コールセンターにモニタリングが必要？効果的な方法とポイントを解説

最終更新日： 2024年11月29日

コールセンターの目的として、いかに短時間で顧客・社内からの問い合わせに対応するのかといったものが含まれます。

問い合わせ対応はコールセンターにおける品質に該当するもので、短時間で的確な返答は高い品質であることを意味します。

そのためにはメモやスクリプトを用いるほか、「モニタリング」の実施も重要になります。

本記事では、コールセンターのモニタリングとはどのようなものなのかについて、効果的な方法やポイントとあわせて解説します。

コールセンターのモニタリングとは

コールセンターにおけるモニタリングとは、オペレーターと顧客・自社社員のやり取りを一部始終記録することを指します。

オペレーターのトークスキルや、スクリプト通りに話しているのかといった情報を確認するために用いられます。

また、問い合わせに対する適切な返答ができているのかなどを確認・分析することも目的に含まれています。

分析結果は今後のオペレーター品質や、人事評価などに利用できるため、モニタリングを実施します。

コールセンターがモニタリングを行わなかった場合、各オペレーターがどのような対応をしているのかが分からなくなります。

スタッフによるスキルのばらつきがあった場合、コールセンター全体が業務の平準化を行えない点が課題です。

同じ課題においてもAさんは3分、Bさんは5分、Cさんは課題を解決できないといったことが発生する可能性があります。

これらを解決し、全員が高い水準で対応できるようにするために、コールセンターではモニタリングが必要です。

応対数や通話時間、成約数などはモニタリングをせずに記録は可能ですが、通話内容はモニタリングでなければ記録できません。

顧客満足度や成果に至るまでのプロセスなど、社内共有することで多くのスタッフが参考にできるでしょう。

コールセンターでは、下記の方法でモニタリングを実施します。

チェックシートには基本マナーの遵守や顧客ニーズの把握など、さまざまな項目が記載されています。

オペレーターの質を視覚的、かつ正確に判断するためには、このチェックシートは不可欠といえます。

コールセンターのスタッフについても、客観的に見て何が悪いのかが明確になれば、改善行動につなげやすくなります。

先述したチェックシートは、ただチェックするだけでは効果はなく、評価やフィードバックの際に使用してはじめて成果があります。

「Aさんは○○を改善しよう」といった評価・フィードバックを実施することで、応対サービスの品質向上が期待できます。

たとえば、言葉遣いや口癖などは自分では気付きにくいものであるため、評価者が客観的な意見を伝えられるのはメリットといえます。

コールセンターのモニタリングでは、目的が明確であることや継続的な実施、信頼性・公平性の担保がポイントになります。

モニタリングはコールセンターの品質向上が目的であり、オペレーターは評価改善が得られます。

そのためには継続的な見直しや進捗確認が重要であり、評価のためには信頼性と公平性が必要です。

評価者は顧客目線に立つ必要があり、「問い合わせた人はどう感じるだろう？」という観点から評価しましょう。

本記事では、コールセンターにおけるモニタリングについて解説しました。

コールセンターにおけるモニタリングとは、オペレーターと顧客・自社社員のやり取りを一部始終記録することを指します。

モニタリングはチェックシートを作成し、それらに評価・フィードバックを行うことで成果が得られます。

実施時には目的が明確であることと継続的な実施、信頼性・公平性の担保がポイントになります。

コールセンター全体が高い品質のサービスを提供できるように、モニタリングを実施しましょう。