コールセンターに繋がらない理由とは？与える影響や改善ポイントを解説

2024.03.27｜⟳ 2025.08.08｜コールセンター

コールセンターは企業の窓口として、ご連絡をされたお客様を対応し、疑問やクレームを解決することが主業務です。

そのため、コールセンターはお客様からの連絡が繋がることが大前提であるといえます。

しかし、コールセンターのなかには、なかなかお客様の電話が繋がらないといったものがあります。

本記事では、コールセンターに繋がらない理由について、与える影響と改善点をあわせてご紹介します。

応対品質を下げる「繋がらない状態」とは？

コールセンターに連絡すると、しばしば繋がらない状態に陥ることがあります。

下記にて、繋がらない状態が続く原因・問題についてご説明します。

 

あふれ呼・放棄呼の増加が示す問題

コールセンターにつながらない状況が続くと、「あふれ呼」や「放棄呼」が増加します。

あふれ呼は受付可能な件数を超えて着信が失敗した状態を指し、放棄呼は待機中に顧客が電話を切ることで発生します。

これらの増加は、顧客満足度の低下や苦情の原因となりやすく、企業の信頼性を損なう要因です。

また、オペレーター側も急増するコール数への対応で業務負荷が高まり、応対品質の安定が難しくなります。

 

応対時間の長さが生む負の連鎖

1件あたりの応対時間が長引くと、次の着信対応が遅れ、結果的に待ち時間が延びる原因となります。

このような状況は顧客側のイライラを引き起こし、放棄呼の増加やクレーム件数の上昇につながります。

オペレーターも精神的なプレッシャーを受けやすくなり、さらなる応対の質低下を招きかねません。

適切な応対時間管理がなされない限り、この悪循環は継続し、センター全体のパフォーマンスが下がる恐れがあります。

 

コールセンターに繋がらない理由とは？

コールセンターに電話が繋がらないときは、必ず何かしらの理由があるものです。

こちらでは、コールセンターに電話が繋がらない理由をご紹介します。

 

オペレーターやスキル不足

コールセンターに繋がらない理由のひとつとして、オペレーターの人数やスタッフのスキル不足が挙げられます。

オペレーターの人数に対してかかってくる電話の数が多かった場合、繋がりにくくなる傾向にあります。

また、オペレーター数が十分でもスキルが不足している場合、お客様1人あたりにかける電話時間が長くなるため繋がりません。

特に、複雑な問い合わせやクレーム対応には高度なスキルが必要とされます。

スキルの乏しいオペレーターが対応すると、1件あたりの処理時間がさらに延び、他の着信に対応できず、放棄呼が増加する原因となります。

結果として応対品質が低下し、顧客満足度の悪化にもつながるリスクがあります。

 

電話が集中する時間帯がある

24時間稼働しているコールセンターでも、四六時中電話が鳴り響いているといったことは少ないものです。

どのコールセンターにおいても、日中や夕方といった架電者が多い時間帯は混雑してしまう傾向にあります。

コールセンターに電話が集中する時間帯は、なかなか繋がらない状況が続くものです。

特に月末やキャンペーン期間中などは一時的に問い合わせが急増することがあります。

このような繁忙期に十分な対応体制が整っていないと、平均待ち時間が長くなり、顧客が「何分待つのか分からない」という不安を抱く要因になります。

時間帯による繋がらない状態をなくすために、適切な人員配置と事前の予測分析が不可欠といえるでしょう。

 

対応窓口が少ない

コールセンターにかかってくる電話は、商品の使い方やクレームといったさまざまな内容が含まれています。

電話の内容によって対応する窓口に繋げますが、その窓口に関するスタッフが少ない場合は繋がりにくい状況となるため、コールセンターでは過去の実績や架電数などから最適な人員配置が求められます。

