなかでも「CRM」に注目が集まっています。
本記事では、コールセンター向けのCRMとはどのようなものなのかについて、導入メリットや比較ポイントとあわせて解説します。
コールセンター向けCRMシステムとは
コールセンター向けCRM（Customer Relationship Management）システムとは、顧客とのやり取りを一元管理し、より良い顧客対応を実現するためのシステムです。
顧客情報や対応履歴を蓄積し、オペレーターが迅速かつ適切に対応できる環境を整えることが主な目的です。
また、CRMシステムのなかには問い合わせだけではなく、テレアポなどこちらから発信する業務にも利用できるものがあります。
CTIの違い
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話システムとコンピュータを統合する技術であり、CRMと組み合わせて活用されることが一般的です。
CTIは主に通話の自動ルーティングや発信業務の効率化に貢献し、CRMは顧客情報の管理・活用を目的としています。
上記より、CRMとCTIを併用することで、より高度な顧客対応が実現できる可能性が高くなります。
コールセンター向けCRMの導入メリット
こちらでは、コールセンター向けCRMの導入メリットをご紹介します。
顧客対応の品質向上
CRMを導入することで、オペレーターが過去の問い合わせ履歴や購入履歴を即座に確認でき、より適切な対応が可能になります。
オペレーターは過去の実績に基づいた顧客のニーズに即した対応ができるため、顧客満足度の向上につなげられます。
業務効率の向上
CRMを活用することで、オペレーターは顧客情報を一元管理し、迅速な検索や対応が可能になります。
1件あたりの対応時間が短縮されるため、業務効率および費用対効果が向上します。
顧客情報の蓄積と活用
CRMにはさまざまなやり取りの履歴が蓄積されるため、得た情報を活用してマーケティング活動や商品開発に活かせます。
やり取り内容や購買履歴といった過去のデータを使用することで、顧客に対して効果的なアプローチが可能になります。
CRMシステムの主な機能
以下にて、多くのCRMに搭載されている機能について解説します。
顧客情報や応対履歴の管理
顧客の基本情報や、過去の問い合わせ内容、対応履歴を管理する機能です。
オペレーターが迅速に顧客情報を参照できるため、スムーズな対応が可能になります。
顧客情報などのナレッジを共有
CRMには、オペレーター間で情報を共有できる機能があり、対応のばらつきを減らすことができます。
FAQや対応マニュアルを活用し、統一された対応を行うことが可能になります。
データ分析機能
顧客対応のデータを分析し、問い合わせの傾向や業務の改善点を把握する機能です。
データを活用することで、より効果的なカスタマーサポートが実現できます。
ワークフロー機能
問い合わせ対応のプロセスを可視化し、タスクの割り振りや進捗管理を行う機能です。
これにより、オペレーターの業務をスムーズに進めることができます。
コールセンター向けCRMの比較ポイント
市場には多くのコールセンター向けCRMが流通しているため、何を選べば良いかが分からない人もいることでしょう。
こちらでは、コールセンター向けCRMの比較ポイントをご紹介します。
セキュリティ機能
顧客情報を扱うため、強固なセキュリティ機能を備えているかどうかが重要です。
アクセス制御やデータの暗号化などの機能を確認しましょう。
カスタマイズ性
企業ごとの業務プロセスに合わせてカスタマイズできるかどうかも重要なポイントです。
柔軟な設定が可能なCRMを選ぶことで、自社の業務に最適な運用が可能になります。
顧客対応チャネルの多様性
電話だけでなく、メールやチャット、SNSなど複数のチャネルに対応しているかどうかも確認しましょう。
マルチチャネル対応のCRMを導入することで、顧客とのコミュニケーションの幅が広がります。
おわりに
本記事では、コールセンター向けのCRMとはどのようなものなのかについて解説しました。
コールセンター向けCRMシステムとは、顧客とのやり取りを一元管理し、より良い顧客対応を実現するためのシステムです。
CTIは主に通話の自動ルーティングや発信業務の効率化に貢献し、CRMは顧客情報の管理・活用を目的としている点が異なります。
導入することによって、顧客対応の品質向上や業務効率の向上、顧客情報の蓄積と活用といったメリットを得られます。
多くのCRMには下記のような機能が搭載されており、これらを活用することで上記のようなメリットを得られるのです。
- 顧客情報や応対履歴の管理
- 顧客情報などのナレッジを共有
- データ分析機能
- ワークフロー機能
コールセンター業務における品質を向上させたいときは、CRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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