コールセンターの「応対品質」を高めるためには現場の効率的な改善が重要
企業の成長に欠かせない顧客満足度に影響する業務の1つがコールセンターです。この記事では、コールセンターの応対品質の向上に重要な現場の効率化や課題を解決するための施策について解説しています。
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コールセンターの「応対品質」は現場の効率化が重要？
コールセンターの現場の効率化は、「応答品質」を向上させるために重要です。コールセンターの効率化の詳細や基準、非効率になる原因は以下のとおりです。
コールセンターの「効率化」とは？
問い合わせの応答率を上げるために、コールセンターの効率化が必要です。効率化する内容は、応対業務と後処理の2つです。問い合わせてきたユーザーが抱える問題を早く解決するために、業務フローを作成して問題解決までのプロセスを視覚化したり、体系化したりすることで効率化を図ります。問い合わせに応対した後は、応対内容の記録や関連部署への申し送りなどの後処理があります。後処理にかかる時間を短縮するためにも、効率化が必要です。応対業務と後処理を効率化し、所要時間を短縮できれば、より多くの問い合わせに応対できます。
コールセンターの効率化を図る基準
コールセンターの効率化を図る基準となるのが、「応答率」と「稼働率」のバランスです。応答率はユーザーからの問い合わせに応えられた割合なので100％を目指します。しかし、問い合わせ件数に対してオペレーターの人数が多過ぎるようでは、応答率が高くても効率化が図れたとはいえません。そのため、稼働率も考慮する必要があります。稼働率はオペレーターが勤務時間に対して、ユーザーからの問い合わせに関わる業務に費やした時間の割合です。稼働率は、問い合わせに応じた時間や、問い合わせ内容の記録や関連部署への申し送りなどの後処理にかかった時間を勤務時間で割ります。
そのため、問い合わせの件数に対してオペレーターの人数が多すぎる場合は問い合わせ業務に携わっていない時間が多くなり、稼働率は下がります。コールセンターの効率化を図る際には「応答率」と「稼働率」を基準にして、両方のバランスを考慮することが重要です。
コールセンターが非効率になる原因は？
コールセンターが非効率になる原因は2つあり、1つは問い合わせ手段の多様化です。ユーザーからの問い合わせは、電話をはじめ、メールやチャット、SNSなど多岐にわたります。そのため、オペレーターの応対業務は複雑化し負担が大きくなりました。業務の複雑化と負担増加が、効率を下げる原因となっています。もう1つの原因は、業務の分担化が図れていないことです。多様化した問い合わせ手段に対応するために、業務を適切に分担化していれば問題ありません。
たとえば、電話とメールの問い合わせ比率が4対1であれば、配置するオペレーターの人数を同じ4対1にする必要があります。適切に分担化されていない場合は、特定の業務にオペレーターの人数が集中していたり、逆に人数が足りていなかったりするので、業務が滞ります。問い合わせ手段の多様化と適切に業務を分担化できていないこと、この2つがコールセンターが非効率になる原因です。
リスクを回避できるようになる
コールセンターへは毎日さまざまな苦情や要望が集まります。その多くは、オペレーターの応対によって解決できる内容です。しかし、オペレーターの応対品質が低ければ、問題をうまく解決できないケースが増えます。それどころか、「知識不足」「気遣い不足」「不適切なマナー」などが原因となって、苦情や要望が大問題となる可能性もあります。苦情が報道で大きく取り上げられたり、ましてや訴訟問題にでもなれば、企業イメージの低下は避けられません。
コールセンターで働くオペレーターの応対品質が向上すれば、苦情や要望に端を発したリスクを回避できるようになります。応対品質の向上は、企業リスクの低下に効果があるといえるでしょう。
企業イメージをアップさせる
企業にとってコールセンターは、単なる窓口ではありません。自分たちの声を顧客に直接伝えられる、コミュニケーションの場として重要な役割を担っています。コールセンターの応対品質を向上させ、顧客と満足できるコミュニケーションが取れるようになれば、好意的で思いやりがある企業だと感じてもらえるようになります。そうなれば、企業イメージのアップにもつながるでしょう。
業務改善や業務効率化のヒントが得られる
