インバウンドコールとは？メリットや満足度を上げるポイントを解説

最終更新日： 2024年1月20日

コールセンターは、お客様からの問い合わせに対応するインバウンドと、自社商品の販売を行うアウトバウンドが主業務です。

商品説明やクレーム対応を行うインバウンドにはどのようなメリットがあり、満足度を上げるには何をすれば良いのでしょうか。

本記事では、インバウンドコールのメリットや、満足度を上げるためのポイントを解説します。

「インバウンドコール」とは？

インバウンドコールとは、お客様からの問い合わせに対して丁寧かつ適切に対応する業務です。

お客様から企業に電話をかける理由には、商品の使い方が分からなかったり、不良品だったりといったさまざまなものが含まれます。

そのようなお客様は不満を抱えていることが多く、電話対応がずさんだった場合、企業や商品に対して悪い印象を持つものです。

インバウンドコールはお客様からの連絡に対して真摯に返答し、顧客満足度を向上させることが目的となります。

お客様によっては不満を持って電話をかけた場合でも、誠実な対応を受ければ満足度が向上し、ファンになることも期待できます。

そのため、インバウンドコールはお客様と企業間の信頼関係を構築するための、重要なポジションであると言えます。

インバウンドコールのメリット

こちらでは、インバウンドコールのメリットをご紹介します。

顧客満足度の向上につながる

コールセンターでは、お客様窓口として商品の購入前後の疑問点や、クレームなどを対応します。

お客様からのお問い合わせというものは、少なからず商品やサービスに不満があるときに電話がかかってくるものです。

お客様からの問い合わせに対して丁寧・適切な回答を行い、問題を解決することで企業とお客様の間で信頼関係が構築されます。

その結果、顧客満足度を向上させることができます。

商品やサービスの改善に活かせる

コールセンターで受け取った問題やクレームは、多くの場合社内で共有されます。

これらの意見は今後の商品開発やサービスの改善に活用することができるため、今後の顧客満足度向上に貢献します。

たとえば、高齢者からの「操作画面が小さい」という問い合わせを反映して、高齢者向けの商品には大きな操作画面を搭載することなどが挙げられます。

このように、コールセンターにはお客様からの声が多く寄せられるため、オペレーターは社内への情報共有が求められています。

インバウンドコールで満足度を向上させるポイント

インバウンドコールでは、顧客満足度を向上させるために下記のポイントを押さえましょう。

すぐに電話に出る

お客様が不満を持つポイントのひとつとして、すぐに電話に出ないことが挙げられます。

初めから不満を持っているお客様が電話を待たされると、その不満はさらに膨れ上がります。

その結果、企業に対する信頼度は無くなり、ファンが離れてしまう原因となってしまいます。

コールセンターでは、お客様を待たせないように電話が鳴ったら、すぐに出るようにオペレーターを指導しましょう。

お客様の話を聞く

どのような要件であっても、コールセンターではお客様のお話を聞くことを優先しましょう。

回答を急いでしまった場合、誤った返答をしてしまうことによりお客様の信頼度が低下する可能性があります。

そのため、お客様がどのような要件で電話をされたのか、商品はどのような状態なのかなどを確認してから返答しましょう。

おわりに

本記事では、インバウンドコールのメリットや満足度を向上させる方法について解説しました。

適切なインバウンドコールを行うことで、顧客満足度の向上や今後の商品開発に活用できるといったメリットを得られます。

また、顧客満足度を向上させるためにはすぐに電話に出る、お客様の話を聞くといったことが重要です。

お客様の問い合わせに対応することで、信頼関係の構築を目指しましょう。