インバウンドコールセンターを成功させる業務強化のコツ
昨今では業務効率化や顧客満足度の観点から、コールセンター業務を外部に委託する企業も多いです。本稿では「インバウンドコールセンター」に焦点を当てて、問い合わせ業務における効果や運用のコツを紹介します。
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インバウンドコールセンターとは
コールセンターがどのようなものか何となくイメージ出来ても、インバウンドという言葉にあまり馴染みがないという人も多いでしょう。まずはインバウンドコールセンターの概要について解説していきます。
インバウンド業務とは？
インバウンド(Inbound)は「外から内へ入り込んで来る」という意味を持つ英語であり、観光業界では海外からの観光客をインバウンドと呼ぶ事が多いです。転じて一般的な企業では顧客からのアプローチに対応する受動的な業務の事をインバウンド業務と呼ぶので覚えておきましょう。また、近年では電話口の対応だけでなくPC上でのデータ入力や情報管理が並行して行われています。
コールセンターのインバウンド業務
コールセンターにおけるインバウンド業務は「顧客からの電話に対応するもの」を広く指しています。その種類は顧客からの用件に応じて大きく以下の3つに分類されるので覚えておきましょう。 #受注対応 受注対応とは一般消費者からの注文を受け、実際に商品の手配やサービス加入の手続きを行う業務です。インターネットショッピングが身近な存在となった現在では、コールセンターでの受注対応はニーズが高まっています。また、消費者が抱いている疑問点・不明点を電話口で解決するために、オペレーターは商品知識について事前に研修を受けているのが一般的です。細かい詳細などはPCの画面で確認しながら案内する事もあります。 #カスタマーサポート 商品を購入済み、あるいはサービスに加入済みの顧客から寄せられる問い合わせに対応するのがカスタマーサポートです。「使っているうちに不具合が起きた」「プランを変更したい」「オプションに加入したい」など、既存顧客からの様々な要望に対応します。多様な問い合わせに対して適切な対応が求められるため、オペレーターはヒアリング力と判断力が重要視されるでしょう。 #テクニカルサポート 専門性が高くカスタマーサポートで対応しきれないレベルの問い合わせは、テクニカルサポートへ回されます。テクニカルサポートの受電数はカスタマーサポートや受注対応に比べると、そこまで多くはありません。そのため、テクニカルサポートの部署は少数精鋭で運営されているケースが多いです。テクニカルサポートのコールセンターは、クライアントに大型マシンを提供・販売しているBtoB企業にとって需要が高いと言えます。
インバウンドとアウトバウンドの主な違い
インバウンドの対義語となるのは「アウトバウンド」であり、原義としては「内から外へ出て行く」といった意味合いになります。コールセンターの業務で言うと、オペレーターから顧客や消費者に向けて架電する業務がアウトバウンドです。つまりインバウンドとアウトバウンドでは「電話の発信となる主体者」という点が異なります。インバウンド・アウトバウンドに向いている企業はそれぞれ以下の通りです。
インバウンドコールセンター向けの企業
インバウンドコールセンターは顧客からの問い合わせを待つのが基本的な姿勢となります。したがって、ECサイトの運営元やテレビショッピングを展開している販売店からの需要が高いです。顧客からの発信がサービス開始の切り口となるロードサービスや弁護士をはじめとする士業の事務所も、インバウンドコールセンターの活用に向いています。また、デジタル化が進んで多くの人がIT機器を利用するようになってからは、カスタマーサポートやテクニカルサポートの需要も増加傾向です。身近なところで言えばスマホやタブレットを扱う通信関係の業者や、PC周りの製品を多く扱う家電販売店やメーカーなどが挙げられます。
アウトバウンドコールセンター向けの企業
オペレーターから自発的に発信するアウトバウンドコールセンターでは、自社から顧客に向けて積極的なアプローチをかける事になります。目的は大きく分けて「顧客に自社製品を知って欲しい・購入して欲しい」「顧客から自社に役立つ情報を入手したい」の2パターンです。前者の場合はウォーターサーバーや通信回線など、月額制でサービスや製品を提供している企業で多く活用されています。特定の業界に限らず、商談の約束を取り付けるための営業電話としても有効です。これらのアウトバウンドは一般的に「テレアポ」と呼ばれる事もあります。一方、後者は自社製品の感想や消費者動向を探るために電話口でのアンケートを行う企業が多いです。リサーチ会社はもちろん、中長期的な観点から自社製品やサービスの改善を目指す企業で活用されています。「テレマーケティング」の呼び名で知られているので併せて覚えておくと良いでしょう。
