コールセンターのトーク例ガイド｜例文と役立つ3つのスキルもご紹介

最終更新日： 2024年3月27日

コールセンターではお客様ごとの連絡内容に対して適切な返答内容を用意し、満足度を上げることが目的の部署といえます。

しかし、コールセンターは属人的な作業であり、オペレーターによってはスキルにばらつきがあるものです。

そのため、多くのコールセンターではこれまでの実績や考えられる質問をまとめた、トーク例を用意しています。

本記事では、コールセンターのトーク例について、例文と役立つ3つのスキルとあわせてご紹介します。

コールセンターのトーク例（トークスクリプト）とは？

コールセンターにおけるトーク例（トークスクリプト）とは、お客様対応のための文言をまとめている台本を指します。

お客様からの連絡内容は多岐にわたり、オペレーターは問い合わせに対して正しい返答内容で伝えなければなりません。

また、同じ返答内容でも、オペレーターによって伝え方が異なるため、品質にばらつきが発生する可能性があります。

トーク例を用意しておくことで品質の向上が図れるだけではなく、効率良くオペレーターを育成することができます。

トーク例（トークスクリプト）で必要な3つの要素とは？

こちらでは、トーク例（トークスクリプト）で必要な3つの要素についてご説明します。

オープニング

トーク例におけるオープニングとは、初めのあいさつや自己紹介といった、電話の「つかみ」に関する要素を指します。

オープニングが正しくできている場合、電話を切られる可能性を下げられるだけではなく、スムーズなやり取りが可能となります。

メイントーク

メイントークでは、お客様からのお問い合わせに対してオペレーターが返答するといった、メインのやり取りが含まれます。

何に困っているのか、なぜ問い合わせてきたのかについて考え、正しい返答を用意する必要があります。

クロージング

お客様とのお電話を終える際には、雑に終えるのではなく最後まであいさつをして終わらせます。

また、テレアポの際は打合せ日時を決めるといった、次のアクションにつなげることが重要となります。

コールセンターでよくある実際のトーク例

下記、コールセンターでよくある実際のトーク例です。

インバウンドのトーク例

インバウンドとは、商品やサービスの問い合わせのほかにクレームなどが含まれております。

お客様からかかってきた場合はインバウンドとなり、下記のように進行します。

オープニング：お世話になっております。〇〇株式会社の○○でございます。

メイントーク：○○の件ですね、かしこまりました。現在○○ということでよろしいでしょうか？

クロージング：本日はお忙しい中お時間をいただきありがとうございました。引き続きよろしくお願いします。

アウトバウンドのトーク例

下記、アウトバウンドにおけるオープニング・メイントーク・クロージング例です。

オープニング：お世話になります。○○株式会社の○○と申します。この度は○○のご紹介のためお電話をさせていただきました。

メイントーク：○○様は○○にお困りではないですか？

クロージング：では、後日営業員が○○様のご自宅を訪問させていただきます。ご都合が良い日時はございますか？

コールセンターで役立つ3つのトークスキル

トーク例の有無にかかわらず、下記のトークスキルを身に着けておくことでスムーズなやり取りが可能となります。

クッション言葉（マジックフレーズ・魔法の言葉）で言葉の印象を和らげる
相槌を打ち、相手の意見や気持ちに共感しながら理解を示す
復唱して聞き漏らしや認識相違を防ぐ

いずれも、お客様を不快にさせないことが重要です。

お客様の話を聞き、最適な返答をすることで継続して商品やサービスを購入してもらう可能性が高くなります。

おわりに

本記事では、コールセンターにおけるトーク例についてご説明しました。

コールセンターでは最適な回答が求められるため、お客様対応のための文言をまとめている台本を用意することがあります。

この台本をトーク例（トークスクリプト）といい、オペレーターの品質向上と教育に貢献します。

インバウンド・アウトバウンドによって最適なトーク例を用意しておくことで、お客様の満足度を高められます。

コールセンター業務がうまくいっていない方は、トーク例を作成してはいかがでしょうか。