多すぎる電話対応に困る！及ぼすリスクと効率化する方法をご紹介

最終更新日： 2024年4月2日

コールセンターや営業員には、毎日多くのお客様からさまざまな問い合わせが寄せられます。

商品の使い方や不具合など、多岐にわたる問い合わせに対して、スタッフは適切な回答を用意しなければなりません。

電話が少ないときは比較的短時間で終了しますが、電話の回数が多すぎるとさまざまなリスクが発生してしまうものです。

本記事では、電話対応が多すぎることにより発生するリスクと、効率化する方法についてご説明します。

多すぎる電話対応が及ぼすリスクやデメリット

電話対応が多すぎることによって、下記のようなリスクやデメリットが発生します。

コア業務の生産性低下

電話回数が多すぎることによって、本来の業務を行う時間が圧迫されてしまうため、生産性が低下します。

営業であれば営業活動や資料作成、コールセンターであればテレアポなどが主業務となります。

これらは収益につながる活動になりますが、問い合わせが多すぎるとこれらを行えないため、生産性が低下してしまいます。

受電漏れによる機会損失

電話回数が多くなりすぎると、お客様からの電話を受電できないことによる、機会損失が発生しやすくなります。

電話が鳴っていることを認知しても、話し中により電話に出られないときがあるものです。

お客様からの電話は商品・サービスの購入やお問い合わせなど、収益や顧客満足度に関するものなので、受電できる体制が必要です。

顧客満足度の低下

お客様は架電をしてもつながらなかったり、折り返しを依頼しても時間がかかったりする際に、不満を抱きます。

そのため、電話によって顧客満足度に影響を及ぼし、今後のリピートなどに大きな影響を及ぼすものです。

お客様が必要とするタイミングで最適な回答を用意することが、顧客満足度の向上につながります。

社員の業務負担やストレス増加

多くの受電はお客様だけではなく、営業やコールセンターといった社内のスタッフにもストレスを増やす要因となります。

ストレスの要因は多くの受電によるコア業務に集中できないことや、電話が多い方・少ない方の偏りなどが挙げられます。

また、テレワークの際に、オフィスに出勤している方に電話が集中する点も、ストレスの要因です。

電話対応を効率化する方法

こちらでは、電話対応を効率化する方法をご紹介します。

FAQの設置

問い合わせのなかには、同じような質問を何度も受けているものがあると思います。

そのような場合、WebサイトやSNSなどで「よくある質問」として発信することで、電話対応数を減らすことができるでしょう。

チャットボットツールの導入

チャットボットツールとは、問い合わせに対して会話形式の回答を自動で返すシステムになります。

オペレーターによる対応とは異なり、チャットボットツールは24時間いつでも返答することができる点が特徴です。

IVR（自動音声応答システム）の導入

IVR（自動音声応答システム）とは、音声案内に従って希望のボタンを押してもらい、課題を解決するシステムです。

お客様を大きな選択肢から小さな選択肢に誘導することができるため、課題を解決しやすい特徴があります。

電話代行会社に委託

ツールやシステムに頼らずに受電業務を改善したい方は、電話代行会社に業務の外注を検討しましょう。

業者に投げられる業務は一部、または全部であることから、人対人を崩さずに顧客満足度を向上することができます。

当社コラムページ：コールセンターを初めて外部委託する際の選び方

（https://ntn-bpo.jp/outsourcing-a-call-center）

当社コラムページ：【2023年版】コールセンターを外部に業務委託するときの流れ

（https://ntn-bpo.jp/flow_callcenter）

おわりに

本記事では、多すぎる電話対応が及ぼすリスクやデメリットと、対策についてご説明しました。

多すぎる電話は、生産性低下や機会損失、顧客満足度の低下、社員の業務負担やストレス増加などの要因となります。

電話対応を効率化するためには、下記を実践してみましょう。

FAQの設置
チャットボットツールの導入
IVR（自動音声応答システム）の導入
電話代行会社に委託

電話本数を減らしつつ、顧客満足度を向上させられるような体制を整えることが重要です。