コールセンターに届けられる不満や意見には、商品やサービスの改善案や効率化のヒントが多く含まれています。応対品質が高ければ、顧客から十分に意見を聞き出して、今後の企業活動に役立てられるでしょう。また、応対品質が向上すれば、応答速度のアップ、適切な提案や回答の提示が期待できるため、コールセンター業務自体が効率化します。
応対品質向上で顧客満足度も上がる
コールセンターの応対品質が高ければ、顧客満足度も上がり、企業の成長につながります。顧客満足度が高いコールセンターの特徴は、以下の3つです。
顧客満足度が高いコールセンターの特徴は？
顧客満足度が高いコールセンターの特徴は「つながりやすさ」と「自社のサービスや商品に関する豊富な知識」、「説明のわかりやすさ」の3つです。まずはユーザーが問い合わせた際にオペレーターにつながることが、高い顧客満足度の前提になります。そして、取り扱うサービスや商品に関する深い知識が必要です。ユーザーからの質問に答えられなかったり、回答に間違いがあったりすると顧客満足度は上がりません。また、サービスや商品に関する知識があっても、ユーザーに合わせて分かりやすく説明する技術が求められます。
たとえば、知識が正しくても専門用語が多ければ、ユーザーは理解しづらくなるでしょう。ユーザーが理解できる言葉を選び、分かりやすいように順序立てて説明することで、顧客満足度の向上につながります。顧客満足度が高いコールセンターは、この3つの特徴を兼ね備えています。
対応までがスムーズ
顧客満足度が高いコールセンターでは、保留などの待ち時間が短かったり、たらい回しにされず、最初から最後まで1人のオペレーターが対応する場合があります。
また、担当者が変わらない場合にも保留が長いとネガティブに捉えられることが多いため、顧客満足度が高いコールセンターでの保留時間は短い傾向にあります。
つまり「対応のスムーズさ」に秀でていることで、顧客満足度の向上につながります。
分かりやすく的確な対応ができる
オペレーターの説明が簡潔で回りくどくなく、質問に対しての返答が安定している点について、顧客満足度が高いコールセンターの特徴です。
顧客側の観点で考えますと、「電話をすること」そのものを目的としているのではなく、『なにか解決したい・悩みがあるから電話している』ことがほとんどです。
そのため問題解決のための対応が的確であればあるほど、満足度は高くなる傾向にあります。
ニーズをくみ取った対応ができる
基本的には顧客からしてほしいことを伝え、それに対してオペレーターが対応する形になることがほとんどですが、電話で「してほしい対応」を伝えられた時にはその先のニーズまで考慮する必要があります。
たとえば、顧客から「注文商品の納期が知りたい」という電話がコールセンターに入電があったとします。
その際には、納期を調べて回答するだけでなく、「その先」まで考慮することが大切です。
顧客が最終的にどのような問題を解決しようとして電話をかけているかまで考え、それに合った提案までできるコールセンターの顧客満足度は、必然的に高くなるといえます。
コールセンターが抱える課題を解決するためには？
「応答率の向上」と「離職率の低下」、「応対品質の均一化」、「後処理にかかる時間の短縮」の4つがコールセンターが抱える課題です。それぞれの課題解決に有効な施策を、以下に解説します。
【業務改善課題】応答率を高めるための課題の絞り出し
コールセンターの応答率を高めるための施策は「配置の見直し」と「FAQの充実」の2つです。
【施策1】人員配置やシフトを見直す
コールセンターの業務に配置する人員の人数はもちろん、適材適所の人材配置ができているかを見直しましょう。電話応答には口頭での応答が得意なオペレーターを、メールやチャットの応対にはキーボードの打ち込み速度が速いオペレーターを配置することで、人材が持つ能力を効率的に発揮できます。コールセンターの業務が効率化されることで、応答率の向上につながります。また、時間帯や曜日によって、オペレーターが不足するようであれば、シフトの見直しも必要になるでしょう。
【施策2】FAQを充実させる
簡単、かつ頻度の高い問い合わせ内容に関しては、ホームページ上に質問と回答をまとめたFAQ(Frequently Asked Questions)を掲載しましょう。コールセンターに問い合わせる前にユーザー自身で問題を解決できるようにすることで、コールセンターの利用率を下げられます。その分、FAQで解決できなかったユーザーに応対する時間を確保できるため、応答率が向上します。
