コールセンターを委託する際に知っておくべきポイントとは

インバウンド業務やアウトバウンド業務などを担う電話対応の重要性が一段と高まる中、企業の間では、コールセンター業務を専門業者に委託する動きも活発になってきました。業務委託のメリット等について解説します。

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インバウンド業務について

コールセンターの仕事の一つにインバウンド業務があります。「受ける」「かける」という2つの電話業務のうち「受ける」業務をいいます。企業が顧客から電話を受ける場合は、問い合わせや注文などが主な内容となりますが、いずれの場面でも企業の顔として高い対応スキルが求められます。インバウンド業務には主に次のようなパターンがあります。

商品を受注する業務

顧客からの電話を受け、購入の確定までを行うのが商品の受注業務です。コールセンターは顧客からの電話を受けると、まず購入を希望する商品名を聞きます。商品の在庫を確認後、商品の属性、たとえば色や個数、サイズなどを聞き、住所や氏名、年齢をはじめとする顧客情報や支払方法などを確かめたうえで、発送・受け取りまでの一連の流れをわかりやすく説明して注文を確定させるのが主な仕事となります。

通販を受注する業務

テレビや新聞、ラジオ、インターネットなどといった様々なメディアを通して紹介された商品の購入申し込みを受け付けるのが、通販の受注業務です。カタログ通販やインターネット通販などを販売チャンネルとして、専用の申込ダイヤルなどで注文を受け付けるスタイルです。広告が掲載された間の短期受注となるケースが多く、殺到する受注申込を的確に処理するスキルが求められます。

問い合わせに対応する業務

市場で販売されている商品やサービスについて、内容や利用の仕方などに関して顧客が抱いた質問や疑問などを受け付けるのが、問い合わせに対応する業務です。中には質問だけでなく、使用した感想や使い勝手についての意見を受け付けることがあります。そのすべてが好意的な内容であるとは限らず、厳しい意見やクレームなどもある場合があるので、柔軟な対応力と忍耐強さが求められる業務といえます。

予約に対応する業務

予約業務といえば、旅行会社が行うツアー予約やイベント会社が行うコンサートなどの申込予約を思い浮かべがちですが、病院やクリニック、スクール、フィットネスジムなど、予約を受け付けたうえで業務を行う職種は日常生活でも数多く見られます。来院や来店のスケジュールを間違いなく押さえるのはもちろんのこと、急なキャンセルや日程の変更といった突発的な事態にも対応できる柔軟性が求められる業務です。

カスタマーサポートに関する業務

商品やサービスに対する各種の問い合わせや使用方法、苦情処理などを行うのがコールセンターのカスタマーサポートに関する業務になります。具体的には、商品やサービスの設定についてのサポート、トラブル対処へのアドバイス、アフターメンテナンス、不良品などへの処理対応などを行います。今後の業務改善に向けた情報収集に大きな役割を果たす一方、個々の困りごとや苦情内容の一つ一つに対してきめ細かい対応を行うことができる、高度な専門知識とコミュニケーション能力が求められます。

応募に対応する業務

懸賞の応募、キャンペーン商品の応募、商品モニターの応募など、販促に絡めた数多くの応募案件に対する問い合わせ・申し込みに対応するのが応募に関連したコールセンターの業務の一つです。また、大きなイベントが行われる際などは、大量のスタッフ募集が行われ、これらの応募案件を処理することもあります。応募に対応する業務は期間限定で行われるため、効率的に大量案件を処理する対応力が求められます。

アウトバウンド業務について

コールセンターの仕事では「受ける」仕事のほかに「かける」という業務もあります。受けるのをインバウンド業務といいましたが、かける仕事はアウトバウンド業務といわれます。これはテレアポとかテレマーケティングと称されることもあり、コールセンターが積極的に自社の商品・サービスを外部に紹介して売り込みを行う営業手法です。電話を待つのではなく電話をかけて顧客を開拓する点で、アウトバウンド業務は攻めのマーケティングともいわれます。

