CX（カスタマーエクスペリエンス）戦略の策定方法とポイントを解説
企業が将来にわたって収益を得るためには、競合他社にはない強み・価値観を創出することが重要です。
「○○を使ったら○○になった」や、「○○は○○社の商品よりも安い」といったことが差別化の一例です。
また、近年では顧客の体験であるCX（カスタマーエクスペリエンス）を重視する企業が多くなりました。
本記事では、CX（カスタマーエクスペリエンス）戦略の策定方法とポイントについて解説します。
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、商品やサービスの購入時だけではなく、購入後のサポートを含めた体験を指します。
お客様のなかには、購入前は詳細な説明をしてくれていたのに、購入後はサポートがないことに不満を抱える方がいらっしゃいます。
不満を抱えたお客様は、再度そのメーカーや企業から商品を購入したいと考えることは少ないものです。
そのため、CXは顧客満足度を向上させるための、重要な要素であるといえます。
CX（カスタマーエクスペリエンス）戦略とは
CX（カスタマーエクスペリエンス）戦略とは、顧客データをもとにカスタマーエクスペリエンスを向上させるための戦略です。
現在ではさまざまな市場で多くの商品が流通しているため、競合他社との差別化が図りにくくなっています。
そのような状況で競争に打ち勝つためには、他社との差別化を図れる要素を明確にする必要があります。
顧客情報や競合情報をもとにニーズを把握し、KPIを設定してアクションを取ることがCX戦略です。
CX（カスタマーエクスペリエンス）戦略の策定方法
こちらでは、CX戦略の策定方法をご紹介します。
現状把握
CX戦略を作成するにあたり、まずは現状を把握することが重要です。
自社は市場でどのような立ち位置なのか、競合他社の強みは何なのかなどを調べることが、現状把握に必要な情報の一例です。
これらを調査することで、CX戦略を立てる上で課題などを発見することができます。
戦略策定
課題が浮き彫りになったあとは、強みを生かすのか弱みを克服するのかなど、CX戦略の策定を行います。
この段階では、明確にターゲットを設定するために「ペルソナ設定」が重要となります。
また、設定したペルソナが商品を購入前後にどのような行動を取るのかといった「カスタマージャーニーマップ」も設計しましょう。
KPIの設定
KPI（重要業績評価指標）とは、企業の目標を達成するための重要な成果指標であり、動向を把握できるようになります。
大目標はKGI（重要目標達成指標）と呼ばれるものであり、ほとんどの場合収益の金額を設定します。
KGIを達成するための中間目標として達成可能なKPIを設定することが、CX戦略では重要になります。
PDCAサイクルの実施
PDCAサイクルとは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）の頭文字を取ったものです。
実行したアクションを評価し、改善を繰り返すことでCXの質を向上させることができます。
施策が外れたときは新たな施策を検討し、仮説と検証を繰り返しながら計画や戦略の改善に取り組むことがPDCAサイクルです。
CX（カスタマーエクスペリエンス）戦略推進における重要なポイント
下記は、CX戦略推進における重要なポイントです。
応対品質
デジタル化が進む現代でも、電話越しなど人が応対する場面が多くあるものです。
人が対応することによって提供できる体験をしてもらうことも、CX戦略のひとつになります。
当社コラムページ：【2023年版】コールセンターの「応対品質」を高めるためには現場の効率的な改善が重要
（https://ntn-bpo.jp/call-center-service-quality）
多様なチャネル
近年のコールセンターでは、電話対応だけではなくメールや問い合わせフォームなど、さまざまなチャネルを用意しています。
お客様に合わせたチャネルを用意しておくことも、顧客満足度を向上させることができる要因です。
コールセンターの導入も検討
コールセンターはお客様と企業がつながる、企業の窓口ともいえるポジションです。
コールセンターを設置することで、お客様は質問事項をすぐに聞くことができるため、満足度が高くなることでしょう。
当社コラムページ：タイトル：コールセンターを初めて外部委託する際の選び方
（対象URL：https://ntn-bpo.jp/outsourcing-a-call-center）
おわりに
本記事では、CX戦略の策定方法やポイントについて解説しました。
CX戦略は購入前後にお客様をサポートするものであり、顧客満足度を高めて収益を得ることが目的です。
競合他社との競争に勝ちたい方は、CX戦略を策定してはいかがでしょうか。
