電話対応のマニュアル化はコールセンターの質を高める？

コールセンターでは、企業の窓口としてお客様からの電話に対応し、お客様の悩みを解決することが主な業務です。

しかし、誰でも初めから高品質な接客対応ができるわけではなく、OJTや先輩社員から教育・研修を受けることがあります。

また、マニュアルを用意している企業がありますが、マニュアルはコールセンターにどのような影響を与えるのでしょうか。

本記事では、コールセンターにおける電話対応とマニュアルの関係性についてご説明します。

 

 

コールセンターの電話対応マニュアルはなぜ必要？

マニュアルとは、企業における業務に関するノウハウや、業務全体の進行をひとつにまとめた資料です。

企業では収益を上げるため、社員がさまざまな作業を行っています。

新入社員や中途社員は初めから高品質な業務ができるわけではないため、OJTや先輩社員が指導する企業がほとんどです。

しかし、社員の教育には多額の費用が発生するため、企業としては可能な限り抑えたいと考えます。

そこで、多くの企業が業務全体や対象となる作業の進め方が記載されたマニュアルを作成するようになりました。

コールセンターにおいても電話対応マニュアルを用意することで、お客様からのさまざまな電話問い合わせに対して、ある程度同じ対応を行うことができます。

 

コールセンターにおけるマニュアルの目的

コールセンターにおけるマニュアルはオペレーターの顧客対応の品質を向上させることが目的です。

オペレーターが人である以上、成果を出す方やなかなか成果を出しにくい方がいらっしゃいます。

また、お客様対応を行ったあと、ついつい言われたことを忘れてしまう、という方もいらっしゃることでしょう。

このように、人の能力による格差を無くすために、コールセンターでもマニュアルを用意するようになりました。

 

マニュアルに記載しておきたい項目

こちらでは、電話対応のマニュアルに記載しておきたい項目をご紹介します。

 

言葉遣い

お客様は電話で連絡をしてくるため、電話上でお客様に丁寧な対応をする必要があります。

そのため、コールセンターのマニュアルには、言葉遣いに関する情報が記載されていることが多いです。

たとえば、日本語独特の表現として、下記のように「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」といったものがあります。

 

尊敬語

尊敬語は目上の人や相手を敬うときに使われる表現です。

一般的には、お客様の行動や関連する物事について伝えるときに用いられます。

 

謙譲語

謙譲語は自分が相手に対して、へりくだって表現する言葉遣いです。

自分がへりくだることによって、相手を立てることができます。

 

丁寧語

丁寧語は、相手に敬意を表現する際に使われる言葉遣いです。

丁寧な言葉遣いを使用することで、お客様が不快に思わなくなります。

 

トークスクリプト

トークスクリプトとは、電話対応の受け答えをまとめたもので、お客様の返答に誰でも柔軟に対応できるようになるものです。

フローチャートに沿って返答内容が示されているため、オペレーター全体のサービス品質の向上が期待できます。

トークスクリプトを作成する際はお客様を想定した「ペルソナ」を用いることで、高品質なトークスクリプトの作成が可能です。

 

想定できる問い合わせ

お客様はいつ、どのような内容で連絡をしてくるかはわからないものですが、問い合わせ内容はいくつかのパターンに分けることができます。

そのため、それぞれの回答を用意しておくことで、誰でも迅速に返答が可能です。

お客様からの連絡内容には、下記のようなものが想定されます。

• 会社について
• 商品やサービスの基礎知識
• 操作方法、使い方

 

マニュアルを上手に運用するポイント

コールセンターでマニュアルを運用する際は、ベテランオペレーターに相談してみましょう。

ベテランオペレーターには豊富な経験や知識があるため、マニュアル作成に大きく貢献してくれるはずです。

また、お客様は商品に関する知識を一部しかお持ちでないことが多いため、専門用語を多用しすぎないように注意しましょう。

 

おわりに

本記事では、コールセンターの電話対応におけるマニュアルについてご説明しました。

マニュアルはオペレーターのサービス品質の向上を目的として使われます。

作成時にはベテランオペレーターに相談したり、専門知識を使いすぎたりしないように注意が必要です。

高品質なマニュアルを作成することで、オペレーターのスキルの底上げを実現しましょう。