FAQとは？Q＆Aとの違いや作成の手順・ポイントを解説

最終更新日： 2024年4月2日

コールセンターにおける業務のなかには、お客様や社内からの問い合わせに対して返答することが含まれています。

しかし、同じような質問が多く寄せられたり、受電をしたりするとオペレーターに大きな負担がかかってしまうものです。

そのため、問い合わせが多い企業のなかにはWebサイトなどにあらかじめ回答を用意しておくところがあります。

本記事では、FAQとQ&Aとの違いや、作成の手順・ポイントについて解説します。

FAQとは

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略であり、「頻繁に尋ねられるお問い合わせ」と訳されます。

一言で「お問い合わせ」といっても、毎日のように寄せられるものや、頻度が少ないものなどその内容はさまざまです。

頻度が高いものについては、同じことを何度も伝えなければならないため、オペレーターのストレスや応対時間が増加します。

そこで、WebサイトなどにFAQとしてあらかじめ記載しておくことで、受電回数を減らして費用対効果の改善を図ります。

FAQの種類

FAQには、下記のように「顧客向けFAQ」、「社内向けFAQ」、「コールセンター向けFAQ」の3種類が含まれます。

お客様向けFAQ ：お客様からの問い合わせに関する解決策・答えを記載しているFAQ
社内向けFAQ ：社内における日常業務の課題解決が目的のFAQ
コールセンター向けFAQ ：お客様を含めた、社外を対象としているFAQ

FAQとQ&Aの違い

FAQと類似する言葉のなかには、「Q&A」と呼ばれるものがあります。

Q&Aは「Question and Answer」の略であり、質問と回答と直訳することができます。

FAQとQ&Aの違いとして、質問の頻度が挙げられます。

先述の通り、FAQは頻繁に尋ねられるお問い合わせであるのに対し、Q&Aは頻度に依存しません。

つまり、FAQはQ&Aに含まれる要素であるといえます。

FAQの導入効果

こちらでは、FAQを導入することによる得られる効果をご紹介します。

顧客満足度の向上

お客様や社内のスタッフは、疑問を抱えているときのコールセンターへ連絡し、課題解決に臨みます。

FAQを設置することで受電回数を減らせるほか、相手が連絡をしなくても課題を解決できるため、顧客満足度の向上に貢献します。

負担軽減

問い合わせ回数が多くなるほど、オペレーターの負担は大きくなります。

頻繁に質問されるFAQを設置しておくことで受電回数を減らせるため、オペレーターの負担を軽減できます。

ノウハウ蓄積

FAQを作成する際には、質問の頻度が多い・少ない課題を抽出します。

そのためにはさまざまな情報を蓄積する必要があり、結果としてノウハウの蓄積にも貢献するのです。

FAQの作成手順

FAQは、下記の手順で作成することができます。

寄せられる質問と、課題を解決するための回答を収集する
収集した情報を整理する
FAQを構築し、Webサイトやカタログなどに情報を掲載する
継続的に検証・改善を実施する

質問内容は日々変化することが考えられるほか、ひとつが解決してもほかの課題が浮き彫りになることがあります。

そのため、作成したFAQは一度で完了ではなく、継続して更新することが重要です。

FAQの作成ポイント

下記が、FAQを作成する際に押さえておくべきポイントです。

FAQを作成する目的を明確にする
想定される質問と回答を用意する
ユーザーの検索ワードを意識する
専門用語の使用頻度を低くする
回答は簡潔かつ端的に記載する

これらを押さえておくことで、お客様や社内スタッフは理解がしやすくなるため、親切なFAQを作ることができます。

おわりに

本記事では、FAQの導入効果や作成手順について解説しました。

FAQは「頻繁に寄せられるお問い合わせ」を指すものであり、Q&Aに含まれる要素です。

導入することによって、顧客満足度の向上や負担軽減、ノウハウ蓄積といったメリットを得ることができます。

お問い合わせが多いと感じたときは、業務効率改善と顧客満足度を向上させるためにFAQの導入を検討してはいかがでしょうか？