テレアポの業務

テレフォンアポインターを略してテレアポといいます。これは、ターゲットとなる顧客見込み層に電話によるアプローチを行い、自社の商品やサービスを紹介することでその良さに気づいてもらい、見込み顧客から新規顧客になってもらおうとするものです。電話だけで自社の特徴を伝え、その良さを納得してもらうことは難易度が高く、テレアポには深い商品知識と顧客を動かす熱意が必要です。

市場調査の業務

自社の商品やサービスがどの程度受け入れられ、どの層にアピールしているかといった市場調査は今後の業績アップに向けて非常に大切な要素となってきますが、この市場調査を電話で行うことをテレマーケティングといいます。商品の販売促進や新商品の開発などに役立てられるよう、不特定多数のターゲットを対象に行われるケースが多く、商品やサービスの認知度、満足度、改善点などについての情報収集を行います。テレマーケティングを行うにあたっては、前触れなくかかる電話にも心を開き、率直に話してもらえるようなコミュニケーション能力が欠かせません。

イベント告知の業務

イベント告知の業務に関しては、電話でイベント内容をアピールするほかに、来場予定者への当日の参加を促すという利点があります。不特定多数の人にイベントの存在を知ってもらい、会場に足を運んでもらうことが最大の目的ですが、電話口で気軽にイベントに対しての感想を語ってもらうことで、今後に向けた改善につなげるという情報収集もイベント告知の業務を行う大きなメリットです。

コールセンター業務を外注する場合の費用相場

コールセンター業務を外注する場合の料金体系としては「月額固定型」「従量課金型」「成果報酬型」の3種類が一般的です。各種の条件やコール数などによって費用相場などに違いが生じるので、それぞれについて詳しく紹介します。

月額固定型

月額固定型は、月当たりの料金が定額に固定されている料金体系です。これはコール数や業務成果に関わらず一定料金を支払うもので、毎月一定の利用率が見込める場合はこの料金体系が有効になります。インバウンド業務に軸足を置いた業種に採用されるケースが多い料金体系です。

従量課金型

従量課金型は、対応した実数に対して費用が加算されていく料金体系です。通常は1コール単価×コール件数で示されます。コール件数は受電した件数となり、電話がつながらない場合は件数に含まれませんが、留守電や転送電話の場合はカウントされてしまいます。月額固定型のように毎月決まった分量が見込まれるのではなく、月によって使用頻度が変わる場合に有効となります。

成果報酬型

成果報酬型は、キーマン情報が入手できたり、ターゲットとのアポイントが獲得できたりした場合、その成果に対して支払われる料金体系です。そのため、他の料金体系に比べて価格は高く設定されていますが、その一方いくら発信しても成果につながらない限りは料金が発生しないという点に特徴があります。1コール200円～に加え成功報酬として1件当たり15000円～が相場となります。

コールセンターを委託するメリット

コールセンター機能を社内で内製化すれば外注費はかかりません。しかし、コールセンターの外部委託には、社員のモチベーションや業務効率化の面などで、その出費を補って余りあるメリットがあるのです。次に詳しく見ていきましょう。

コア業務へのリソースの集約

限られたスタッフ人員をコールセンター業務に回すのは非効率的です。たとえば、本業に集中している際に、コールセンターの業務を割り振られた社員は、かかってきた電話によって業務を一時中断しなくてはなりません。寄せられた案件がクレームや問題を伴うものであれば、そちらの対応に神経をすり減らし、本業を疎かにしてしまうことにもなりかねません。コールセンターを外部委託すればそのような懸念はなくなり、スタッフはコア業務に専念することができます。

業務量に応じたコスト変動費化

コールセンター業務は、年間を通じて安定的に業務量が決まっているのが理想です。あらかじめ業務が予見できていれば、かける予算などにも無駄が出ず、効率の良い運営が可能となります。しかし、予定外の突発的な業務が発生するのはビジネスの世界では珍しいことではなく、部署の再編や業務方針の変更など、予期せぬ事態にも対応しなくてはなりません。

