日本テレネットのBPOサービス 導入事例をご紹介
コールセンター業界の老舗として知られる日本テレネットのBPOサービスは、現在に至るまで多様な導入実績を築いてきました。今回はその豊富な導入事例からいくつかピックアップして、同社の魅力を紹介していきます。
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導入事例の説明
一口にコールセンター業務と言っても業務内容は様々であり、コールセンターごとに強みや得意分野が異なります。日本テレネットは総合力に長けたコールセンターなので、各分野における導入実績が豊富な点が特徴です。今回はその中でも「インバウンド」と「バックオフィス」という2つの業務にスポットライトを当てて紹介していきます。
インバウンド
顧客からの問い合わせや注文を受け付けるインバウンドは、コールセンターの代名詞的な業務として認知されていると言って良いでしょう。もちろん、日本テレネットにおいても需要が高く数多くの導入例が公開されています。まずはコールセンターとしての機能がイメージしやすいインバウンド業務の導入事例について見ていきましょう。
カメラ・プリントチェーン店 C社様
小規模店舗を多数展開しているカメラ・プリントチェーン店では、日本テレネットのBPOサービスによってワンストップ型の店長機能センターが構築されました。
概要
店舗からの問い合わせ受付窓口が分散していたことによる対応の煩雑化を、共通の一次窓口設置によって解消した導入事例です。
背景・課題
多店舗展開のチェーン店では従業員からの問い合わせに対応する窓口を設けている企業も多いです。導入前のC社では各店舗からの問い合わせ内容に応じて細かく窓口を細分化していましたが、かえってどこに問い合わせれば良いのか判断が難しく休日の店長に連絡するというケースもしばしばありました。問い合わせへの対応がスムーズにならず、業務効率化が課題となっていた事例です。
提案のポイント
日本テレネットではC社に対してコールセンターでの一次対応一本化、並びに回答の一元管理を提案しています。問い合わせ内容によってIVR(自動音声対応)・オペレーター・本部対応と段階的なプロセスを設けることで、本部の対応負担軽減および店舗へのスピーディーな対応を実現しました。さらに、社内のプライベートネットワークであるイントラネットの構築によって店舗・コールセンター・本部の三社間で必要な情報を共有しやすくしています。
導入後の成果
システムの導入後、C社では店舗で発生した問題への対応スピードが向上したことによって売上拡大が実現しました。本部では業務効率化によって営業などのコア業務へのリソースを確保することに成功しています。
総合家電メーカー A社様
総合家電メーカーA社では商品相談窓口の自社回答率を高め、売上の機会損失防止力を高める施策が行われました。
概要
多くの販売店へ商品を卸す家電メーカーA社では、販売店並びに顧客の利便性・満足度向上を目的として日本テレネットのBPOサービスを導入しました。この事例では日本テレネットが誇る高い人財力が活かされています。
背景・課題
A社は新商品のリリースが早いため、販売店から寄せられる商品情報や接続・設置方法についての問い合わせも多いです。販売店がセールス業務に集中して売上を伸ばすためには、メーカー側でスムーズに情報提供する体制を整える必要性が高まっていました。
提案のポイント
A社の事例では顧客関係管理(CRM)の導入と、日本テレネットのオペレーターによるマルチスキル体制が大きなポイントとなりました。CRMおよび専門ポータルサイトの運用で、店舗情報・商品情報・問い合わせ履歴を一元管理することによる効率的な回答を実現しています。独自の研修を受けたオペレーターは幅広い問い合わせへの対応を可能にしました。返品や販促関係といった本部の判断が必要となる問い合わせのみを本部に回す仕組みとなっています。
導入後の成果
システム導入の結果、コールセンター内での回答率99％と高い水準を維持することに成功しています。アウトソーシングによって休日や営業時間外の対応も可能となったため、販売店へのサポートが手厚くなり顧客満足度が向上しました。
総合カー用品チェーン B社様
取扱商品105万点以上を誇る総合カー用品チェーンのB社では、本部バイヤーの業務効率化を主な目的として日本テレネットへアウトソーシングしています。