【業務改善課題】職場環境の改善で離職率を下げる
問い合わせる手段が多様化したことで負担が増え、場合によってはユーザーから厳しい意見を浴びせられるオペレーターは、離職率が高い傾向にあります。離職率を下げるための施策は、以下の2つです。
【施策1】面談や報酬UPでケアをする
問い合わせてきたユーザーに不快感を与えず、分かりやすく説明するために、オペレーターは神経を使います。それでも時には、厳しい意見を受け止めなければならず、オペレーターの精神的な負担は大きいです。定期的に面談を実施して不満や不安を吐き出せる環境を整えることが、精神的な負担を緩和し離職率を下げることにつながります。また、報酬UPや表彰などで、業務に見合った報酬や称賛を用意することも有用です。
【施策2】厳しいノルマは見直す
目標達成や業績の向上のために、ノルマを設定することは効果的です。しかし、厳し過ぎるノルマは精神的な負担になり、離職につながる可能性があります。面談時にノルマに対する意見も聞いたり、達成状況を見直したりして、ノルマの設定を再確認しましょう。
【業務改善課題】応対品質を統一したい
応対品質を統一するために有用な施策は、「トークスクリプト」と「教育や研修」の見直しです。それぞれについて、以下に解説します。
【施策1】トークスクリプトを見直す
「トークスクリプト」とは、提供するサービスや商品、ユーザーに対する説明などをまとめたオペレーター用の台本です。説明の順序や言葉遣いが記されているため、オペレーターによる応対内容の違いが少なくなり、応対品質の統一化が図れます。押さえておくと顧客満足度につながるサービスや商品の知識の共有にも有用です。
【施策2】教育や研修内容の見直し
オペレーターは業務に就く前に、基本的な知識や応対マナーを学ぶ研修を受けます。その内容は定期的に見直す必要があります。なぜなら、提供するサービスや商品が変わったり、問い合わせ手段が増えたりするため、研修内容のアップデートが必要になるからです。たとえば、提供するサービスや商品は、主力が変わったり、リニューアルされたりする場合があります。説明するためには、新しい知識を身につける必要があるでしょう。また、価格や仕様が変更されたのに古い情報をユーザーに伝えてしまうと、ユーザーが抱える問題を解決するどころか、信用を失ってしまう可能性もあります。
電話応対がメインだったコールセンターも、メールやチャット、SNSなどの問い合わせ手段を取り入れる企業が増えています。問い合わせ手段の変化に対応した研修が実施できているかを、見直す必要があります。
【業務改善課題】後処理時間を短縮したい
ユーザーからの問い合わせが終わった後に、応対内容や関連部署への申し送りなどを端末に入力する後処理ですが、この時間を短縮するのに有用な施策がシステムの整備です。後処理にかかる時間の短縮につながるシステムは「CTI」と「音声入力」です。詳細については、以下に解説します。
【施策1】システムを整備する
後処理時間を短縮するのに有用なシステムの1つが、CTIです。CTIは「Computer Telephony Integration System」の略語で、電話とコンピュータを連動させたシステムを指します。ユーザーからの電話につながると、そのユーザーに関する情報がパソコンに表示されるシステムです。スムーズに応対業務に入れる上、応対中に内容を入力できるため後処理にかかる時間を短縮できます。もう1つの後処理時間の短縮に有用なシステムが音声入力です。ワープロ検定の初段の合格基準は、10分間に800文字以上の入力です。1分間では80文字となり、聞き手が理解しやすいペースで話すと1分間の文字数は300文字なので、話すより早くタイピングで入力するのはハードルが高いといえます。
応対中に音声入力を利用することは難しいですが、後処理に利用すれば入力にかかる時間を短縮できます。CTIシステムで応対中に基本的な情報を入力し、応対後に音声入力で記録する応対内容を補完することで、後処理時間を短縮する課題の解決につながるでしょう。
【事例】2つの品質管理（パフォーマンスとクオリティ）の実践とは？
