電話対応フローチャートの作り方やメリット・作成ポイントを紹介

2025.09.26｜BPO, コールセンター

社内の電話対応において、対応のばらつきや伝達ミスが業務の効率低下や顧客満足度の低下を招くことがあります。

そのような課題を解決する手段として注目されているのが、フローチャートによる対応の標準化です。

本記事では、電話対応フローチャートの作り方やメリット・作成ポイントを紹介します。

 

電話対応のフローチャートとは

電話対応のフローチャートとは、顧客からの電話に対してどのように対応すべきかを図式化した業務マニュアルの一種です。

「誰が」「どのタイミングで」「どのように対応するか」を明確にすることで、対応のばらつきを防ぎ、業務の標準化を図ることができます。

とくにコールセンターや総務・営業部門では、多様な問い合わせに対し迅速で正確な対応が求められます。

このような現場においてフローチャートは、判断に迷ったときの指針として機能し、電話対応の属人化を防ぐ役割を果たします。

また、フローチャートを作成することは、業務内容の可視化や課題発見にもつながります。

社内のナレッジを蓄積しやすくなり、新人教育や引き継ぎの効率化にも貢献します。

 

電話対応フローチャートを作成するメリット

電話対応におけるフローチャートの導入は、コールセンター業務の質を高める重要な施策です。

以下にて、代表的な3つのメリットを紹介します。

 

業務効率化につながる

コールセンターの対応手順を明確にすることで、迷いなく対応できるようになり、時間短縮やオペレーターの負担軽減に直結します。

 

トラブルを防ぐことができる

対応のばらつきを減らすことで、伝達ミスや誤案内を防ぐことができるため、結果としてコールセンター全体で安定した品質を保てます。

 

円滑なコミュニケーションにつながる

適切な応対フローにより、顧客への説明や対応もスムーズになり、顧客満足度の向上にも貢献します。

 

フローチャートを作成するポイント

フローチャートは、「目的を決める → 分岐を整理する → 更新する」という流れで作成します。

こちらでは、効果的なフローチャートを作るための具体的なポイントを解説します。

 

専門用語を使いすぎない

コールセンタースタッフの誰が見ても理解できるよう、専門的な表現は避けて平易な言葉を使いましょう。

新人や異動者でもすぐに活用できる内容にすることが重要です。

 

対応パターンの分岐を明確にしておく

よくある問い合わせや状況ごとに判断の分岐点を明示することで、判断ミスを防げます。

実務に即したフローであることが求められます。

 

継続的に更新・改善していく

業務内容や顧客ニーズの変化に応じて、定期的に見直すことが大切です。

古いフローのままだと、逆に混乱を招く原因にもなり得ます。

 

電話対応のフローチャート例

電話対応業務において、よくあるシチュエーション別にフローチャートの例を整理します。

実務で迷わず対応できるよう、各パターンに応じた分岐の組み立てがポイントです。

 

自分宛で電話がきた時

自分宛の電話は、まず要件の確認を行います。

急ぎかどうか、折り返しが必要かなどを判断し、必要に応じてメモを残します。

取り次ぎ不要な場合は、即時対応に移行します。

 

電話を取り次ぐ時

相手の名前・要件・折り返し連絡先を確認したうえで、担当者に取り次ぎます。

担当者が対応可能かを判断し、難しい場合は折り返し対応の旨を伝えます。

この際、伝達漏れがないようメモを残すルールを徹底しましょう。

 

担当者が不在の時

担当者の戻り時間や代替対応者の有無を確認します。

折り返しが必要な場合は、相手の情報を正確に記録します。

伝言の内容は簡潔かつ正確に伝わるよう、フォーマット化しておくと便利です。

 

おわりに

本記事では、電話対応フローチャートの作り方やメリット・作成ポイントを紹介しました。

フローチャートは、マニュアル化の一環として業務の質を高める強力なツールです。

とくにコールセンター業務においては、対応のばらつきを防ぎ、効率的かつ的確な顧客対応を実現するために不可欠といえるでしょう。

また、従業員の教育や属人化の防止にもつながります。

貴社でもぜひ、業務フローの見直しや改善を進める際に、フローチャートの導入をご検討ください。

明確な対応ルールが整うことで、日々の電話対応がよりスムーズになり、顧客満足度向上にも寄与します。

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