ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメリットや選び方を解説

2026.08.03｜BPO, カスタマーサポート

社内担当者が電話対応や問い合わせ処理を兼務する場合、業務負担が増える傾向があります。

その結果、営業活動や本来の業務に支障が生じるケースも見られます。

こうした課題の解決策として、ヘルプデスク業務のアウトソーシングが注目されています。

本記事では、ヘルプデスクの役割や外注するメリット・デメリット、費用相場などについて解説します。

 

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは社内外の利用者から寄せられる問い合わせやトラブルに対応するサポート窓口のことです。

問い合わせ対応だけではなく問題の切り分けやナレッジの共有、業務改善へのフィードバックなどさまざまな役割が含まれています。

企業を支える重要なバックオフィス機能といえますが、問い合わせ件数の増加や対応時間の長期化といった、いくつかの課題があります。

コア業務に集中できるよう、それ以外の業務を外注して効率化を図る方法として、ヘルプデスクのアウトソーシングが検討されます。

 

ヘルプデスクの種類と業務範囲

ヘルプデスクにはいくつかの種類があり、対応範囲も異なります。

たとえば、システムの使い方などを説明する社内ヘルプデスクや、顧客からの問い合わせに対応する顧客向けヘルプデスクなどが挙げられます。

誰にどのような対応をするのかによって、設ける・依頼するヘルプデスクの種類と業務範囲が異なります。

 

ヘルプデスクはアウトソーシングできる？

結論として、ヘルプデスク業務は外部企業へアウトソーシングすることが可能です。

ヘルプデスクをアウトソーシングする場合、問い合わせ対応や障害受付などを外部企業が担当します。

電話やメール、Webフォームなど複数チャネルでの対応も可能であるほか、問い合わせ内容の分析やナレッジ管理を行うサービスもあります。

 

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、以下のようなメリットを得られます。

 

コスト削減につながる

ヘルプデスクを社内で運用する場合、人件費や教育費が必要になるほか、対応時間を拡大する場合は追加の人員が必要です。

アウトソーシングを活用することで、運用コストを抑えられる可能性があります。

 

対応スピードの向上

専門企業は問い合わせ対応の体制を整備しているため、迅速な対応が可能になります。

結果として、利用者満足度の向上につながる場合があります。

 

対応品質の向上

ヘルプデスクの専門企業は問い合わせ対応のノウハウのほか、ナレッジ管理や対応マニュアルも整備されています。

そのため、対応品質の安定化が期待できます。

 

ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリット

ヘルプデスクのアウトソーシングにはメリットが多くありますが、導入前には下記のようなデメリットも理解しておく必要があります。

 

ナレッジが蓄積されづらい

業務を外部企業へ委託すると社内にノウハウが残りにくい場合があるため、重要な情報は社内でも管理する体制が必要です。

 

情報漏洩のリスクがある

ヘルプデスクでは個人情報や業務情報を扱う場合があるため、委託先のセキュリティ体制を確認する必要があります。

 

ヘルプデスクをアウトソーシングする際の費用相場

ヘルプデスクのアウトソーシング費用は、対応範囲や問い合わせ件数によって変わります。

以下にて、ヘルプデスクアウトソーシングの主な料金形態について解説します。

 

月額固定型の場合

月額固定型は、一定の料金でサービスを利用する契約方式であり、問い合わせ件数が安定している企業に適しています。

月額数十万円程度が目安であり、費用を予測しやすい点が特徴です。

 

従量課金型の場合

従量課金型は、問い合わせ件数や対応時間に応じて料金が変動します。

1件あたり数百円から数千円程度の料金設定が一般的で、業務量が変動する企業に適した契約形態です。

 

ヘルプデスクのアウトソーシング先の選び方

ヘルプデスクのアウトソーシングを成功させるためには、適切な委託先の選定が重要です。

そのため、実績やセキュリティ体制、サポート範囲を比較し、自社の業務内容や問い合わせ状況に適した企業を選ぶ必要があります。

 

おわりに

本記事では、ヘルプデスク業務を外部委託する仕組みやメリット、費用相場などについて解説しました。

ヘルプデスクのアウトソーシングを活用することで、運用効率の向上や対応品質の安定化が期待できます。

企業の業務効率化を進める手段として、ヘルプデスク外注の活用を検討すると良いでしょう。

タグ : アウトソーシング ヘルプデスク