コールセンターの応答率とは？応答率の目安と数値の低下原因も解説！
コールセンターでは架電数や架電時間、成約数といったさまざまなデータを取得し、改善に臨んでいるものです。
これらは業務改善だけではなく、企業によっては成果報酬を与えているところがあるため、さまざまな用途で使われています。
コールセンターの業務で重要視している数値のひとつに、「応答率」と呼ばれるものがあります。
本記事では、コールセンターの応答率について、応答率の目安と数値の低下原因とあわせて解説します。
コールセンターの応答率とは？
コールセンターの応答率とは、お客様からの架電数に対してスタッフが応答した数の割合を指すもので、下記の数式で算出されます。
応答率=（お客様が応答した数÷架電数）×100
応答率が高いほど、お客様のお問い合わせに対応することができたと言えるため良いとされています。
応答率が下がると顧客満足度の低下や機会損失を起こす可能性があるため、応答率を高めることが重要です。
コールセンターにおける応答率の目安と計算方法
一般的に、コールセンターにおける応答率の目安は90%程度とされています。
先述した数式に当てはめると、架電数100に対して応答した数が90件であることが言えます。
応答率が低いと新規受注を逃したり、顧客満足度が下がったりといった悪影響を及ぼします。
一方、応答率が長期間にわたって100%の状態はコールセンターのスタッフが過多となっている可能性が考えられます。
そのため、応答率は人件費とのバランスを加味した、最適な値を設定する必要があります。
コールセンターの応答率が低下する原因とは？
コールセンターの応答率を改善するためには、下記の3つを見直してみましょう。
オペレーター不足
応答率は、コールセンターのスタッフが少ないほど架電数が減少するため、低下してしまう傾向にあります。
一方、多くのスタッフが在籍していると応答率は改善しますが、人件費がかさんでしまいます。
そのため、コールセンターの人員体制を見直すことで、最適な応答率を維持することができます。
入電件数の急増
現状のスタッフで業務を改善したい場合、教育や業務フローの見直しを行いましょう。
たとえば、トークスクリプトの改善やコールセンターの対応時間の延長といったことが挙げられます。
また、架電・受電業務以外の見直しを行うことも、応答率改善に有効な方法だと言えます。
応対時間の超過
現代ではコールセンターの業務負担を改善することができる、さまざまなシステムやツールが多くの企業から提供されています。
たとえば、Webサイト上に表示されるチャットボットや、自動電話案内などが挙げられます。
これらで解決することができない業務はスタッフが直接対応することで、顧客満足度の維持・改善を図ることができます。
コールセンターの応答率を改善する方法
こちらでは、コールセンターの応答率が低下する原因をご紹介します。
人員体制の見直し
お客様からの架電数に対して、コールセンターのスタッフが不足していると応答率が低下してしまいます。
また、オペレーターが十分に在籍していても、電話後の処理が多かった場合も応答率が低下する要因となります。
業務フローの改善
一般的な企業では、これまでの経験からコールセンターのスタッフの数を決めているものです。
しかし、CMの影響やリコール、報道などによって一時的に入電件数が急増すると、応答率が低下してしまいます。
システム化・ツールの導入
十分な人数のスタッフが在籍していても、1件当たりの応対時間が長くなるとその他の電話に出られないため、応答率が下がります。
マニュアルやスクリプトを用意することで改善することができるため、時間が長くなった場合は内容を見直しましょう。
おわりに
本記事では、コールセンターにおける応答率をご紹介しました。
応答率とは受電に対して電話を受け取った数の割合を指すもので、機会損失や顧客満足度に大きくかかわる要素です。
一般的には90%程度が良いとされているため、応答率が70～80%の企業は下記を実施して改善を試みましょう。
- 人員体制の見直し
- 業務フローの改善
- システム化・ツールの導入
応答率を改善することで、収益の増加やファンづくりに大きな影響を及ぼすことを理解しておきましょう。
