コールセンターのVOCとは？活用するメリットや収集方法をご紹介

最終更新日： 2024年4月2日

コールセンターは企業の窓口として、お客様からの問い合わせに応対したり、オペレーターから商品の売り込みを行ったりします。

そのため、コールセンターは営業部と同様に、収益を上げることができるポジションといえます。

一方、オペレーターは営業とは異なり、電話越しで必要な情報をすべて伝えなければならないため、品質向上が求められます。

本記事では、コールセンターのVOCについて、活用するメリットや収集方法とあわせてご紹介します。

コールセンターのVOCとは？

コールセンターにおけるVOC（Voice Of Customer）とは、お客様の声を指すものです。

本来のVOCにはアンケートへの回答や要望、クレームといったもののほかに、SNSやブログなどのレビューも含まれます。

つまり、本来のVOCは電話をはじめとした、さまざまなメディアに投稿・記載されているお客様の声を指すものです。

コールセンターでは電話を経由して寄せられたお客様の声であり、商品・サービスの品質に関わります。

お客様の声を反映させることで、これまで以上に良質な商品やサービスの提供に活かせるでしょう。

こちらでは、コールセンターでVOCを活用するメリットをご紹介します。

VOCはお客様から寄せられた要望や不満であり、そのなかには企業が気付かなかったものがあります。

特定のシチュエーションで使えなかったり、すぐに故障したりといったことがVOCに含まれます。

企業はVOCを改善した商品やサービスを提供することによって、顧客満足度の向上につなげることができます。

顧客満足度が向上することで、お客様はそのメーカーやブランドのファンとなるため、継続した収益が期待できます。

一方、VOCはお客様からの不満が多いことから、放置すると顧客離れの可能性が高くなります。

VOCが寄せられたときはしっかりと分析して、今後の商品やサービスの製造・開発に活かしましょう。

自社が商品やサービスを開発しても、マーケティングを行わなければお客様に認知がされにくいものです。

VOCで得られた情報を参考にすることで、マーケティングに活かすことができます。

「○○ができた」「○○を得られた」といった、お客様のリアルな情報は、ほかのお客様にも伝わりやすいものです。

VOCのなかには、「コールセンターの応対が悪い」「問い合わせても解決しなかった」というものがあります。

これらはコールセンターそのものに寄せられた意見であり、早急な改善が必要です。

コールセンターに対するVOCは、早急に確認・改善を図り、応対の質を改善しましょう。

コールセンターでVOCを収集するためには、下記の方法を採用しましょう。

重要なポイントは、あとから分析できるように言語化・数値化することが挙げられます。

特に、電話の録音だけでは聞き逃しなどが発生するため、音声を文章化するツールの活用もおすすめです。

本記事では、コールセンターのVOCについてご紹介しました。

VOCとはお客様の声を指すもので、要望やクレームなどさまざまな情報が含まれています。

VOCを活かすことで商品やサービスの品質や、顧客満足度の向上などに反映させられます。

収集方法については電話の録音やメールやチャットボットの設置、SNSなどの書き込みなどになります。

VOCを活用して、自社商品やサービス、応対品質を向上させましょう。