売上タイミングを逃さない、自社回答率99%の商品相談窓口

売上タイミングを逃さない、自社回答率99%の商品相談窓口
総合家電メーカー A社様

総合家電メーカーA社様は、販売店様から寄せられる家電の設置・接続・買物相談などについて、さらなるスピーディな対応をしたいと考えておられました。そこで、マルチスキル体制と10万点以上の商品を網羅するノウハウによる、自社回答率99%以上のワンストップ対応が可能な「商品相談窓口」を設置。利便性向上とCS向上の両立を実現することができました。

背景・課題

● 新商品の発売頻度が高いため、販売店から商品や接続・設置方法等の問い合わせが多く発生する。
● 販売店が「売る」ことに集中するためには、バックエンドでのサポートが必要ではないか。

提案のポイント

● 独自の研修方法とCRMでの履歴管理と専用ポータルサイトを構築。

● 商品担当の垣根を除いたマルチスキル体制による回答率のアップ。

マルチスキル体制を軸とした、弊社独自の研修方法をご提案。合わせて、CRMでの履歴管理と専用ポータルサイトを構築することで、高いレベルでの均一したサービスの提供を提案いたしました。

導入後の成果

● 問い合わせ専用窓口による業務の効率化。

● 対応時間によるお客様の満足度のアップ。

● 99%の回答率を維持。

商品担当への電話が減ることで、本来のコア業務に集中できるようになりました。また、専用の商品相談窓口では、99%以上の回答率を維持できることで顧客の利便性が向上。また、それまでは対応が難しかった休日や業務時間外のフォローも可能となったため、販売店様の満足度も大きくアップしました。

導入事例