コールセンターの基本をおさらい｜形態ごとの導入目的とは？

商品やサービスによっては、多くのお客様からお電話をいただくものもあります。

一日に数回であれば在籍している社員でも対応は可能ですが、多くの電話がかかってきた際には対応ができないこともあるでしょう。

そのような場合、コールセンターの導入を検討してはいかがでしょうか。

本記事では、コールセンターの基本や、形態ごとの導入目的などについてご説明します。

 

コールセンターの種類

コールセンターは、「アウトバウンド型」と「インバウンド型」の2つに大別できます。

 

アウトバウンド型コールセンター

アウトバウンド型のコールセンターとは、コールセンターのスタッフがお客様に対して電話をかける形態です。

一般的には「テレアポ」と呼ばれる自社商品やサービスをお客様に購入してもらうことが目的です。

 

インバウンド型コールセンター

インバウンド型コールセンターは、お客様からの問い合わせに対応する形式のコールセンターです。

商品を購入したい方や、サービスに不満がある方からの連絡を、オペレーターは丁寧に対応し、課題を解決します。

 

コールセンターの導入目的・効果

こちらでは、アウトバウンド型・インバウンド型の導入目的や効果をご紹介します。

 

アウトバウンド型コールセンター

アウトバウンド型のコールセンターには、下記のような導入目的や効果があります。

 

導入目的

アウトバウンド型のコールセンターの目的は、売り上げの拡大です。

商品やサービスの紹介は販促活動の一環で、見込み客を見つけたり、購入を希望しているお客様と商談を行ったりします。

見込み客を発掘した段階で、セールス部門に引き継ぐこともあります。

 

導入の効果

アウトバウンド型のコールセンターを導入することによって、セールス部門との情報共有が行いやすくなります。

また、テレアポの設備を充実させたコールセンターを設置することで、効率良く多くのお客様に電話ができます。

効率良く架電するための機能には、下記のようなものが挙げられます。

 

• プレビューダイヤリング機能

画面上で選択した番号に自動で発信する機能で、電話番号の入力にかかる手間を省略することができます。

 

• プレディクティブダイヤリング機能

複数回線に自動で発信し、応答があった回線のみオペレーターに接続する機能です。

 

インバウンド型コールセンター

下記、インバウンド型コールセンターの導入目的や効果の一例です。

 

導入目的

インバウンド型のコールセンターは、ほとんどの場合顧客満足度が目的となります。

すでに自社商品を使っている方からの故障の問い合わせや、サービスに納得していない方からのクレーム対応などが含まれます。

現物を見て話せないため、インバウンド型のオペレーターは会話力や要点をまとめる能力が必要です。

 

導入の効果

インバウンド型のコールセンターを導入することで、お客様に対して迅速かつ的確な返答が可能です。

企業のなかには自動着信分配（ACD）や自動音声応答（IVR）といった機器を使用して、業務の改善、効率化を図っていることもあります。

 

このように、アウトバウンド・インバウンド問わず、社内にコールセンターを設置することで、さまざまな効果を得られます。

 

 

 

 

おわりに

本記事では、アウトバウンド型とインバウンド型に分けて、コールセンターの導入目的や効果をご紹介しました。

アウトバウンド型は売り上げの拡大が目的で、設置することで効率良く架電することができます。

インバウンド型のコールセンターは顧客満足度の向上が目的で、お客様からの電話に迅速に対応することができるようになります。

電話対応が多いにも関わらず社内にコールセンターがない企業は、コールセンターの設置を検討してみてはいかがでしょうか。