インバウンドコールセンター導入によるお問い合わせ対応の流れは？
コールセンターへの業務委託経験が無く、実際にどのようなプロセスで顧客対応が行われているのか気になるという人も多いでしょう。細かい対応内容は委託先のコールセンターや契約プランによって若干異なりますが、基本的には以下のようなプロセスが踏まれています。
お問い合わせ対応
インバウンド業務の入り口は、まず自社製品やサービスに興味を持った消費者からの問い合わせに対応する事です。「商品の詳しい仕様を教えて欲しい」「他にどのような商品があるのか知りたい」「納期を確認したい」など、消費者からの問い合わせ内容は多岐に及びます。オペレーターがその場で回答出来るものもあれば、関係部署に確認が必要なものもあるため場合によっては他部署への取次ぎを行う事も珍しくありません。問い合わせ対応は企業と消費者が接点を持つ最初の機会となります。新規契約数や販売数に大きく影響を及ぼすため、オペレーターの接客スキルも重要なカギになると言えるでしょう。
商品・サービスの申し込みと解約
顧客から商品購入やサービス入会の申し込みがあれば、電話口でオペレーターが対応します。顧客の氏名・住所・連絡先など多くの個人情報を取り扱う事になるので、コールセンター側のセキュリティ体制をしっかりチェックしておくようにしましょう。また、既存顧客からの解約申し込みをインバウンドコールセンターを経由して受け付ける仕組みにしている企業もあります。こうする事で解約申し込み時に「解約の理由」を聞き出しやすくなるため、自社のサービス品質改善に役立つ情報が手に入るのです。場合によっては顧客に解決策を提案する事でサービスを継続して利用してくれるケースもあります。
商品・サービスへの質問対応
商品やサービスへの質問は購入・契約前の消費者だけでなく、現在利用中の既存顧客からも寄せられます。顧客が抱える不安要素を取り除く事もインバウンドコールセンターの重要な役割です。コールセンター側のオペレーター育成や体制整備だけではなく、自社から提供する商品やサービスの情報をしっかりコールセンターに伝えておく事が大切になります。顧客と企業の関係性は購入・契約が終わった段階で途切れる訳ではありません。インバウンドコールセンターは顧客のアフターケアにおいても、企業と顧客を繋ぐ重要な架け橋となるのです。
クレーム処理
顧客から自社に寄せられるクレームについても、インバウンドコールセンターで処理してもらう事が可能です。クレームは自社のサービス品質向上のために貴重な情報源となります。そのため、コールセンターで対応した内容は自社にフィードバックしてもらうのが基本です。顧客から寄せられた不満を改善すれば、今後の更なる販売数・契約数向上に繋がるでしょう。また、対応の印象が良ければクレームを入れた顧客の離反を防ぐ事も出来ます。
インバウンドコールセンターの運営を成功させるコツとは？
インバウンドコールセンターの運営はどこに委託しても同じという訳ではないため、自社側でも選定ポイントを把握しておく事が大切です。コールセンターにインバウンド業務を委託する際には、次のポイントに注力している業者を選びましょう。
顧客対応のマニュアルが充実している
インバウンドコールセンターで扱う問い合わせ内容は多岐に及ぶため、顧客対応マニュアルを充実させる事がサービス品質向上への近道です。問い合わせ受電時の挨拶・ヒアリング・質問への回答や解決策の提示・クロージングなど、電話1本でも段階的なプロセスが存在しています。それぞれのプロセスで適切な対応を実現するためには、オペレーターが迷う事なく活用出来るマニュアルの存在が重要なのです。例えばよくある質問への回答例、顧客が置かれている状況に応じたフローチャート、解決が難しい場合の対応策などは、コールセンターマニュアルの基本とされています。一般的にマニュアルは社外秘とされる事が多く委託先のものを閲覧出来るとは限りませんが、マニュアルの運用方法については確認しておくのがおすすめです。
オペレーターの教育や研修に力を入れている
