コールセンターのストレス要因と解消法｜離職を防ぐ対策もご紹介
コールセンターでは、顔が見えない相手に対して商品やサービスの紹介のほか、クレーム対応などを行います。
お客様も顔が見えないことは同様であり、なかには罵声を浴びせてくる方がいらっしゃるものです。
そのため、コールセンターのスタッフは日々ストレスと戦っていると言えます。
本記事では、コールセンターで溜まるストレスの要因と解消方法についてご説明します。
コールセンター業務の主なストレスの要因
コールセンターでは、下記の要因によってストレスが溜まります。
１コールごとの応対内容が異なるため電話が怖くなる
コールセンターでは、サービスの紹介やクレーム対応など、架電に関するさまざまな業務を行わなければなりません。
お客様からの電話内容はさまざまであり、そのたびに対応が異なるため、電話に恐怖心を覚えてしまう方がいらっしゃいます。
クレーム対応
コールセンター=クレーム対応と連想する方が多いように、実際のコールセンターでもさまざまなクレームが寄せられます。
お客様のなかには厳しい言葉を投げかけてくる方がいらっしゃるもので、そのような言葉を受け止めたスタッフにストレスが溜まります。
覚えることが多く、商品やサービスへの理解が追い付いていない
コールセンターのスタッフは、お客様の窓口であると同時にお客様に商品を紹介する営業の役割も担っています。
電話対応のマニュアルだけではなく商品やサービスの理解をしなければならないため、コールセンターは覚えることがとても多い業種です。
コールセンター業務のストレス解消方法とは
こちらでは、コールセンター業務で蓄積されたストレスの解消方法をご紹介します。
クレームに対して、感情移入しすぎない
クレームでストレスを溜めてしまう方の特徴として、お客様の言葉を真に受けてしまうことが挙げられます。
一方、クレームを受けてもストレスを感じない方は、お客様の言葉に感情移入しすぎていない傾向にあります。
そのため、クレームにストレスを感じそうになったら、会話の内容をいったん忘れて気持ちをリセットしましょう。
勤務時間の調整をする
パートやアルバイトといった雇用形態の方は、社員と比べると自由に出勤日時を選ぶことができます。
コールセンターでストレスを感じる方のなかには、出勤回数が多いことが要因で多くの罵声を浴びせられたことが挙げられます。
そのため、ストレスが溜まったなと感じたときは、意図的に勤務時間を減らすなど調整を行いましょう。
働く目的を持っておく
皆様のなかには、「とりあえずコールセンターで働いておこう」という気持ちで働こうとしている方がいらっしゃるかもしれません。
しかし、明確な目的がない状態でコールセンターに勤務すると、想像以上のストレスを抱える可能性が高いです。
コールセンターで働く目的や、お金を稼ぐ明確な目的を持っていれば、多少のことではストレスを感じなくなるでしょう。
コールセンターの離職率を低減するために企業ができる改善策
先述の通り、コールセンターではさまざまなストレスを抱えてしまうことから、離職率が高いものです。
そのため、企業ではスタッフのメンタルケアを行いながら、離職率を低減させるために下記を実施する必要があります。
- 研修期間、研修内容の充実化
- サポート・フォロー体制を整える
- ITツールを活用する
いずれも、スタッフのスキルを向上させたり、フォロー体制を整えたりといった内容になります。
コールセンターで働く際は、これらが充実している企業を選びましょう。
おわりに
本記事では、コールセンターで働いたときに蓄積されるストレスの種類と、その解決方法をご紹介しました。
コールセンターでは電話が怖くなる・クレーム対応・覚えることが多いといった、さまざまなストレスがスタッフに蓄積されます。
ストレスに対しては、クレームに対して感情移入しすぎない・勤務時間の調整をする・働く目的を持っておくことが重要です。
また、企業はスタッフのストレスを低減させるために、研修・指導やフォロー体制などを充実させる必要があります。
コールセンターに勤務したい方は、十分なサポート体制がある企業を選びましょう。
