コールセンターを設置する上で知っておきたいオペレーターとは？

最終更新日： 2024年1月20日

コールセンターとは、企業の窓口としてお問い合わせをしてきたお客様の対応を行うポジションを指します。

実際にお客様の対応を行うのはコールセンターに在籍する、「オペレーター」と呼ばれるスタッフです。

企業によっては複数のオペレーターを雇用しているところがありますが、オペレーターはどのような業務を行っているのでしょうか。

本記事では、オペレーターの仕事内容や、求められる能力などについてご説明します。

コールセンターのオペレーターとは？

オペレーターとは、コールセンターに問い合わせてきたお客様の対応を行う職種です。

企業には、日々お客様から商品の相談やクレームといった、さまざまな問い合わせがあります。

コールセンターでは、そのような問い合わせに対応し、課題を解決することが業務であり、そのお客様対応をオペレーターが行います。

また、オペレーターがお客様に対して、自社商品やサービスの営業を掛けることもあるため、オペレーターは企業とお客様をつなぐ「お客様窓口」としての役割があると言えるでしょう。

オペレーターは、お客様からの「商品の注文受け付け」「カスタマーサポート」「クレーム対応」といった顧客対応を行います。

通信販売を行っている業者のなかには、電話注文も承っているところがあります。

オペレーターは、お客様から商品名や個数、個人情報などを間違いなく聞き取り、注文を受け付けます。

また、お客様がどの商品にしようかと迷っている場合、特徴やメリットなどを的確に伝えることで、購入に対する後押しもできるでしょう。

カスタマーサポートとは、実際に商品を使用しているお客様から、使い方や故障などに対する問い合わせに返答する業務です。

電話越しに商品の状況を確認し、使い方や修復方法などを伝えて解決することが目的となります。

また、自社での修理が必要な場合、概算費用や補償期限の有無などを確認します。

クレームとは、お客様が商品やサービス、販売スタッフに不満があった際に連絡が入るものです。

オペレーターは、そのようなクレームを聞き、何に不満を持っているのかを確認します。

クレームの解決方法によっては信頼度の維持・向上が期待できるため、真摯な対応が求められます。

こちらでは、オペレーターに求められる能力をご紹介します。

コールセンターは電話でのやり取りが主となるため、電話越しで分かりやすく伝える必要があります。

身振りや手ぶり、商品の現状を見ることができず、言葉で伝える必要があることから、お客様に情報を伝えるためには高い会話力が求められます。

敬語の使い方や伝え方、聞き取りやすさなど、電話対応時にはさまざまなスキルが求められるものです。

電話対応時には相手に不快感を与えないように、電話におけるマナーも必要です。

電話の一言目が怒っていそうならクレーム、小声に聞こえたら電話対応に不安を感じている可能性があります。

そのため、オペレーターには電話応対時に相手の感情を読み解く、コミュニケーション能力も重要視されています。

本記事では、オペレーターとはどのような仕事なのかをご紹介しました。

オペレーターは商品の注文受け付けやカスタマーサポート、クレーム対応といった、企業の窓口としてお客様の対応を行います。

丁寧なお客様対応を行うためには、電話越しで分かりやすく伝える能力や電話マナー、コミュニケーション能力が必要です。

お客様が不自由なく商品やサービスを利用できるように、オペレーターは日々問い合わせに対応しています。