コールセンターが抱える課題とは？委託して課題を解決しよう

最終更新日： 2024年1月20日

コールセンターは、日々多くのお客様からの問い合わせに対応する企業の窓口とも言えるポジションです。

オペレーターの対応ひとつで企業全体の評価につながることから、言葉遣いや商品知識など多くのスキルが求められます。

そのため、コールセンターにはさまざまな課題を抱えています。

本記事では、コールセンターの重要性や抱えている課題や、委託をすることにより得られるメリットなどを解説します。

コールセンターの重要性

コールセンターは、アルバイトやパートを募集している企業があることから「誰でもできる」と思われがちです。

しかし、コールセンターではさまざまなやり取りが求められ、企業の窓口であることから、近年では重要性が見直されています。

コールセンターの業務は、インバウンドとアウトバウンドの2種類に大別されます。

インバウンドとは、お客様からの問い合わせに対応する業務を指します。

お客様からの問い合わせ内容には、商品の使い方や不良品に対するクレームなど、さまざまなものが含まれます。

インバウンドでは、お客様からの問い合わせに対して適切かつ丁寧に返答するスキルが必要です。

アウトバウンドとは、自社の商品やサービスを売り込むために、お客様に対して架電を行い、販売を促進する業務を指します。

テレアポとも呼ばれるアウトバウンドは、インバウンドと収益が発生する点が異なります。

アウトバウンドのオペレーターには、わかりやすく商品を説明することやお客様のニーズをつかむ能力が求められます。

こちらでは、コールセンターが抱える課題をご紹介します。

コールセンターでは、年々多様化するお客様からのお問い合わせ内容に対応する必要があります。

その結果業務が複雑化し、コールセンターの採用が難しくなることから定着率が下がって人手が不足してしまいます。

オペレーターの離職率が高い理由として、下記のものが挙げられます。

オペレーターが離職するとまた雇用する必要があり、これまでに発生した採用コストや教育コストが無駄になってしまいます。

通信技術の発展に伴い、お客様は電話だけではなくメールやSNSなど、さまざまな手段で問い合わせられるようになりました。

そのため、コールセンターではそのようなニーズに応えるため、さまざまなツールでの回答が求められます。

電話以外の問い合わせに対応できなかった場合、お客様は不満を募らせ、クレームの要因となる可能性があります。

先述の通り、自社でコールセンターを設置した際はさまざまな課題が発生する可能性があります。

オペレーターを雇用することでランニングコストや採用コスト、教育コストといったさまざまなコストが発生する点も懸念されます。

そのため、このような点を懸念として感じられる企業ではコールセンターの委託を検討されることも多い傾向にあります。

コールセンターの運営会社にはプロのオペレーターが在籍しているため、教育コストや採用コストが発生しません。

また、高品質でスピード感があるサービスを提供していることから、お客様が離れてしまう可能性を低減することができます。

このように、コールセンターを外注することでさまざまなメリットを得られることから、近年では多くの企業が導入しています。

本記事では、コールセンターが抱える課題や業務委託することにより得られるメリットをご紹介しました。

コールセンターでは人手不足や離職率の高さ、問い合わせ方法の多様化といった課題を抱えているところがあります。

業務委託を行うことでプロのオペレーターが対応するため、これらの課題を解決することができます。

自社のコールセンターが課題を抱えている場合やコストなどが気になる場合は、コールセンター業務を委託することも検討してはいかがでしょうか。