コールセンターにおけるDX化とは？推進するメリットと注意点を解説

最終更新日：2023年9月9日

コールセンターは業務効率の改善を目的として設置・外注されますが、コールセンターでも同様に業務効率の改善が求められます。

以前は紙媒体でメモや記録を残していたものが、近年ではパソコンやインターネット環境の進歩により働き方が変わりつつあります。

また、コールセンターは離職率が高い傾向にあることから、離職率改善や人手不足の解消を目的としてDX化が推進されています。

本記事では、コールセンターにおけるDX化について、推進するメリットと注意点とあわせて解説します。

コールセンターにおけるDX化とは？

「DX化（デジタル・トランスフォーメーション化）とは、業務工程や対応業務などを自動化することを指すものです。

近年ではパソコンやインターネット、AI技術が進歩したことにより、さまざまな業種で業務効率が改善されています。

コールセンターにおいても同様で、離職率改善と人手不足の解消を目的として導入される傾向にあります。

下記、コールセンターのDX化によって期待できることの一例です。

DXを導入することにより、サービス品質の改善や業務効率を図ることができます。

電話先のお客様にとってストレスとなるのは、その場で解決ができない・長時間待たされるといったことが挙げられます。

顧客対応の時間が短縮されることで、お客様の対応時間が短縮されるため、お客様はストレスなく対応を受けることができます。

DX化のなかには、お客様からの問い合わせに自動で回答を行う「チャットボット」と呼ばれるものが含まれています。

チャットボットを利用することで電話対応をせずに、24時間いつでもお客様の課題を解決することができます。

イレギュラーなものはコールスタッフが対応すれば済むため、それらもマニュアル化することで業務プロセスを改善することが可能です。

コールセンターではお客様からの電話の内容や個人情報など、さまざまな情報を収集することができます。

しかし、電話中にこれらの情報を手作業で収集すると抜け漏れが発生しやすく、対応がおざなりになってしまう可能性があります。

DX化を導入することでAIがさまざまな情報を自動で収集するため、サービスの品質を向上させることができます。

下記、コールセンターでDX化できるものです。

DXを導入すると、これらの作業を自動で対応してくれるようになります。

AIは24時間いつでも稼働していることから、深夜や早朝といったほとんどスタッフが在籍していない時間でも対応が可能です。

そのため、顧客対応・業務プロセス・データ管理の効率化だけではなく、スタッフを雇用する人権費の削減にも貢献します。

このように、コールセンターのDX化にはさまざまなメリットがある一方、下記のポイントには注意しましょう。

特に、コールセンターをDX化させる際には、多額の費用が必要となる点には注意が必要です。

そのため、多くの企業ではコールセンターを社内に設置せず、当社のような代行業者に外注をする傾向にあります。

コールセンターの設置を検討している方は、お気軽にご連絡ください。

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本記事では、コールセンターのDX化についてご説明しました。

コールセンターでは顧客対応・業務プロセス・データ管理の改善を目的としてDX化が導入されます。

しかし、自社のコールセンターをDX化すると多額の費用が発生することから、外注を検討する企業は多いものです。

コールセンターの業務効率を改善したい方は、ぜひ当社にご相談ください。