コールセンター後処理時間（ACW）の効果的な短縮方法とその重要性

最終更新日： 2024年9月30日

コールセンターにおける業務効率は、決められた時間でどれだけ多くの顧客を対応するかが大きな影響を及ぼします。

業務効率を度外視しても、多くのオペレーターは短時間で問題を解決したいと考えていることでしょう。

また、コールセンターでは電話をしたあとに応対内容の記録や、意見や問い合わせの共有など、後処理を行います。

本記事では、コールセンター後処理時間（ACW）の効果的な短縮方法と、その重要性をご紹介します。

コールセンターの後処理時間（ACW）とは？

コールセンターの後処理時間（ACW：After Call Work）とは、電話対応をしたあとの作業を指します。

ACWには応対内容の記録や顧客からの意見や問い合わせの共有、他部署への伝言などさまざまな要素が含まれます。

これらの作業にかかる時間を減らすことによって、オペレーターはより多くの顧客対応が実現できるのです。

顧客満足度向上を目的として、企業のなかにはACWをKPIにしているところがあります。

参考ページ：当社コラムページ「コールセンターは目標設定が大切！KPIの例とあわせて解説」

コールセンターでACWを短縮する理由は、顧客満足度に影響を及ぼすことが挙げられます。

たとえば、ACWに10分かかっているオペレーターと、5分で完了するオペレーターがいるとします。

後者の場合、前者よりも5分短いことから、その間に別の顧客対応をできるのです。

コールセンターにかかってくる電話の多くは、顧客が抱えている何らかの課題を解決することが挙げられます。

ひっきりなしに電話がかかってくる可能性があり、コールセンターにつながらなかった場合は顧客のストレスになります。

そのため、コールセンターでは、ACWの改善は顧客満足度の向上につながるのです。

こちらでは、コールセンター業務で後処理時間が長くなる理由をご紹介します。

どのような業務でも、長年勤務しているベテラン社員と、新入社員ではスキルや経験に大きな差があります。

作業が不慣れだったり、まとめる情報を整理できていなかったりすると、多くの時間を要してしまいます。

また、効率化が実現できていない場合、全オペレーターが業務に多くの時間を要するため、改善が必要です。

ACWのマニュアルがあれば、何をどのように伝え、どのような後処理をすれば良いかを一目で理解できます。

一方、マニュアルがなかった場合はオペレーターの経験がACWに大きな影響を及ぼすほか、業務の平準化ができません。

引継ぎや新入社員でもスムーズに業務を行えるように、コールセンターには業務マニュアルを用意しておきましょう。

オペレーターにとって、顧客からの受電内容を適切に伝えられないことは、業務効率や顧客満足度を低下させる要因となります。

そのため、マニュアルなどに何をどのように情報を伝えるのかを明記するなどによって、モレなく・ダブりなく伝える工夫が必要です。

また、近年では自動で情報を記録してくれたり、AIが搭載されていたりするツールが提供されているため、そちらもおすすめです。

本記事では、コールセンター後処理時間（ACW）の効果的な短縮方法と、その重要性をご紹介しました。

コールセンターの後処理時間（ACW：After Call Work）とは、電話対応をしたあとの作業を指します。

ACWが長くなる要因はスキルや経験の差、マニュアルが不完全であること、情報の共有・伝達の不足が挙げられます。

これらはマニュアルの作成やツールなどで解決でき、業務効率改善や顧客満足度の向上を実現できます。

オペレーターの業務に時間がかかっている場合は、何に時間がかかっているのかを分析してみましょう。