限られたスタッフをコールセンター業務に兼任させていると、その時点でスタッフの再配置などの対応が不可能になります。しかし、コールセンターを外部委託しておけば、仮に業務の拡大や縮小が生じた場合にも人員の増員や削減に問題なく対応することが可能です。このようにコストを固定化するのではなく、業務量に応じた変動費へと変化させることで、柔軟な経営環境の実現が期待できます。

自社で採用する必要がなく、立ち上げまでのスピード感

コールセンターを自社で設立する場合は、そのためのスタッフを採用したりコールセンターのためのスペースを社内外に確保したりしなくてはなりません。設備に関しても、単に電話線を引けば良いというわけではなく、専用のパソコンやソフト、周辺アクセサリなど最低限準備が必要な機材も必要になってきます。スタッフにはオペレーターとしての専門教育が不可欠で、これら全てをまかなえば予想外のコストがかかってしまうことにもなりかねません。

一方、コールセンターを外部に委託した場合、スタッフや機材は専門業者がすぐに用意して、即戦力で業務にあたることが可能です。つまり、コールセンターのための人員は自社内で育てる必要はなく、希望に応じたコールセンターの業務がすぐにスタートできるというメリットが外部委託にはあるといえます。

夜間／時間外、日・祝などの営業時間外の対応

コールセンター業務を行えば、夜間や時間外、日曜日、祝日に関係なくユーザーや顧客からの電話連絡が入ります。仮に「土日は休み」というような体制を取れば、ユーザーや顧客の満足度を低下させる結果となるでしょう。これではコールセンターを設置する本来の趣旨から外れてしまいます。コールセンター業務を行うからには年中無休がベストな施策です。コールセンターを外部委託した場合は、もちろんこれらに対応可能となるので、顧客満足にかなった運営を行うことができます。

優秀な人材の確保・育成

顧客が最初にアプローチする企業の顔として、コールセンターは重要なポジションを占めています。自社商品やサービスに関する深い知識、業務に対する高度な専門性、コミュニケーション能力いずれをとってもコールセンターのスタッフには欠かせない素質となります。しかし、この優秀なスタッフを内製化で育成しようと思えば相当なコストと労力をかけなくてはなりません。

しかし、コールセンターを外部委託するのであれば、プロとして十分に教育された優秀なスタッフを即戦力としてすぐに確保することができます。そのうえで自社内のスタッフと連携を取り、情報を共有しながら育成すれば、ハイレベルで顧客満足度を満たせる質の高いコールセンター体制を築くことができるでしょう。

コールセンターを委託するデメリット

外部にコールセンターを委託することは大きなメリットを持ちますが、一方で、注意すべき点もあります。それは「自社に運営ノウハウが蓄積できない」「情報共有にタイムラグがある」「セキュリティ面のリスクがある」という3点です。

自社に運営ノウハウが蓄積できない

コールセンターの大きな目的は、顧客満足度をどうやって満たし、次の事業展開につなげていくかという点にありますが、コールセンターを外部委託してしまうと、この企業運営の根幹に自社のノウハウが蓄積できないというデメリットが生じてしまいます。業務委託といっても全てを丸投げするのではなく、コールセンターの運営状況を把握する体制を築いておくことが必要です。

情報共有などにタイムラグがある

コールセンターを外部に委託することで、コールセンターを窓口として顧客から得られた重要な情報がすぐに本部に届かず、共有が遅れてしまう恐れがあります。たとえ情報が上がってきたとしても、それを検討する機関がなければ塩漬けになってしまいます。そのようなタイムラグを発生させないためにも、即座に情報共有が図れる体制と、情報を分析する機関を事前に設置しておくことが大切です。

セキュリティ面のリスクがある

コールセンターには顧客の重要情報が集まります。そこで懸念されるのが情報漏洩をはじめとしたセキュリティ面の脆弱さです。いくら信用できる業者でも、業務をアウトソーシングするからには、情報流出のリスクはゼロではありません。可能な限りセキュリティ面のリスクを排除できるよう、外部委託の初期段階で双方が対策を共有しておく必要があります。

