カスタマーサポートを効率化する方法とは？課題から解決方法まで解説
カスタマーサポートとは、お客様からのお問い合わせに対して返答をする部門や部署を指します。
「お客様窓口」や「サポートセンター」と呼ばれることがあり、自社サービスや商品に関する疑問を解決することが目的です。
電話やメールなど、問い合わせ方法が多岐にわたることも起因して、カスタマーサポートでは業務効率が良くない傾向にあります。
本記事では、カスタマーサポートを効率化する方法について、課題から解決方法まで解説します。
カスタマーサポートの業務効率化が必要な理由
下記にて、カスタマーサポートの業務効率化が必要な理由をご説明します。
顧客満足度を上げるため
問い合わせをしたお客様は、すぐに課題を解決してほしいと思う方が多くいらっしゃるものです。
しかし、待ち時間が長かったり、解決できなかったりすると顧客満足度が低下することにより、顧客離れが進む要因となります。
短時間で効率良く回答することで顧客満足度が向上するため、業務効率化が必要となるのです。
素早い回答を提供するため
カスタマーサポートにはさまざまな問い合わせが寄せられるため、スタッフは最適な回答を用意しておかなければなりません。
問い合わせのなかにはよく寄せられるもののほかに、深刻なものも含まれています。
よくある質問に時間を割くと深刻な問題に割く時間が少なくなるため、業務効率の最適化が求められます。
商品・サービス改善に役立てるため
カスタマーサポートはお客様と直接やり取りを行うため、商品やサービスに関するリアルな意見を集められます。
集められた情報を吸い上げ、社内で共有することで商品やサービスの改善に役立てることができるでしょう。
しかし、寄せられた情報を形式化してまとめる際には多くの時間を要するため、業務の効率化が必要となります。
カスタマーサポートの業務における課題とは
こちらでは、カスタマーサポートの業務における課題をご紹介します。
属人的な作業が多い
カスタマーサポートの業務には、顧客対応だけではなく寄せられた問い合わせをパソコンに入力するなどの業務が含まれます。
属人的な作業にはベテランのスキルが反映されることが多く、個人差が大きくなるといったデメリットがあります。
そのため、カスタマーサポートでは誰でも高水準の作業ができるように、属人化を解消しなければなりません。
FAQが充実していない
多くの場合、FAQには問い合わせが多い問題に対する回答が記載されており、業務効率の改善に一役買ってくれています。
そのため、FAQが充実していない場合はよくある質問にも答えなければならないため、多くの作業時間を要します。
上記より、カスタマーサポートの業務効率が改善できていない要因として、FAQが充実していないことが挙げられます。
カスタマーサポートの効率化・課題を解決する具体的な方法
下記は、カスタマーサポートの効率化・課題を解決する具体的な方法になります。
業務の見える化
業務効率を改善するためには、どの作業にどの程度の時間や労力がかかっているのかを理解する必要があります。
多くのリソースを割いている業務が見つかれば、その業務を改善するための方法も見つけやすくなるでしょう。
対応マニュアル・FAQの整備
オペレーターが話すマニュアルや、よくある質問をまとめたFAQを用意することも、業務効率改善の有効な手段です。
特に、FAQは問い合わせ回数を減らすことができる施策であるため、常にアップデートするように心がけましょう。
人材育成・ナレッジ共有
スタッフのスキルによる業務のばらつきを抑え、高レベルの業務を望む場合、人材教育やナレッジは欠かすことができません。
すべてのスタッフが一定レベルに達することで、業務効率は改善できるでしょう。
上記より、属人化の課題がカスタマーサポートの業務効率を改善するための方法だといえます。
そのため、近年ではツールやシステムの導入のほか、アウトソーシングを活用する企業が多くなりました。
カスタマーサポート業務を外注することで社内のリソースを削減できるため、生産性が高い業務に臨むことができます。
当社コラムページ：【2023年版】カスタマーサポートはアウトソーシングが良い？理由とメリットデメリットを紹介
（https://ntn-bpo.jp/points-outsourcing-a-call-center2）
おわりに
本記事では、カスタマーサポートの業務効率化についてご説明しました。
カスタマーサポートでは顧客満足度の向上や素早い回答の提供、商品・サービス改善に役立てるために業務効率の改善が必要です。
そのためには、業務の見える化やFAQの整備などを行う必要があります。
カスタマーサポートの業務が滞っていると感じた際は、現状の業務を洗い出してみましょう。
