業界の不可能を可能にする日本テレネットのBPOサービス

はじめまして。BPOサービス事業部の宇野泰介です。 今回は、弊社が1996年にアウトソーシング事業部としてスタートさせたBPOサービスの成り立ちや特長、BPOサービスのメリットをご紹介してまいります。

バックオフィス事業からコールセンター事業へ

弊社が現在のBPOサービスの前身にあたるアウトソーシング事業をスタートさせたのは1996年のことです。当時は、バックオフィスサービスとして、経理を支援していました。 日々の業務を通じて、お客様企業の社内の情報やエンドユーザーの情報が集まってきます。次第に、これらを一元管理する必要性を感じるようになりました。 一方で、コミュニケーションロスがお客様企業に大きな損失をもたらすことに危機感を高めており、コミュニケーションロスを解消する必要性も感じていました。 現在の弊社代表取締役社長である古川が、米国で最先端のCRMシステムを視察したのはちょうどこのころです。 古川の帰国後、まずは自社でコールセンターを活用したBPRに着手。ここで手応えを感じた弊社は、CRMシステムによる情報の一元管理とコールセンターを活用したBPRを、お客様企業へ提案するようになりました。 その後は言うまでもなく、バックオフィス事業はコールセンター事業へ進化していき、現在ではBPOサービスの大きな柱となっています。

お客様の「できない」「無理だ」に果敢に挑む

これまで弊社では、主に流通業のコールセンターを立ち上げ、専門性の高い問い合わせへの対応にあたってきました。 得意とするのは、BPRの一環として新たにコールセンターを立ち上げ、運用まで担うケースです。しかし、これを推進するにあたっては、ときに大きな壁に行く手を阻まれることがあります。 例えば、家電販売店様ではこんなことがありました。 家電販売店様のコールセンターでは、取扱商品数が多いことからテレビ担当、ビデオデッキ担当、冷蔵庫担当というように、商品ごとに担当者を育成し、問い合わせに対応していました。 この運用方法は、いわば業界のスタンダードだったのですが、弊社は従来のやり方にとらわれることなく商品を生活家電、AVなどおおまかに再分類し、大分類ごとに問い合わせに対応するという、新たな運用方法を提案したのです。これに対して、クライアントは「自社でも難しいことを、アウトソーサーにできるはずがない」と、猛反対。 しかし、弊社では研修プログラムを開発して担当者を育成し、新しい運用方法によるコールセンターを開設することに成功したのです。まさに、“不可能を可能にするBPO”の好事例と言えるでしょう。 お客様の「できない」「無理だ」にひるむことなく果敢に挑むチャレンジ精神は、今も社内に受け継がれています。

BPOの最大のメリットは見える化

お客様企業がBPOサービスを利用するメリットは、従業員が本来の業務に集中できる環境が整うことにあると考えます。 営業で例えると、ささいな問い合わせにまで営業スタッフが対応していたのでは、商機を逃すことになりかねません。問い合わせはすべてコールセンターに集約することで、お客様が担当営業スタッフと連絡を取りたいときにいつでも話ができ、スピーディーな提案をすることが可能になれば、お客様の満足度も高まるでしょう。 また、最大のメリットは、情報の一元管理により、業務の進捗状況や成果を数値で可視化できることにあります。これまで感覚でとらえていたものの見える化により、課題が明確になり、改善に取り組みやすくなります。 今後は、これをさらに高度なものにするために、「モノ」「売る人」「買う人」の情報をコールセンターで一元管理することにチャレンジしていく考えです。

目指すは、お客様企業の良きパートナー

今回は、弊社がコールセンターを活用したBPRを得意としていることやBPOのメリットについてお話しさせていただきました。 単なるアウトソーサーではなく、お客様企業の良きパートナーとなることが私たちの願いです。 弊社のBPOサービスについてご興味、ご質問がございましたら、いつでもご連絡ください。 弊社のBPOサービスが選ばれる理由はこちら。 (https://ntn-bpo.jp/reason) BPOサービスの事例はこちら。 (https://ntn-bpo.jp/casestudy)