カスタマーサポートは代行すべき？運営における課題と改善方法を解説

最終更新日： 2024年3月27日

コールセンターの業務には、お客様からの連絡に対応するインバウンドと、自社から発信するアウトバウンドがあります。

インバウンドの場合、電話やメール、チャットなどの機能を用いてお客様との質疑応答やクレーム対応などを行います。

そのような業務を「カスタマーサポート」と呼び、困りごとがあるお客様を補助することが目的です。

本記事では、カスタマーサポートは代行するべきなのかについて、運営における課題や改善方法とあわせて解説します。

カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートは電話やメール、チャットといったツールで連絡をしてきたお客様を対応する業務を指します。

お客様によって連絡する内容が異なりますが、オペレーターは即座に最適な回答をしなければなりません。

質問内容には商品やサービスの使い方やクレーム、故障などが含まれており、豊富な知識が必要となります。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサポートと混同されることが多い業務のなかには、カスタマーサクセスと呼ばれるものがあります。

カスタマーサクセスは自社の商品やサービスを通じて、お客様が描いている将来像やゴールへ導くことを目的としています。

そのため、お客様のサポートというよりもコンサルティングのほうがサービスとしては近い傾向にあります。

カスタマーサポートの業務範囲

下記、カスタマーサポートの業務範囲です。

お問い合わせ対応
問い合わせ内容や年齢といった顧客情報の管理
得た情報の社内共有

上記より、問い合わせをいただいた情報や質問内容などを蓄積し、社内で共有してサービス向上を図ることが主業務といえます。

そのため、カスタマーサポートはマニュアルやFAQを作成することが業務に含まれることがあります。

参考サイト：【2023年版】カスタマーサポートなどお問い合わせ対応のコールセンター外部委託のポイント

（https://ntn-bpo.jp/customer-support-outsourcing-points）

カスタマーサポートの課題

一方、カスタマーサポート業務には下記のような課題があります。

電話がつながらない・問い合わせの返答が遅い

お客様にとって、電話がつながらないことや問い合わせの返答が遅いことは、大きなストレスになります。

抱えている課題がなかなか解決しない場合、会社に対する不信感が強くなり、信頼の低下につながってしまいます。

離職率

カスタマーサポートは覚えるべき情報が多く、お客様と直接やり取りを行うため、精神的に疲れやすい業務です。

クレームが寄せられたときは特にストレスを感じるもので、業務に嫌気がさした方が離職するため、定着率が課題となります。

当社コラムページ：タイトル：【2023年版】カスタマーサポートはアウトソーシングが良い？理由とメリット

（https://ntn-bpo.jp/points-outsourcing-a-call-center2）

当社コラムページ：タイトル：カスタマーサポートを外注・アウトソーシングする理由

（https://ntn-bpo.jp/outsourcing-customer-support）

カスタマーサポートの課題を解決する改善方法

下記、カスタマーサポートの課題を解決する改善方法の一例です。

顧客満足度の向上
カスタマーサポート担当のスキルアップ
FAQやマニュアルなどの導入・見直し
カスタマーサポート代行会社に委託する

特に、社内でカスタマーサポートのオペレーターを育成する際は採用や教育に、多額のコストが発生します。

そのため、カスタマーサポートを自社で用意せず、代行業者に外注する企業が増加傾向にあります。

おわりに

本記事では、カスタマーサポートとはどのようなものなのかについてご説明しました。

カスタマーサポートは電話やメール、チャットといったツールで連絡をしてきたお客様を対応する業務を指します。

お問い合わせ対応や顧客情報の管理、情報共有のほか、マニュアル作成も行うカスタマーサポートがあります。

電話がつながらない・問い合わせの返答が遅い、離職率が課題であることから、顧客満足度の向上やスキルアップなどが対策です。

しかし、教育や採用にはコストが発生することから、近年では代行サービスを利用する業者が多くなりました。

お客様からの問い合わせが多い企業は、社内外にカスタマーサポートを用意してはいかがでしょうか。