コールセンターのクレーム対応ガイド｜クレーム例と対応のコツを紹介
コールセンターはお客様と企業間の距離が最も近い場所といえるため、さまざまな連絡が寄せられます。
そのなかには、サービスに満足できなかった・サービスが悪かったときに寄せられるクレームも含まれています。
お客様から寄せられるクレームにはどのような種類があり、どうすれば対策することができるのでしょうか？
本記事では、コールセンターに寄せられるクレームの種類と対策についてご紹介します。
コールセンターにおけるクレーム例と原因
コールセンターには、日々下記のようなクレームが寄せられています。
サービスや商品に対するクレーム
こちらのクレームは、購入した商品やサービスに対するものが挙げられます。
また、複数のコールセンターをたらい回しにされた場合も、こちらのクレームに含まれています。
企業が提供している商品やサービスのクオリティがお客様の期待を下回ったときに、このようなクレームが寄せられます。
オペレーターに対するクレーム
オペレーターのなかには、架電してきたお客様の対応に不満があって改めて電話をして、クレームを伝えてくることがあります。
「さっきのオペレーターの対応が悪かった」などが、オペレーターに対するクレームであるといえます。
こちらのクレームは企業の指導不足が要因であるため、受けた際は早急に改善する必要があります。
勘違いや認識相違のクレーム
お客様のなかには、自分が間違っているのに企業やサービスの責任と思って連絡をしてくる方がいらっしゃいます。
こちらは企業とお客様で価値観が異なる際に発生するもので、企業に非がないことがあります。
しかし、お客様はお怒りであることが多いため、コールセンターのスタッフはまずはお客様の言い分を確認しましょう。
コールセンターのクレーム対応のコツ
こちらでは、コールセンターに寄せられるクレーム対応のコツをご紹介します。
お客様の話をしっかり聞く
お客様がクレームの電話を入れられているということは、何かしらに不満を持っている状態であるといえます。
下手に言い訳をしてしまうと、お客様は気分を害してしまい、企業やサービスへの信頼がなくなってしまいます。
どのようなクレームを受けても、まずはしっかりとお客様の話を聞くようにしましょう。
事実確認を行い、クレーム内容を把握する
クレームを受けて、ただ謝ってばかりいても本質的な解決にはつながりません。
そのため、お客様の話を一通り聞いたあとは、クレームの内容を把握し、事実確認を行います。
クレームの原因や責任の所在が明確になることによって、本質的な解決に臨むことができます。
顧客の要求に的確に応える
クレームを寄せるお客様の要求を的確に聞くことで、お客様の満足度を向上させられる可能性があります。
返品や交換だけではなく、意見を聞いてほしいなどお客様の要求はさまざまです。
お客様によっては交換ではなく修理を要求することがあるため、的外れな提案をせずにどのようにして欲しいかを確認しましょう。
誠意をもってお詫びと感謝の気持ちを伝える
お客様からのクレームは、少なからず企業に非があることが多いです。
そのため、お電話の最初と最後には必ずお詫びの言葉を添えましょう。
最後に良い気持ちになって電話を終えてもらうことによって、引き続きファンでいてもらうことができます。
コールセンターのクレーム対応で言ってはいけないNGワード
クレームを受けたとき、下記のような発言はお客様の気分を損ねてしまうため注意が必要です。
- でも
- だって
- どうせ
- ですから
- お言葉ですが
- 違います など
これらは「あなたの理解が間違えている」「何度も言わなければ伝わらない」といった表現になります。
なかには口癖になってしまっている方がいらっしゃるため、コールセンターで業務をする際には注意しましょう。
おわりに
本記事では、コールセンターでのクレーム対応について解説しました。
コールセンターにおけるクレームには、下記のようなものが含まれています。
- サービスや商品に対するクレーム
- オペレーターに対するクレーム
- 勘違いや認識相違のクレーム
クレームを受けたときはお客様の話をしっかり聞く、事実確認を行ってからクレーム内容を把握するなどの対策が求められます。
お客様に気分よく電話を終了してもらうため、発言内容や返答時の文言には注意しましょう。
