問合せ増加に合わせて短期立ち上げ。顧客満足度の向上と業務効率化

問合せ増加に合わせて短期立ち上げ。顧客満足度の向上と業務効率化
電気小売事業者 A様

電気小売事業者A様では、2名のご担当者様が本来の業務と兼務でお客様からのお問い合わせ対応をされていましたが、問合せ増加に合わせてコールセンターによる一次対応を行い、顧客満足度の向上とA社様の社内業務の効率化に貢献できました。

● 電気料金の価格高騰を受けて問合せ件数が増加。今後に備えた恒久的な対策が必要。
● 問合せ対応の負荷により、本来の業務に滞りが発生してきた。

● コールセンターで一次回答ができる問合せと、A社様でしか回答できない問合せを切り分け。

CRMシステムによりお客様からの問合せ内容を蓄積し、FAQを充実させることで一次回答率の向上とA社様の対応工数低減をご提案いたしました。

● 導入1ヵ月で、問合せの約55％をコールセンターで一次回答。

お客様をお待たせする時間を低減し、A社様も本来の業務に集中する事ができました。
FAQを整備することでWebサイトの利便性も向上し、入電傾向やFAQの閲覧ログの分析から業務フローの改善や顧客満足度の向上に貢献しています。