概要
日本テレネットではカー用品という商材の特性を理解した上で独自のデータベースを構築し、コールセンターでのワンストップ対応を実現しました。
背景・課題
取扱商品数の多さから本部バイヤーが販売店からの問い合わせ対応に追われ、本来のコア業務に集中できないという状況が続いていました。対応にも専門知識が要求されるため、担当可能な人材が社内で限られて属人化していたのです。
提案のポイント
この事例において日本テレネットはデータベースの構築だけではなく、的確な運用メンテナンスによって膨大な情報から必要なものを瞬時に提供できるシステムを構築しました。店舗施策や販促情報といった経営面での情報提供も一本化することで業務効率化を図っています。
導入後の成果
システム導入後はバイヤーが問い合わせ対応から離れられるようになったため、コア業務へのリソースを確保して業務能率が向上しました。365日体制でコールセンターを稼動させることによって販売店からの信頼も厚くなり、接客・販売ツールとして現場でも有効に活用されています。
電気小売事業者 A様
電気小売事業者のA社では問い合わせ件数の急増に伴って日本テレネットのコールセンターを短期運用し、顧客満足度の向上に繋げました。
概要
社内の少数担当者が本業と兼務する形で行っていた電話対応を、日本テレネットへのアウトソーシングによって効率化させる取り組みを行いました。電力自由化によって大小様々な電力事業者が誕生したことで、電気小売事業者におけるコールセンターの需要も高まっています。
背景・課題
2022年からの物価高騰を受けて電気料金も値上がりし、消費者からの問い合わせ件数が増加しています。生活に密着した業態でありながら先行き不透明な情勢であるため、A社において今後の対応も含めて対応要員を増やす必要性が高まりました。また、A社では2名の担当者が本業と問い合わせ対応を兼務していたためコア業務にも支障が出ていたのです。
提案のポイント
この事例において日本テレネットはコールセンターによる一次対応とCRMの導入を提案しています。A社が直接回答する必要性の低い問い合わせ内容についてはコールセンターで対応し、さらにCRMでデータを収集してFAQページを充実させました。
導入後の成果
システム導入1ヶ月で一次対応は55％に達しており、単純計算でA社での対応業務は半分以上削減されたことになります。利用しやすいFAQページが整備されたことによって顧客満足度の上昇にも繋がりました。一次対応とCRMというベーシックな構成ながらも効果的な運用で成果を挙げた事例です。
バックオフィス
経理や事務手続きといったバックオフィス業務は直接顧客とやり取りしない部分ですが、コールセンターへの委託も可能です。以下では目に見えにくいバックオフィス業務における日本テレネットの実績を紹介します。
一般社団法人 I法人様
I法人では複雑な事務局運営を日本テレネットにアウトソーシングすることで、業務品質維持や効率化を図りました。
概要
日本テレネットではI法人のバックオフィスにおける書類処理から印刷物発送までのプロセスを一括で請け負い、業務の効率化および対応品質向上に努めました。
背景・課題
事務処理の業務品質は正確性やスピードに個人差があり、I法人では全体のレベルを底上げするための方法を模索していました。データや業務の管理面においても不安を抱えていたため、アウトソーシングによる解決に至ります。
提案のポイント
日本テレネットはI法人が持つ様々なデータをシステム化することでマスタ管理の強化を実施しました。さらに、電話対応からの情報処理をスムーズにするためコールセンターシステムの導入も行っています。
導入後の成果
システムによってデータ管理が電子化されたことで情報共有や検索などが容易になり、全体の業務効率化に寄与しています。対応状況や履歴の分析による的確なフィードバックで対応品質の向上も実現しました。
大手家電販売会社 F社様：経理業務の効率化に貢献
コールセンターの活用方法にはアウトソーシング以外にもインハウスと呼ばれるものがあります。すべてのコールセンターで対応している訳ではありませんが、インハウスではクライアント企業における業務内製化をサポートすることが目的です。大手家電販売会社のF社の経理部門では日本テレネットによるバックオフィス業務のインハウスで業務効率化を実現させました。
概要