コールセンターの品質管理の基準になるのが、「パフォーマンス」と「クオリティ」です。パフォーマンスは1時間当たりの応対件数や1件の応対にかかる時間などのデータを収集し、数値の平均化と向上を図ります。平均化は、オペレーターによって応対の件数や時間に差が生じないようにするためです。1時間当たりの応対件数を増やし、1件の応対にかかる時間を短縮することで、応答率の向上を図ります。クオリティは、アンケートや覆面調査を実施し、問い合わせたユーザーの満足度を測ります。「健康食品系」と「通信キャリア系」、「家電通販系」の品質管理に関する事例は、以下のとおりです。
健康食品系（インバウンド・インハウス）
ケーブルテレビの番組で商品を紹介する企業なので、コールセンターへの問い合わせが成約につながり、利益に影響します。問い合わせ件数の予測から人員配置を最適化し、パフォーマンスの向上を図ります。クオリティの品質管理のために実施しているのが、モニタリングとミステリーコールです。応対に関する時間や件数などの数値を、定期的に確認します。ミステリーコールとは、調査員がユーザーを装ってコールセンターに問い合わせ、オペレーターの応対をチェックすることです。オペレーターの人員配置の最適化とモニタリング、ミステリーコールで、パフォーマンスとクオリティの品質管理を実施した事例です。
通信キャリア系（インバウンド・インハウス＆アウトソース）
通信キャリアの事例では、毎月一定数のアンケート調査を実施することで応対品質を管理していました。アンケート結果は数値化し、全社で共有します。自社のオペレーターと外注のオペレーターが混在していますが、評価基準や合格不合格のボーダーラインは同じです。すべてのオペレーターを同じ基準で評価することで応対品質の均一化を図り、管理している事例です。
家電販売系（インバウンド・インハウス）
娯楽性の高い「黒物系」の家電製品をメインに取り扱う企業の事例です。オンライン上の問い合わせフォームと電話窓口から、毎月一定数のサンプルを収集します。応対とサービス全体に関する評価項目をそれぞれ5つ用意し、ユーザーにアンケート調査を実施。応対評価の結果はオペレーターの成績に反映させます。また、サービス全体に対するアンケートから、ホームページに掲載されている商品の情報やFAQが不足しているようなら追記したり、製品企画の参考にしたりしています。ユーザーのアンケート結果を、コールセンターの品質管理と製品の開発に活用している事例です。
クラウド型コールセンターシステム導入で応対品質を上げる方法
コールセンターの応対品質を向上させるのに有用なのが、アウトソーシングとクラウド型コールセンターシステムの導入です。それぞれの概要とメリットを、以下に解説します。
アウトソーシングの活用
コールセンターの業務をアウトソーシングすることで、商品やサービスの開発などに集中できることがメリットです。オペレーターの教育には、時間がかかります。教育を担当する人材の育成には、さらに時間がかかるでしょう。離職率を下げ、応対品質を向上させるための対策を講じる必要もあります。オペレーターや教育担当者の確保は、企業にとって負担になります。コールセンターの業務を専門に請け負うサービスに委託すれば企業の負担を軽減できるため、その分を開発や営業に注力できるでしょう。
クラウド型コールセンターシステムとは？
クラウド型コールセンターシステムでは、自社でコールセンターの業務に必要な機材を揃えるのではなく、クラウド上のシステムを利用します。メリットは2つあり、1つは導入が早いことです。自社でコールセンターに必要なシステムを用意する場合は、セッティングや試験運用などに時間がかかります。クラウド型は契約すればすぐに利用できます。2つめのメリットが、最新技術を試せることです。自社でシステムを購入した場合は、新しいシステムへの買い替えは容易ではありません。一方、クラウド型は最新技術を試せる機会があり、導入する際には契約内容を変更するだけです。
クラウド型でんわ連動顧客管理システムHaNa HOTLOG
クラウド型コールセンターシステムの一例として、「クラウド型でんわ連動顧客管理システムHaNa HOTLOG」を紹介します。このシステムはBPOサービスで知られる「日本テレネット株式会社」が開発した、電話と連動したクラウド型の顧客管理システムです。
コールセンターに電話がかかってくると、自動的に顧客情報や履歴情報がポップアップ。誰からの電話なのかが明確にわかるので、安心して電話対応ができます。情報には、顧客の特徴や営業担当情報なども含まれています。情報を参照しながら案内できるため、誰がオペレーターとなっても、高い品質の応対が可能です。導入にあたって、電話機や電話番号の変更は不用です。もちろんサーバーの導入は不要。電話機器も現在使っているものをそのまま利用できます。