窓口ごとの応答体制が均等でない場合、一部の部門に負担が偏ってしまいます。

たとえば、返品対応窓口だけが少人数で構成されていると、特定の問い合わせが集中した際に回線が混雑しやすくなるため、業務カテゴリごとの着信データを分析し、柔軟な人員配分を行うことが課題解決の鍵となります。

 

繋がらないコールセンターが与える影響とは？

こちらでは、繋がらないコールセンターが与える影響をご紹介します。

 

顧客からのクレーム増加

なかなか繋がらないコールセンターに対して、お客様のなかにはわざとやっているのでは？と考える方がいらっしゃいます。

わざとではないにも関わらず、電話が繋がらないコールセンターにはクレームが寄せられることがあり、信頼の低下を招きます。

 

企業イメージの低下

コールセンターは直接お客様対応を行うことから、企業の顔ともいえるポジションです。

しかし、電話が繋がらず、そもそも話すことができなかった場合、企業全体のイメージ低下に繋がってしまう恐れがあります。

 

サービス提供の機会・信頼損失を生む

コールセンターに電話をするお客様のなかには、商品やサービスを購入したいと考える方がいらっしゃいます。

しかし、電話が繋がらない場合は購入する気がなくなってしまい、結果としてサービス提供の機会・信頼損失を生む要因となります。

 

時間を無駄にする

電話がつながらず、何分も待たされる状況が続くと、顧客は大切な時間を無駄にしたと感じます。

その結果、イライラや不満が蓄積され、企業への印象も悪化してしまうため、時間的損失は見えにくいコストですが、顧客体験の質を大きく左右します。

 

電話代がかかる

通話が長引くことで、顧客にとっては不要な電話代の負担が発生します。

特に通話料が発生する番号を利用している場合、待機時間が長いほど費用がかさむことになります。

このような経済的負担も、顧客の不満やクレームにつながる要因のひとつです。

 

 

繋がらないコールセンターの改善すべきポイントとは？

コールセンターにつながらない状況を解消するには、複数の改善策を組み合わせた対応が必要です。

単に人員を増やすのではなく、チャネル戦略やITツールの活用、外部リソースの検討など、多角的な視点で最適化を図ることが求められます。

以下に有効な改善ポイントを紹介します。

 

チャネル分散とAI活用による改善策

ひとつの電話窓口に問い合わせが集中する状況では、物理的な対応数に限界があります。

この課題を解決するには、電話だけでなくメール・Webフォーム・チャットなど複数チャネルに分散させる戦略が有効です。

さらに、AIによる自動仕分けや音声認識の導入により、初期応対の効率を向上できます。

これによりオペレーターの負荷が軽減され、全体の応対スピードも改善されます。

 

自動応答チャット・FAQ強化の可能性

近年では、AIチャットボットや自動応答型FAQの導入が進んでいます。

これにより、よくある質問や単純な問い合わせにはオペレーターを介さずに対応可能となり、待機時間の削減に寄与します。

FAQは継続的に更新し、利用者の検索性を高める設計が重要です。

チャットとFAQを組み合わせることで、顧客の自己解決率を向上させ、電話窓口の混雑緩和につながります。

 

コールセンター代行・外部委託の活用

自社内での対応が難しい場合には、業務の一部または全体を外部に委託する選択肢も効果的です。

とくに繁忙期やキャンペーン期間など、期間限定でのリソース確保が必要な場合に有効です。

外部のBPOサービスを活用することで、コストを抑えつつ応答率の向上と品質の安定化を図れます。

当社でも多様な業種・業態に対応したコールセンター代行を提供しており、運用設計から改善支援まで一貫して対応可能です。

 

おわりに

本記事では、コールセンターにつながらない原因や顧客・企業への影響、具体的な改善策について解説しました。

つながらない状況は、顧客の不満や企業の信頼低下を招く要因となります。

自社内での対応が難しい場合は、外部委託による対策も有効です。

当社では、業務設計から運用支援まで一貫したBPOサービスを提供しておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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