インハウスの受託はクライアントが持つ機密情報保護や間接部門の交渉事務といったデリケートな問題の解決に有効であり、F社では経理部門における業務を一括して日本テレネットにテコ入れを依頼しています。
背景・課題
経理は日常的に発生する業務であり、大きな刷新を行うためには慎重な取り組みが要求されるというジレンマを孕んでいます。経理業務全体の効率化を必要としていたF社では、総合力に長けた日本テレネットのBPOサービスに利用を決定しました。
提案のポイント
経理は社内の各部署と関わる機会の多い部署であるため、様々な情報を取り扱うことになります。日本テレネットではインハウスの利点を最大限に活用して、従業員が業務の全体像を把握しやすい環境を整えました。業務のシステム化および標準化による効率化が図られています。
導入後の成果
日本テレネットによるインハウス受託の結果、F社の経理部門では業務の可視化およびシステム化が進み対応品質が均一化しています。ムダな業務がなくなったことで各従業員にも余力が生まれ、イレギュラーな業務が発生した場合にも一定の範囲で対処できるようになりました。
大手家電販売会社 F社様：経理業務を一元化＆効率化
日本テレネットは上記のF社において、経理業務プロセス全体の再構築も行っています。
概要
経理部門のバックオフィスは伝票発行や資産管理といった手間のかかる作業も多く、F社ではこれらの業務に時間が取られることに頭を悩ませていました。日本テレネットではこの課題を専門チームの編成によって解決に導いています。
背景・課題
F社では経理事務の中でも特に資産管理業務がネックとなっており、各部署が独自に資産管理を行うことで非効率な状態が続いていました。この事例における委託の大きな目的は、資産管理を本社で一括管理することです。
提案のポイント
課題解決のためにまず既存の経理業務プロセスにおける問題点を可視化、システム化と標準化の2つのアプローチを中心に業務効率向上を図りました。その上で、専門チームを編成することにより資産管理業務の正確性を確保、スマートになった各部署・各エリアの資産管理業務を本社部門から統括できるシステム構築を提案しています。
導入後の成果
各部署での資産管理業務が効率化された結果、本社側でも状況把握が容易になり経営の意思決定がスムーズになりました。各所に散らばっている経営リソースの効率的運用にも繋がっています。
大手家電販売会社 F社様：煩雑な経理業務を仕組みから見直し
F社における伝票発行業務についても、日本テレネットのBPOサービスが課題解決に一役買っています。
概要
マンパワーによるところが大きい伝票発行業務を解決するためには、クライアントの現状を正確に把握することが重要です。日本テレネットではF社の担当者と何度も打ち合わせを行い、煩雑になっている経理業務の仕組みを抜本的に見直しています。
背景・課題
伝票発行に至るまでのプロセスが煩雑化していたF社では根本から問題を解決するために、常駐受託として業務改善を請け負うパートナーが必要になっていました。
提案のポイント
クライアントであるF社への丁寧なヒアリングで課題点の洗い出しと業務の可視化を行い、効率化するためのシステム構築に必要な要素を提案しています。ナレッジや社内ノウハウの明確化によって、誰が担当してもスムーズに伝票が発行できる仕組み作りが提案されました。
導入後の成果
ムダを省いた合理的な業務プロセスの構築とナレッジ共有によって、F社の経理部門における伝票発行業務にかかる時間や負担は軽減されました。社内の各部署で必要になったり取引先へ送付したりと使用機会の多い伝票作成業務が効率化されたことで、F社全体の業務はスピード感が増しています。
コールセンターの外部委託や業務効率の改善は日本テレネットのBPOサービスを活用しよう
顧客との直接的な接点となるインバウンドや社内の業務効率に大きく影響するバックオフィスなど、課題を解決したいポイントは企業によって様々でしょう。経営において自社だけでの課題解決が難しい場合、外部企業の力を借りることは珍しくありません。日本テレネットのBPOサービスは人財力・専門力・分析力・マネジメント力を備えた総合的なソリューションとして定評があります。業務効率における悩みは、まず実績豊富な日本テレネットに相談してみましょう。
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