コールセンターのカスハラ対策｜オペレーターを守る方法をご紹介
コールセンターには日々多くのお客様からさまざまなご意見やクレームが寄せられ、それらに対応しなければなりません。
しかし、なかには度を越したご意見やクレームを寄せてくる、カスタマーハラスメント（カスハラ）が含まれます。
カスハラはどのようなもので、どのように対策をすれば良いかを理解することで、心理的負担を解消することができます。
本記事では、コールセンターのカスハラ対策について、オペレーターを守る方法とあわせてご紹介します。
カスタマーハラスメントとは？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、厚生労働省によって下記のように定義されています。
- 顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
つまり、商品やサービスに不当な言いがかりを付けたり、過剰な要求をしてきたりすることがカスハラとなります。
カスタマーハラスメントとクレームの違い
カスハラと混同されがちな言葉のなかには、クレームが含まれています。
クレームには正当な理由で商品やサービスの改善、補償を求めるものがあり、これらは自社商品・サービスの改善に活かせます。
一方、カスハラはクレームよりも悪質なものであり、企業に大きな損害をもたらす可能性があります。
しかし、カスハラとクレームの線引きは難しく、オペレーターや企業の判断に大きく依存します。
カスハラやクレームの対策として、事前に弁護士など専門家の意見に基づいた判断基準やマニュアルを用意しましょう。
コールセンターで起こるカスタマーハラスメントの具体例
下記が、コールセンターで起こるカスハラの具体例になります。
- 心身に危害を及ぼすような暴言
- 脅迫に近い金品の請求
- 法律を無視した見返りの要求
カスハラが発生する原因のひとつとして、コールセンターとお客様両方の顔が見えないことが挙げられます。
実店舗の場合は悪質なカスハラが寄せられると警察に連絡することで、解決することがあります。
しかし、コールセンターでは顔が見えないことをいいことに、さまざまな言いがかりを付けられることがあるのです。
カスタマーハラスメントが企業へ及ぼす影響
カスハラを受けることによって、企業は下記のような影響を受けることがあります。
- ほかのお客様に迷惑がかかる
- オペレーターの心身の健康が崩れてしまう
- SNSやWebサイトなどに悪質な書き込みが記載される
これらが発生すると、スタッフが不足することによりお客様に迷惑がかかったり、悪評が広がったりします。
大切な人材であるオペレーターを守るためにも、企業は後述する対策を採用しておきましょう。
コールセンターのカスタマーハラスメント対策
下記は、コールセンターにおけるカスハラ対策の一例です。
- ルールやマニュアルを作成する
- 電話に録音機能を付ける
- カスハラを受けたときは、すぐに社内で情報共有をする
前提として、カスハラを受けたときはオペレーター個人で対応するのではなく、全社を通して対応することが重要です。
全社で対応することによって、企業レベルでカスハラ対策ができたり、弁護士など法律の力を使って対応したりすることができます。
そのためには、「○○が来たら○○に相談する」といったように、ルールやマニュアルを作成することが重要です。
おわりに
本記事では、コールセンターに寄せられるカスハラについて解説しました。
カスハラはカスタマーハラスメントの略称であり、クレームよりも悪質な言いがかりを指します。
お客様とオペレーターの顔が見えないため、カスハラが発生しやすくなります。
悪質なお客様により、カスハラ後に企業が悪影響を受ける可能性があるため、下記の対策をとりましょう。
- ルールやマニュアルを作成する
- 電話に録音機能を付ける
- カスハラを受けたときは、すぐに社内で情報共有をする
カスハラによって企業やオペレーターがキズ付かないように、最適な対策が求められます。
