電話代行とは？コールセンターとの違いやメリット・デメリットを解説
近年ではインターネットが普及したことにより、Web経由でお問い合わせをする方が多くなりました。
文章としてやり取りを残せる一方、返信スピードや通信環境などが影響するため、電話で問い合わせる方が多くいらっしゃいます。
お客様からの電話に対応する方には、自社のスタッフだけではなく代行業者が含まれます。
本記事では、電話代行とコールセンターとの違いや、メリット・デメリットについて解説します。
電話代行とは？
電話代行とは、企業にかかってきた電話を転送して代行業者のオペレーターが代わりに対応するサービスを指します。
オフィスの固定電話から転送することができるため、架電者に違和感を与えることなく対応することができます。
休日などオフィスが不在のときや商談中などでも対応してもらえるため、顧客満足度の向上と課題の早期解決が期待できます。
対応した内容は電話やEメール、チャットなどで報告してくれるため、対応の適切・不適切を判断することができます。
電話代行で依頼できる内容
電話代行業者には、下記の業務を依頼することができます。
- 担当者への取り次ぎ、折り返しの約束など受電の一時対応
- 注文受付や商品・サービスに関するお問い合わせへの対応
- 業務に関係なく、自社が求めていない営業電話の受電対応
これらを代行することで、依頼した企業は従業員の業務効率化を図ることができます。
電話代行とコールセンターの違い
電話代行のように、電話に関するサービスのなかにはコールセンターがあります。
一般的なコールセンターでは数十名単位など多くのオペレーターが在籍している、大規模な運営が行われています。
一方、電話代行は比較的小規模な人数で運営されており、業者によっては依頼先にデスクを設けてもらっているところがあります。
業務内容にも違いがあり、コールセンターは相談窓口や注文受付から新規顧客への営業、既存顧客へのサービス紹介まで、包括的なカスタマーサポートを行います。
電話代行については会社が受電した、問い合わせや注文などに対応することが主なサービスとなります。
つまり、多くのコールセンターはインバウンドとアウトバウンドの両方が主業務となり、電話代行はインバウンドが主業務の傾向にあるといえます。
電話代行を導入するメリットとデメリット
こちらでは、電話代行を導入するメリットとデメリットをご紹介します。
メリット
電話代行を導入することで、企業側は下記のようなメリットを得ることができます。
- 社員教育や採用コストなど人件費の削減
- 依頼企業の社員がコア業務に集中することができる
- 電話がつながり、課題が解決することによる顧客満足度の向上
上記より、電話代行を導入することで費用対効果が改善するため、収益の向上が期待できます。
デメリット
一方、電話代行を依頼することで下記のようなデメリットが発生する可能性がある点には注意しましょう。
- 外注費用が発生する
- 自社と業者間で認識の齟齬、情報のズレが発生する
- 自社従業員が電話対応を軽視する懸念がある
これらが発生すると、顧客満足度が低下することによって顧客離れが進行してしまう懸念があるため注意しましょう。
電話代行会社を選ぶポイント
電話代行業者を選ぶときは、下記のポイントを押さえておきましょう。
- 代行スタッフの教育・指導内容
- サービスの質
- 費用対効果・プラン内容
- 入念なヒアリングの実施
- 対応してくれる受電内容
- 実績
「代行を依頼したけど、期待していたような成果が得られなかった」とならないように、選定時には複数社で見比べましょう。
おわりに
本記事では、電話代行の業務内容とコールセンターとの違いについて解説しました。
電話代行はお客様からの問い合わせや注文といった、インバウンドに関する対応を行うことが主な業務です。
一方、多くのコールセンターは相談窓口などお客様のお問い合わせ対応や注文受付、新規・既存顧客への営業活動までインバウンドからアウトバウンドの幅広い架電業務を行います。
代行を依頼することによって、人件費の削減やコア業務への集中、顧客満足度の向上といった効果が期待できます。
電話代行を依頼する際は、下記のポイントを押さえておきましょう。
- 代行スタッフの教育・指導
- サービスの質
- 費用対効果・プラン内容
- 入念なヒアリングの実施
- 対応してくれる受電内容
- 実績
費用対効果や業務効率改善のために、手が取られる電話対応は代行業者に依頼してみてはいかがでしょうか。
