コールセンターとテレアポの違いについて解説

企業の窓口として、電話でお客様の対応を行うコールセンターで働きたい方もいらっしゃると思います。

お客様の問題を解決したり、電話越しで商品を販売することにやりがいを感じたりする方もいらっしゃることでしょう。

電話対応のなかには「テレアポ」と呼ばれるものもありますが、コールセンターとテレアポにはどのような違いがあるのでしょうか。

本記事では、コールセンターとテレアポの違いについてご説明します。

 

 

 

 

 

 

コールセンターとテレアポの違いとは

コールセンターとテレアポを同じ意味として認識されている方がいらっしゃいますが、下記のような違いがあります。

 

コールセンターとは？

コールセンターとは、電話を用いてお客様対応を行うポジションです。

自社にコールセンターを設けている企業もあれば、業務委託をしている企業もあります。

さまざまなお客様の対応を行うコールセンターには、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類の業務が含まれます。

インバウンドとは、お客様から企業に掛かってきた電話の応対を行うことを指します。

商品の使い方やクレームなど、企業に寄せられた意見に対して返答することで、顧客満足度の向上を目的としています。

アウトバウンドは企業からお客様に連絡を取る業務で、商品の販売やアンケートの回答などを行います。

インバウンドと違う点は収益につながる可能性があることで、オペレーターごとに目標金額が定められていることがあります。

そのため、アウトバウンド担当のオペレーターには商品知識や購入メリットなどを端的に伝える能力が求められます。

 

テレアポとは？

テレアポはテレフォンアポインターの略称で、用意されたリストから新規顧客に商品やサービスを行う業務です。

そのため、テレアポはアウトバウンドのなかに含まれていると言えます。

電話越しに商品を購入してもらうことはコールセンター内でも難易度が高いとされています。

また、対象者は個人から法人まで商品やサービスによってさまざまで、成約数や金額によってインセンティブを支払う企業もあります。

一般的にはトークスクリプトやマニュアルが完備されていますが、成約に至るかどうかは個人のスキルに依存すると言えるでしょう。

テレアポを実施することにより営業力やヒアリング力が養われるため、新人研修の一環として実施している企業も見受けられます。

 

コールセンターのテレアポ以外の業務

コールセンターにおけるテレアポ以外の業務には、「テレマ」や「テレオペ」が含まれます。

 

テレマ

テレマはテレフォンマーケティングの略称で、見込み客に対してアンケート回答などのマーケティングを行う業務を指します。

ヒアリング内容を活用することで、顧客満足度や商品・サービスの向上が期待できます。

また、既存商品の改善を目的として、すでに商品やサービスを利用しているお客様にテレマを行うこともあります。

 

テレオペ

テレオペはテレフォンオペレーターを略したもので、お客様の電話対応を行うことが業務です。

コールセンターの営業時間中はオペレーターが待機しており、一般的な企業では折り返して電話することが少ない傾向にあります。

テレオペはお客様の課題解決による顧客満足度の向上が目的であることから、ヒアリング力や言葉遣いなどの能力が求められます。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

コールセンターは委託するのもおすすめ

コールセンターにはさまざまな業務があることがおわかりいただけたと思います。

しかし、コールセンターの設置には電話やパソコンなどの設備や、オペレーターの採用などに、多くの費用が必要です。

また、せっかく戦力になったオペレーターが離職すると、また採用活動から始めなければなりません。

そのため、コールセンターの業務を委託することも有効な対策のひとつと言えるでしょう。

外注先にはプロのオペレーターが在籍しており、採用・教育・資材にかかるコストがかからない点が特徴です。

お客様からのお問い合わせが多い企業は、コールセンターの委託を検討してはいかがでしょうか。

 

 

 

 

 

おわりに

本記事では、コールセンターとテレアポの違いについてご説明しました。

コールセンターはお客様からの電話に対応したり、お客様に商品の販売などを行ったりするポジションです。

そのなかには、見込み客に対して商品やサービスの説明を行うテレアポが含まれます。

コールセンターの設置には多くの費用が発生するため、外注を検討してはいかがでしょうか。