コールセンターのエスカレーションとは？問題点と削減方法も解説

最終更新日： 2024年3月27日

コールセンターには日々商品の使い方やクレームといった、さまざまなお問い合わせが寄せられています。

多くの場合、電話を受け取ったオペレーターがお客様のニーズを満たせるように最適な返答を行い、満足度の向上に貢献します。

しかし、なかにはオペレーターひとりでは解決できないケースがあり、そのような場合は先輩や先任者に引き継ぎます。

この引き継ぎ行為を「エスカレーション」と呼び、より最適な対応が必要なときに行われます。

本記事では、コールセンターのエスカレーションについて、問題点と削減方法とあわせて解説します。

コールセンター業務におけるエスカレーションとは？

コールセンターにおけるエスカレーションとは、一般社員では対応できない問題を先輩や専門スタッフに引き継ぐことを指します。

ほとんどのコールセンターではマニュアルが用意されているため、オペレーターはそれらを参照してお客様と対話を行います。

しかし、なかにはマニュアル外となるようなレベルの問い合わせや、収拾がつかないクレームなどが寄せられることがあります。

エスカレーションでは電話対応をしていたオペレーターに代わり、先輩や専門家に引き継いで事態の収拾を行うことです。

コールセンターでエスカレーションが発生する要因とは？

下記、コールセンターでエスカレーションが発生する理由の一例です。

オペレーターの知識・経験が不足している
電話対応が不適切だった
オペレーター単体に権限がないような問い合わせ・交渉
個人では収拾がつかないレベルのクレームなど

上記より、エスカレーションが発生する要因はオペレーターの能力や権限が影響している傾向にあります。

しかし、お客様のなかには「責任者を出してほしい」といったように、エスカレーションが避けられないことがあるものです。

勝手な解決をしてしまうと、より大きなクレームとなるため、エスカレーションが必要なときは先輩や専門家に相談しましょう。

コールセンターのエスカレーション発生時に起こる問題

こちらでは、コールセンターのエスカレーション発生時に起こる問題をご紹介します。

判断基準がない

お客様からエスカレーションを求められていない限り、オペレーターが独力で対応・解決をしなければなりません。

しかし、オペレーターのなかには自己判断でエスカレーションを選ぶ人がおり、先輩や専門家の時間を割いてしまいます。

一方、オペレーターの独断で解決をすると、より大きなクレームとなって返ってくることがあります。

エスカレーションを実施する基準がない点は、企業における課題だといえます。

お客様に待ち時間が発生する

エスカレーションは対応しているオペレーターから別の方に引き継ぐため、お客様はどうしても待ち時間が発生します。

何度も待たされたり、タライ回しにされたりするとその企業全体に不信感を抱き、信頼が低下することが考えられます。

先述の通り、エスカレーションが起こる原因はオペレーターにある可能性が高いため、オペレーターのスキルアップが必要となります。

コールセンターの業務負担を減らす効率的なエスカレーションの方法

下記、効率的なエスカレーションの方法です。

エスカレーションの対応内容をレベル分けする
社内の情報共有を徹底する
定期的にエスカレーションフローとルールを更新する

まとめると、エスカレーションを行う問い合わせを明確にし、その情報を社内で共有することです。

また、問い合わせ内容は都度変化するため、定期的にフローやルールの見直しが求められます。

これらを実践することで、お客様の満足度向上に努めましょう。

おわりに

本記事では、コールセンターにおけるエスカレーションについてご説明しました。

エスカレーションとは、一般社員では対応できない問題を先輩や専門スタッフに引き継ぐことを指すものです。

オペレーターの知識・経験が不足していたり、電話対応が不適切だったりする際に発生する傾向にあります。

判断基準がなく、お客様に待ち時間が発生する点は、企業における課題といえます。

最適なエスカレーションを行うために、対象となる問い合わせを明確にし、その情報を社内で共有しましょう。