コールセンターとヘルプデスクの違いについておさえておこう

コールセンターは、お客様と企業をつなぐ架け橋や窓口の役割を担っており、さまざまな問い合わせに対応しています。

また、企業によってはコールセンターからお客様に対して商品やサービスの案内を行うこともあります。

コールセンターと混同されがちな言葉には「ヘルプデスク」がありますが、それぞれどのようなもので、どのような違いがあるのでしょうか。

本記事では、コールセンターとヘルプデスクの違いを、目的や役割などの観点からご説明します。

 

 

 

 

 

コールセンターとは？

コールセンターとは、電話を使用してお客様の問い合わせや商品購入といった対応を行うポジションです。

営業や事務員では多くのお客様の対応は難しいため、企業によってはコールセンターが設けられるようになりました。

 

目的

コールセンターは、お客様の問い合わせに対して丁寧・適切に解答し、課題を解決する「インバウンド」が多い傾向にあります。

電話対応をしたオペレーターでは解決できなかった場合、対応窓口や別部署に引き継ぎます。

また、お客様からの問い合わせだけではなく、商品やサービスの紹介を行う「アウトバウンド」を行うコールセンターもあります。

 

役割

コールセンターの役割は、企業の窓口としてお客様の対応を行うことです。

会社の顔としてお客様対応を行うコールセンターでは、丁寧・適切に対応することが求められます。

そのため、近年ではコールセンターの重要性を見直す企業が増加傾向にあります。

 

業務領域

先述の通り、コールセンターには、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類の役割が与えられています。

インバウンドとはお客様からの電話に対応する業務で、アウトバウンドは自社からお客様に架電する業務です。

それぞれ、顧客満足度の向上や収益の増加が目的となります。

 

求められるスキル

コールセンターでは、顧客満足度の向上や収益の増加が目的であるため、下記のスキルが求められます。

• コミュニケーション能力
• 商品知識
• 電話マナー

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、コールセンターなどほかの部署の業務を圧迫しないために設けられるポジションです。

先述したコールセンターはインバウンドとアウトバウンドを行うのに対し、ヘルプデスクはお客様の課題解決に特化しています。

 

目的

ヘルプデスクは商品の使い方や不良品の対応など、さまざまな問い合わせに対応することが目的です。

コールセンターは業務内容が広い一方、特定の分野に専門的ではないことがあります。

ヘルプデスクはお客様の課題解決に特化しているため、さまざまな問い合わせに対応することで、顧客満足度の向上を図っています。

 

役割

ヘルプデスクは、商品やサービスに対するさまざまな課題に対して丁寧・適切に解答することが求められます。

お客様からの問い合わせ内容には、購入したが動かない、商品にキズが入っているといった、クレームに関するものもあります。

そのような場合にヘルプデスクでは返品や交換といった最適な対応方法を選択し、お客様に提案するといった役割を持ちます。

 

業務領域

先述の通り、ヘルプデスクはお客様の課題解決に特化した部署です。

コールセンターとは異なり、商品やサービスの紹介といったアウトバウンドは含まれておらず、インバウンドのみを担当します。

 

求められるスキル

ヘルプデスクでは、下記のようなスキルが求められます。

• コミュニケーション能力
• ヒアリング能力
• 説明能力

 

 

 

コールセンターとヘルプデスクの違い

それぞれの目的や役割などの特徴をご紹介しました。

コールセンターとヘルプデスクの大きな違いとして、ヘルプデスクはお客様の悩み解決に特化していることが挙げられるでしょう。

悩みを解決することに特化するため、ヘルプデスクのスタッフには商品やサービスに対する理解をより求められるといった違いもありますが、その分お客様の問い合わせ後の満足度は高くなる傾向にあります。

 

おわりに

本記事では、コールセンターとヘルプデスクの違いについてご説明しました。

コールセンターはお客様からの電話対応を行うインバウンドと、自社商品・サービスの販促活動を行うアウトバウンドを行います。

ヘルプデスクとは、お客様からの課題を解決することに特化した担当窓口です。

お客様窓口を設置する際は、コールセンターとヘルプデスクのどちらが良いのかを検討しましょう。