コールセンターBPOとは？アウトソーシングとの違いもまとめて解説

コールセンターはお客様からのお問い合わせやクレームなどを聞き、最適な対応が求められる会社の顔とも呼べるポジションです。

営業員の電話対応の頻度を減らすことによって、企業全体で業務効率化を図ることができます。

しかし、コールセンターを導入する際は機器代や人件費など、さまざまなコストが発生します。

そのため、多くの企業はコールセンターの業務を外注する傾向にあります。

本記事では、コールセンターにおける「BPO」とは何かについて、アウトソーシングとの違いとあわせて解説します。

 

BPOとは？

BPO（Business Process Outsourcing）とは、ひとつの作業だけではなく、関連するさまざまな業務を外注することを指します。

一般的に、アウトソーシングをする際はひとつの作業を業者に依頼されることでしょう。

たとえば、印刷業者の場合は冊子の印刷、製造業なら製品の製造などが挙げられます。

BPOの場合、デザインやお客様への納品など、メインとなる仕事の前後にある作業ごと外注することを指します。

 

コールセンターのBPOとは？

一般的なコールセンターでは、下記のような業務を行います。

• 見込み顧客のデータを収集する
• 見込み顧客に商品やサービスの説明に関する架電を行う
• 見込み顧客と契約を締結する
• 契約したお客様にフォローの架電を行う
• 必要に応じてパンフレットを送付する

 

多くの企業は自社で見込み顧客のデータを収集し、そのデータを外注業者に渡して電話業務のみを依頼します。

しかし、コールセンターの業務には架電だけではなく、先述の通りさまざまな業務が含まれています。

そのため、架電業務だけアウトソーシングをしても、業務効率が改善できなかったという企業が多くあります。

BPOを行うことによって、架電から契約締結、アフターフォローといったさまざまな業務を外注することができます。

営業員は契約を締結したお客様の対応を行ったり、ほかの業務に集中したりすることが可能となります。

また、特定の作業のみを依頼するよりも、まとめてさまざまな作業を依頼したほうが管理しやすいメリットがあります。

そのため、近年ではBPOでコールセンターの業務を外注する企業が増加傾向です。

 

コールセンターのBPO化で依頼できる業務内容

下記、コールセンターのBPO化で依頼できる業務内容です。

• お客様からの問い合わせ対応
• 注文から受注・発送までの業務
• 架電後のサービス手配
• 営業電話
• マーケティング調査

 

これらはすべてコールセンターの業務であり、通常は自社ですべて対応するものです。

しかし、業務効率の改善や作業量の軽減などを目的として、これらの作業をBPO化する企業が多くなりました。

架電に関する業務を軽減したい企業は、BPO化を検討しましょう。

 

アウトソーシングとの違い

BPOとアウトソーシングの違いは、外注する業務が単体なのか一連の流れなのかが挙げられます。

一般的なアウトソーシングは、サービス案内や新規契約の架電といった、単体の作業のみを依頼します。

一方、BPOはこれらの作業に関連する、リストの収集や契約締結といった作業も含まれています。

複数の業務を外注することによって社員の業務を軽減できるため、業務効率の改善に貢献してくれることでしょう。

 

このように、BPOはアウトソーシングよりも充実したサービスを提供していることがお判りいただけたと思います。

単一の業務の場合、業務改善の効果が薄いことから、近年のコールセンターの外注業者はBPOを採用する傾向にあります。

 

おわりに

本記事では、コールセンターのBPOについてご説明しました。

BPOは架電業務に関するさまざまな業務を外注することを指すもので、アウトソーシングよりも多くの業務を依頼できます。

お客様への架電だけではなく、架電リストの作成などさまざまな業務を依頼できる点が魅力です。

架電業務に追われている企業は、業務をBPO化してみてはいかがでしょうか。