コールセンターのマニュアル作成ガイド｜目的や記載する内容をご紹介
コールセンターでは毎日多種多様な問い合わせが、社内外問わず寄せられています。
問い合わせにはよくある質問や、解決が難しいものも含まれているほか、社員のスキルによって業務効率が左右されます。
社員のスキルを高水準に引き上げ、誰でも高品質のサービスを提供できるようにするにはマニュアルの作成が重要です。
本記事では、コールセンターのマニュアル作成ガイドについて、目的や記載する内容とあわせてご紹介します。
コールセンターのマニュアルとは
コールセンターにおけるマニュアルとは、コールセンターで発生する業務がまとめられている冊子やファイルになります。
ベテランと新入社員で業務効率に差がある要因のひとつとして、業務の流れを把握できていないことが挙げられます。
マニュアルを用意することで業務方法や流れを把握できるようになるため、業務効率を改善することができます。
コールセンターにおけるマニュアル作成の目的
コールセンターでマニュアルを作成する目的は、オペレーター全体のスキルを均一化することにあります。
オペレーターのスキルのばらつきをなくすことで、コールセンターの品質や業務効率を改善することができます。
ベテランオペレーターであれば個人で解決できる問い合わせは多くありますが、新人の場合は解決できる問い合わせが少ないです。
新人は不明点があれば先輩オペレーターに質問しなければなりませんが、その際にはお互いの時間を使うため、効率が下がるのです。
マニュアルを作成することで不明点が発生したとき、すぐに確認できるため、品質や業務効率の改善が実現できます。
コールセンターのマニュアルの種類
こちらでは、コールセンターのマニュアルの種類をインバウンドとアウトバウンドに分けてご説明します。
インバウンド
お客様など外部から自社に問い合わせをされることを、インバウンドと呼びます。
受注や商品の使い方、不具合の対応といった内容が寄せられることが多く、企業や商品の規模によって問い合わせはさまざまです。
マニュアルを作成する際には問い合わせが多い質問を前半にまとめるなど、回答を探しやすいレイアウトにしましょう。
アウトバウンド
アウトバウンドは企業からお客様に架電を行うことであり、新商品案内やテレアポ、アンケートなどが含まれます。
収益につながる架電であることから、アウトバウンドのコールセンターでは短時間でサービスの魅力を伝えるマニュアルが必要です。
一般的にはトークスクリプトなどを用意している企業が多く、誰が見ても説明がしやすくなっています。
コールセンターのマニュアルに記載する内容
先述の通り、コールセンターのなかにはインバウンドとアウトバウンドがあり、それぞれ話す内容が異なります。
しかし、多くの場合、下記のような情報はどのようなコールセンターでもマニュアルに記載されています。
- 自社商品やサービスに関する基礎知識
- ビジネスマナー
- 問い合わせ数が多い質問事項
- トークスクリプト
- パソコンやアプリなどの操作方法
コールセンターは短時間で多くのお客様の悩みを解決する、商品・サービスを導入してもらうことなどが目的です。
これらを経験や勤続年数を問わず、全オペレーターが滞りなく行うためには、マニュアルは不可欠なものといえます。
業務効率や成約数が良くない場合は、マニュアルの作成・見直しを行ってみましょう。
おわりに
本記事では、コールセンターのマニュアルについてご説明しました。
コールセンターにおけるマニュアルとは、コールセンターで発生する業務がまとめられている冊子やファイルを指します。
オペレーター全体のスキルを均一化することが目的であり、インバウンドとアウトバウンドによって記載する情報が異なります。
自社商品やサービスに関する基礎知識、ビジネスマナー、問い合わせ数が多い質問事項などを記載することが多いです。
コールセンターの質や業務効率を改善したい場合は、マニュアルの作成・見直しを行いましょう。
