カスタマーサポートが売上に貢献する！その理由やポイントを解説
「収益を上げる部署はどこか？」と聞かれると、多くの方は営業部門と答えられるのではないでしょうか。
営業部門では新規顧客や既存顧客などに対して、自社商品やサービスを説明し、購入・契約を締結することで収益を得ます。
しかし、収益を上げられる部署には営業部門だけではなく、カスタマーサポートも含まれていることをご存知でしょうか。
本記事では、カスタマーサポートが売上に貢献する理由について、売上を上げる際のポイントとあわせて解説します。
カスタマーサポートの役割
カスタマーサポートとは、企業が提供する商品やサービスの購入・導入を検討している方の課題を解決するポジションです。
かつては収益に直結しないため、注力したいと考える企業は少なかった傾向にあります。
しかし、近年では購入・導入のひと押しをするポジションであることから、収益に影響を及ぼすため注力する企業が多くなりました。
テクニカルサポートやヘルプデスクとの違い
カスタマーサポートに類似する言葉のなかには、「テクニカルサポート」や「ヘルプデスク」といったものが挙げられます。
テクニカルサポートは、主にIT関連の企業が自社商品を購入・導入した顧客をサポートするためのポジションです。
ヘルプデスクについて社内外問わず、不明点を解決するためのポジションになります。
簡単にまとめると、カスタマーサポートは購入前のサポート、テクニカルサポートとヘルプデスクは購入後の課題解決です。
カスタマーサポートも売上に大きく貢献している理由
こちらでは、カスタマーサポートも売上に大きく貢献している理由についてご説明します。
顧客の声を反映する商品開発ができる
カスタマーサポートはお客様と直接やり取りを行う、企業の窓口ともいえるポジションです。
改善希望のポイントや不明点などお客様のニーズを直接聞くことによって、今後の商品開発に活かすことができます。
新商品やアップデートによって課題を解決することで、顧客満足度を高められるため、売上に影響するのです。
顧客体験の向上でリピート率が高まる
顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）は、商品やサービスの購入前から購入後のフォローを行うことで得られる体験です。
手厚いフォローをすることによって、商品やサービスを購入したお客様は安心して使えるため、顧客体験が向上します。
売りっぱなしではなく、購入前にフォローすることによってファンを作ることができ、リピートによる収益増加が期待できます。
企業イメージの向上につながる
購入前に手厚くサポートを行うことによって、企業イメージは良くなるでしょう。
オペレーターは電話越しやチャットツール上でやり取りを行うため、適切なコミュニケーションが求められます。
お客様が求める回答を、最適な言葉で伝えることで、企業イメージの向上につなげることができます。
カスタマーサポートを成功させるポイント
カスタマーサポートを成功させるためには、下記のポイントを押さえておく必要があります。
- 他部署との連携強化
- ナレッジを蓄積する
- 顧客の声を共有する
- システム導入もしくは外部委託する
カスタマーサポートだけで解決するのではなく、関連部署とナレッジや顧客の声を共有することになります。
また、カスタマーサポートのプロである外部委託や、自動化などが可能なシステムの採用も有効な手段です。
当社コラムページ：【2023年版】カスタマーサポートはアウトソーシングが良い？理由とメリットデメリットを紹介
（https://ntn-bpo.jp/points-outsourcing-a-call-center2）
おわりに
本記事では、カスタマーサポートが売上に貢献する理由とポイントについて解説しました。
カスタマーサポートは、商品やサービスの購入・導入を後押しすることが目的のポジションです。
下記が、カスタマーサポートが売上に貢献するといわれている理由になります。
- 顧客の声を反映する商品開発ができる
- 顧客体験の向上でリピート率が高まる
- 企業イメージの向上につながる
成功させるためには他部署との連携強化やナレッジの蓄積、顧客の声を共有する、システム導入もしくは外部委託することです。
カスタマーサポートを強化して、企業の売上を増加させましょう。