コールセンター業務は対面式ではないものの、オペレーターが顧客対応を行う接客業であるとも言えます。したがって、オペレーターのスキルがコールセンターの業務クオリティに大きく影響するという点には十分留意しておきましょう。委託先を選ぶ際は、オペレーターの教育や研修に力を入れているコールセンターがおすすめです。優秀なオペレーターというのは勝手に育っていくものではありません。管理者側が適切な教育・指導を行い、社内でオペレーターが成長していくための土壌が整っているかどうかが重要です。コールセンターによっては事前に予約すれば実際の現場を見学させてもらえる場合があります。コールセンターの雰囲気や社風、対応の様子などを直接チェックしたい場合は検討してみてください。
インバウンド業務の特性にあった人材を配置している
どんな仕事にも向き不向きがあるように、インバウンドコールセンターにも適性というものが存在します。業務の特性にマッチした人材を配置しているかどうかも、コールセンター選びのポイントの1つです。例えばインバウンドコールセンターでは顧客からの問い合わせ内容をPCに入力しながら対応を進めるケースが多くなります。したがって、ある程度タイピングが速くマルチタスクが得意な人材が適任であると言えるでしょう。接客業の一種である事から顧客と良好なコミュニケーションを取るためのトークスキル、敬語の使い方をはじめとする最低限のビジネスマナーもチェックしておきたいポイントです。クレーム対応では相手の言い分を否定しない事が重要なので、人の話を良く聞いて物腰が柔らかい人が向いています。
IVRやチャットボットの導入も視野に入れる
コールセンター業界でもIT技術の導入が進んでおり、様々なツールが現場で活躍しています。中でも注目を集めているのが「IVR」と「チャットボット」の2つです。IVRは「Interactive Voice Response」の頭文字を取ったもので、日本語では「自動音声案内」と訳されます。IVRは顧客からの電話に音声案内を再生してプッシュボタン操作を促すものです。オペレーター対応が必要な問い合わせを予め最適な部署に取り次ぐ事が出来るのでスムーズな対応を実現します。また、無人チケット販売の電話窓口として活用される事も多いです。 一方のチャットボットは予めシナリオを組み込んでおく事で、顧客からの問い合わせに対して自動返信で対応します。よくある質問にはオペレーター対応を必要としないものも多いので、チャットボットを活用する事でオペレーターの人手を必要な問い合わせに集中させられるのです。自社に寄せられる問い合わせ内容によっては、こうしたITツールを導入する事でより一層効果的にインバウンドコールセンターを活用出来るようになります。
インバウンドコールセンターの導入メリット
インバウンドコールセンターは既に多くの企業で導入事例があり、顧客対応業務において結果を出し続けています。多くの企業がインバウンドコールセンターを活用するのは、大きく分けて2つのメリットが期待出来るためです。
顧客満足度の実現、収益アップが期待出来る
顧客にとってインバウンドコールセンターの窓口は「企業の顔」と言って差し支えありません。顧客はコールセンターではなく、自分が利用している商品やサービスを提供している企業と話したくて問い合わせているのです。顧客対応のプロであるオペレーターに対応してもらえれば、自社の企業イメージアップに繋がる可能性が高くなります。スムーズに顧客の不安を解決する事で優良顧客の育成が進み、ブランドイメージや顧客ロイヤリティの向上が期待出来るでしょう。
「生の声」を商品・サービス開発に生かせる
顧客と双方向で対話する事の出来るコールセンターの電話窓口は、企業にとって貴重な場所となっています。顧客が疑問に感じる事・クレーム・商品の利用状況など、インバウンドコールセンターに寄せられるのはすべて顧客の「生の声」です。顧客のために開発した商品の感想を顧客から直接聞きだせるので、品質改善のために必要なデータを最短距離で収集出来ます。
売上に貢献するコールセンターを作るならば、日本テレネットのBPOサービスの利用がおすすめ
インバウンドコールセンターは、顧客満足度の向上を目指すことで売上に貢献します。そのためには、十分な教育を受け、高いスキルを身に着けたオペレータが必要です。日本テレネットのBPOサービスは、専門知識とスキルを兼ね備えた優秀なオペレータがコールセンター業務を担当し、顧客満足度の向上につなげます。コールセンターを新規に設置するならば、まずは日本テレネットのBPOサービスへ問い合わせることをおすすめします。
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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