コールセンターにおけるOJTとは？研修の目的とポイントを解説

最終更新日： 2024年4月2日

コールセンターにおける業務はマンパワーへの依存が大きく、個人差が表れやすい傾向にあります。

応対品質の向上を図るため、コールセンターではOJTを含めたさまざまな指導を行わなければなりません。

本記事では、コールセンターにおけるOJTについて、研修の目的とポイントとあわせて解説します。

コールセンター研修のOJTとは

OJT（On The Job Training）とは、新人に対して実施される実践型の研修を指します。

どの業界でも、右も左もわからない新人に対して、先輩が管理者・指導役として付いて業務のやり方などを教えます。

コールセンターにおいては、電話の取り方や話し方、話すスピードなどさまざまな指導が含まれます。

先輩社員は、新人に対してお客様対応など、一人前のオペレーターになるために指導します。

コールセンターのオペレーター教育の目的

こちらでは、コールセンターのオペレーター教育の目的をご紹介します。

顧客満足度の向上

コールセンターはお客様と直接やり取りを行うポジションであることから、企業の顔ともいうことができます。

応対の際に不適切な発言をしたり、問題が解決しなかったりすると顧客満足度が下がってしまい、顧客離れが進行してしまいます。

そのため、OJTを通して最適なコミュニケーション方法などの取得を行い、顧客満足度の向上を図ります。

応対品質の向上

企業は商品やサービスを提供して収益を得ますが、応対品質はそれらのイメージを大きく左右する可能性がある要素です。

たとえば、怠惰を感じる応対だったり、待ち時間が長かったりするような応対は、品質が低いといえます。

そのため、コールセンターにおいてはお客様のニーズをくみ取るなどによって、応対品質の向上が求められます。

オペレーターの負担・離職率の軽減

OJTは、新人に業務の流れやノウハウを指導するだけではなく、新人のメンタルケアなど課題の解決も行わなければなりません。

クレームなどにより心理的負担が大きいコールセンターでは、問題を放置しておくと離職につながる可能性が高いのです。

そのため、先輩社員は新人に対して適切なオペレーター育成を行い、仕事が嫌いにならないように注意しなければなりません。

コールセンターのオペレーターを育成するポイント

コールセンターのオペレーターを育成する際には、下記のポイントを押さえておく必要があります。

新人オペレーターのモチベーション維持
オペレーター間の実力差、品質差をなくす
オペレーターの役割を理解する

新人オペレーターは先輩よりもノウハウが蓄積されていないため、不安が大きいものです。

そのため、先輩社員は新人に対して業務だけではなく、モチベーションを維持するためのメンタルケアが必要です。

また、新人オペレーターのなかには「ほかの人よりも実力がないかも…」と思ってしまう方がいらっしゃいます。

適切な指導を行い、オペレーター間の実力差や応対品質の差をなくすことで、自信とモチベーション向上につながります。

その際、なぜオペレーション業務が必要なのか、自分の役割は何なのかも伝えておきましょう。

コールセンターのオペレーター教育の注意点

下記は、コールセンターのオペレーター教育の注意点です。

マニュアルの用意
適切なフィードバック

トークスクリプトや業務の流れなどのマニュアルを用意することで、先輩に聞かなくても業務を理解・把握することができます。

また、業務内容に対するフィードバックを行うことで、新人オペレーターへの正しい指導・教育を行う必要があります。

おわりに

本記事では、コールセンターにおけるOJTについてご説明しました。

コールセンターにおけるOJTとは、電話の取り方や話し方、話すスピードなどを指導する実践型の研修を指します。

OJT指導は、顧客満足度や応対品質の向上、オペレーターの負担・離職率の軽減が目的の指導です。

新人が入ってきたときは、適切なOJTを行って、強力な戦力に育成しましょう。