コールセンター委託先を選ぶ際のポイント6選

コールセンターの委託先を選ぶ場合は、自社の業務内容に沿う内容で業績を上げている専門業者を選ぶことはもちろんですが、選択する際、一般的に重視されているいくつかのポイントがあります。今回はそのポイントを6つ紹介します。

コスト面

コールセンターを外部委託する際の料金体系には「月額固定型」などをはじめとした3つのタイプがありました。ただし、これらは大まかなくくりにすぎず、依頼する案件のオプションや対応時間、人員の配置具合など細かい条件によって必要経費は変わってきます。そのため、希望する条件を柱に複数の業者から見積もりを取り、比較検討することが必要になります。

セキュリティ体制

コールセンターは顧客情報を扱うだけに、外部流出したなどという不祥事が起こると企業にとっては死活問題となります。委託先はセキュリティ体制のしっかりしたところを選ばなくてはなりません。ポイントとしては、使用するデバイスのセキュリティ対策がしっかりとなされていること、監視カメラを導入していること、入退館システムが確立されていること、従業員に秘密保持誓約書を提出させていること、などの対策がなされているかどうかが重要になります。

実績と信頼性

料金的に安くサービスを提供していても、まだ営業実績が少ない業者もあるでしょう。コールセンターは信用第一という面があるので、料金だけでなく、実績がどの程度あるのかも御者を選定するうえで重要な観点となります。各業者はホームページなどで業務案内をしているので、これまでどのような仕事をしてきたのか、実績を確認して信頼できるところに依頼することが大切です。

スピード感と柔軟性

コールセンターには機動力も必要です。社内の急な業務変更や部署再編などにいかに迅速に対応できるかは、業者を選ぶ際に求められる大切な観点です。これまでの実績でスピード感と柔軟性をもって対応したケースがあるかどうかを確認するとともに、今後起こり得るケースにいかに対応できるのか、事前に確認を取っておくことも必要でしょう。

クオリティ

コールセンター業務を委託する場合は、業者の業務におけるクオリティを確認します。確認する観点は2点あり、一つは企業そのもののクオリティです。これは先に挙げたセキュリティ体制がしっかりしているかという点や、料金体系が曖昧でなく、ケースごとにしっかりと設定しているかなどという点で確認できます。もう一つの観点はオペレーターの質です。面接する機会があれば特定の一人ではなく、チームとしてのオペレーターの対応を確認します。誰か一人優秀な人がいるのではなく、チームとして平均的にクオリティが保たれていれば顧客に与える安心感も保証されるでしょう。

情報共有力

コールセンターのオペレーターには顧客から得た情報のうち、何が大切で何を報告するべきかという情報への感度が求められます。顧客は時に感情的な言い方をしたり、時にはクレームなどをぶつけたりするかもしれません。しかし、その中に会社を成長させる重要なヒントなどが含まれているケースも考えられます。そのような内容をどうまとめて上層部に伝えるのか、伝達方法がしっかり確立している業者は情報共有力が高いといえるでしょう。

インバウンド業務とアウトバウンド業務がコールセンターの仕事の柱、業務委託で大きなメリットを享受

コールセンターの仕事には電話を受けるインバウンド業務と電話をかけるアウトバウンド業務があり、どちらも内製化するには非効率です。コールセンターは外部委託にこそメリットがあります。委託先を選ぶポイントは「コスト面」「セキュリティ体制」「実績と信頼性」「スピード感と柔軟性」「クオリティ」「情報共有力」の6つに優れている点です。そして、この条件のすべてに当てはまるのがここ「日本テレネットのBPOサービス」なのです。ぜひ一度問い合わせてみてはいかがでしょうか。

コールセンターを業務委託するなら、日本テレネットのBPOサービスがおすすめ

コールセンターを業務委託やアウトソーシングする場合、メリットとデメリットの両方を理解した上で企業を選ぶことをおすすめします。コールセンターの業務委託を考えているなら、日本テレネットのBPOサービスを検討してみてはいかがでしょうか。日本テレネットのBPOサービスは豊富な運営実績とノウハウがあるため、満足のいくサービスを提供してくれるでしょう。

 

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