サポートデスクとは?種類・目的・メリットから運営体制まで解説
コールセンターは企業と顧客をつなぐ、いわゆる窓口といえるポジションであり、問題解決などの重要な役割を果たします。
顧客によって寄せられる問い合わせはさまざまであり、また問い合わせ方法も電話だけではなく、メールなど多岐にわたります。
これら顧客が抱える問題を解決することが目的の窓口は、「サポートデスク」と呼ばれます。
本記事では、サポートデスクとはどのようなものなのかについて、種類や目的、メリット、運用体制などについて解説します。
サポートデスクとは
サポートデスクとは、顧客からの問い合わせに対応し、問題解決を目的としている対応窓口になります。
ヘルプデスクやサービスデスク、コールセンターなどさまざまな呼び方がされますが、意味合いはほとんど変わりません。
「問い合わせ」という言葉を聞くと電話応対をイメージする人がいると思いますが、メールやチャットシステムなどでも対応します。
早急に問題を解決することで、顧客満足度を高めたり顧客離れを解消したりできるため、社内でも重要な立場にあります。
サポートデスクの種類
サポートデスクには「社内サポートデスク」と「社外サポートデスク」の2種類があり、下記のような特徴を含みます。
社内サポートデスク
社内サポートデスクは、自社の従業員から寄せられる質問や相談に対応するポジションです。
パソコンの使い方やシステムなどに関する問い合わせが含まれており、なかには早急に対応しなければならないものもあります。
問い合わせ回数が多いものについてはスクリプトを作成しておくことで減らせるため、業務効率の改善が可能です。
社外サポートデスク
社外サポートデスクは、顧客やクライアントなど、社外から寄せられる問い合わせに対応するサポートデスクです。
自社商品やサービスの使い方や不良によるクレームなどが問い合わせ内容であり、速やかに対応しなければなりません。
また、社外の対応であることから、スタッフには最適な言葉遣いや対応力が求められます。
サポートデスクを設置する目的
サポートデスクを設置する目的は、下記になります。
- 対応窓口を統一する
- 早急な対応を実現する
- 問い合わせ内容を管理し、サービスの改善につなげる
複数の対応窓口があった場合、顧客はどこに連絡をすればよいかが分からなくなるため、不満に感じる可能性が高いです。
早く解決したいのに電話がつながらないときなどは、顧客にとってのストレスになります。
また、問い合わせ内容をサポートデスクでまとめておき、社内で共有することによってサービスの質改善につなげられます。
サポートデスクを設置するメリット
サポートデスクを設置することで、下記のようなメリットを得られます。
- 顧客満足度が向上する
- サービスの質が改善する
- 属人化を回避することで、従業員の負担、軽減につながる
窓口を統一し、専門のチームを編成することで業務内容が統一されるため、サービスの質が改善します。
サービスの質は顧客満足度向上につながるほか、営業員や事務員の手が空くため、業務負担の軽減につながります。
サポートデスクの運営体制
サポートデスクは自社スタッフで充当する方法と、アウトソーシングで外部に依頼する方法があります。
自社スタッフで充当する場合、専門的な質問が寄せられても早急な対応が可能ですが、人件費が問題です。
アウトソーシングをすることで社内リソースを割かずに、高い品質の応対が可能となります。
ランニングコストが発生するため、費用対効果や人件費と比較して依頼を検討しましょう。
おわりに
本記事では、サポートデスクとはどのようなものなのかについて解説しました。
サポートデスクとは、顧客からの問い合わせに対応し、問題解決を目的としている対応窓口になります。
社内サポートデスクは自社社員を対象としており、社外サポートデスクは顧客に対応します。
導入することで顧客満足度が向上する、サービスの質が改善する、属人化を回避することで、従業員の負担、軽減につながるといったメリットを得られます。
問い合わせが多いと感じたときは、サポートデスクの設置を検討してみてはいかがでしょうか。