コールセンターに繋がらないのはなぜ？与える影響と改善点を解説

最終更新日： 2024年3月27日

コールセンターは企業の窓口として、ご連絡をされたお客様を対応し、疑問やクレームを解決することが主業務です。

そのため、コールセンターはお客様からの連絡が繋がることが大前提であるといえます。

しかし、コールセンターのなかには、なかなかお客様の電話が繋がらないといったものがあります。

本記事では、コールセンターに繋がらない理由について、与える影響と改善点をあわせてご紹介します。

なぜコールセンターに繋がらない？

下記、コールセンターに繋がらない理由の一例です。

オペレーターやスキル不足

コールセンターに繋がらない理由のひとつとして、オペレーターの人数やスタッフのスキル不足が挙げられます。

オペレーターの人数に対してかかってくる電話の数が多かった場合、繋がりにくくなる傾向にあります。

また、オペレーター数が十分でもスキルが不足している場合、お客様1人あたりにかける電話時間が長くなるため繋がりません。

電話が集中する時間帯がある

24時間稼働しているコールセンターでも、四六時中電話が鳴り響いているといったことは少ないものです。

どのコールセンターにおいても、日中や夕方といった架電者が多い時間帯は混雑してしまう傾向にあります。

コールセンターに電話が集中する時間帯は、なかなか繋がらない状況が続くものです。

対応窓口が少ない

コールセンターにかかってくる電話は、商品の使い方やクレームといったさまざまな内容が含まれています。

電話の内容によって対応する窓口に繋げますが、その窓口に関するスタッフが少ない場合は繋がりにくい状況となります。

そのため、コールセンターでは過去の実績や架電数などから最適な人員配置が求められます。

繋がらないコールセンターが与える影響とは？

こちらでは、繋がらないコールセンターが与える影響をご紹介します。

顧客からのクレーム増加

なかなか繋がらないコールセンターに対して、お客様のなかにはわざとやっているのでは？と考える方がいらっしゃいます。

わざとではないにも関わらず、電話が繋がらないコールセンターにはクレームが寄せられることがあり、信頼の低下を招きます。

企業イメージの低下

コールセンターは直接お客様対応を行うことから、企業の顔ともいえるポジションです。

しかし、電話が繋がらず、そもそも話すことができなかった場合、企業全体のイメージ低下に繋がってしまう恐れがあります。

サービス提供の機会・信頼損失を生む

コールセンターに電話をするお客様のなかには、商品やサービスを購入したいと考える方がいらっしゃいます。

しかし、電話が繋がらない場合は購入する気がなくなってしまい、結果としてサービス提供の機会・信頼損失を生む要因となります。

繋がらないコールセンターの改善すべきポイントとは？

下記、繋がらないコールセンターの改善すべきポイントです。

対応窓口の拡張
システムの導入を検討する
アウトソーシング

つまり、自社のコールセンターが繋がりにくい場合は「拡大」「自動化」「外注」をすることで改善が図れます。

自社のコールセンターの規模を拡大したり、ツールを拡大したりする際には多くのコストが発生するものです。

そのため、近年では多くの企業がコールセンター業務を外注する傾向にあります。

当社でも、さまざまな業種のコールセンター業務を代行しているため、コストダウンのお手伝いをしています。

下記、当社サービスページですので、ご興味がある方はお気軽にご相談ください。

当社サービスサイト：アウトバウンド、インバウンドのアウトソーシングなら日本テレネットBPOサービス

（https://ntn-bpo.jp/）

おわりに

本記事では、コールセンターが繋がらない理由をご紹介しました。

オペレーターやスキル不足や電話が集中する時間帯がある、対応窓口が少ないといった理由により繋がらないことがあります。

顧客からのクレーム増加や企業イメージの低下、機会・信頼損失を生むため、コールセンターは繋がる体制を整えましょう。