「クラウド型でんわ連動顧客管理システムHaNa HOTLOG」は、「自動通話録音機能」「SMS送信機能」「郵送DM」など、オプション機能も充実しています。録音データはテキスト化することも可能です。また、現在利用している顧客システムとのシステム連携や、お客様情報の自動取り込み処理もしてくれます。システムの導入によって応対品質の向上が期待できるでしょう。
システムの導入
コールセンターの応対品質向上には、様々な数値的なデータが必要です。適切なシステムを導入して、受信数や通話時間などを自動計測して管理できるようにすると品質評価を行いやすくなります。可視化できるシステムを導入するとオペレーターにも状況を理解してもらいやすく、何を目指して品質改善をしていくべきかを理解して取り組んでくれるでしょう。
コールセンターのアウトソーシングでの応答品質向上
コールセンターの応対品質向上を目指す取り組みは意外に大変そうだという印象を受けた人もいるでしょう。社内解決する方法とは別に、コールセンターのアウトソーシングをする方策もあります。アウトソーシングは、応答品質の向上と維持に有利な方法です。もし応答品質の改善に向けて取り組みを進めるのに不安があるなら、アウトソーシングへの切り替えも前向きに検討してみましょう。なぜアウトソーシングが応答品質の向上につながるのでしょうか。
専門的な知識を持った人が電話対応で品質向上が図れる
アウトソーシングをすると、コールセンター対応のプロが常に応答する状況を作れます。様々なビジネスシーンに対応できる専門的な知識とノウハウを持っているスタッフが常駐していて、要求に従って適切な対応を取ってくれるのが専門会社に依頼するメリットです。コールセンターの品質向上に常に力を注ぎ、クライアントからの納得を得られるサービスを提供し続けなければプロとして選ばれなくなってしまいます。そのため、日々応対品質の評価を実施し、品質向上に向けて現場へのフィードバックも欠かさず行っています。クライアントごとに適切な対応を取れているかを詳しく評価して柔軟に対応しているため、いつも安心できるサービスを受けられるのがメリットです。
応答品質の高いコールセンターの確立を目指そう
コールセンターの応答品質の高さは、顧客満足度に大きく影響する重要なポイントです。社内で評価を実施し、改善に向けてKPIを設定して取り組みを続けていけば、きっと顧客が喜ぶコールセンターを確立できます。しかし、顧客は今後も変化していく可能性が高く、コールセンターに求めることも変わっていくでしょう。それに対して柔軟に応答品質を適合させていかなければ、顧客に納得できるサービスを提供し続けることは難しいでしょう。
そのため、コールセンター業務をプロとして常に取り組んでいる会社にアウトソーシングするのは効率的と言えます。日本テレネットのBPOサービスは充実した教育を実施してスタッフの能力向上に努めており、応対品質向上のためのモニタリングとフィードバックを常時実施しています。アウトソーシングでコールセンター業務の品質を向上させたいと思ったら、日本テレネットにまずは相談してみましょう。
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「コールセンター代行サービス選びのポイント」については
アウトバウンドコールセンター代行サービス選びのポイントとは
【用語集】コールセンター委託を成功させるための必須用語まとめ
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日本テレネット・コールセンターの強み
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付加価値のサービスを提供
案内や判断領域を拡大しワンストップで幅広い対応をすることによりセンターのお役立ち価値を高めています。
BCP対策による安心運営
クラウドCRM導入で台風や地震等の大規模災害による交通機関の急な遅延でもリモート対応可能です。
日本テレネット・コールセンターの導入事例
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