コールセンターのインバウンド・アウトバウンドとは？業務の違いも解説

2018.10.26｜⟳ 2025.06.16｜コールセンター

一言でコールセンターといっても、電話応対する相手や受ける・発信するなどの違いがあります。

こちらから相手に連絡することをアウトバウンド、相手からの電話を受けることをインバウンドといいます。

電話の相手や問い合わせの方向性が異なると、コールセンターにおける業務も大きく異なります。

本記事では、コールセンターのインバウンド・アウトバウンドについて、業務の違いとあわせて解説します。

コールセンターのインバウンドとアウトバウンドについて

コールセンターには、下記のように「インバウンド」と「アウトバウンド」が含まれています。

 

インバウンドのコールセンターとは？

インバウンドとは、お客様からかかってきた電話を受けることを意味します。

なぜコールセンターに電話をかけてくるのかというと、解決したい問題を抱えているからです。

その電話対応を専門にしているサービスがインバウンドコールセンターです。

一般的に、インバウンドはお客様の悩みを電話で処理するのが中心で、利益を生み出さず費用だけがかかってしまうと思われがちです。

しかし、悩みを抱えているお客様はインバウンドコールセンターと電話で話すことに積極的になっています。

そのため、インバウンドでは悩みを解決しながら、他に困っていることはないか、欲しいものはないかを聞き出すことができるでしょう。

その結果、潜在的ニーズを引き出すことができ、売上につながる可能性があるのです。

つまり、インバウンドは、コールセンターにとって重要な役割を担っているのです。

売上につなげるためには、お客様の信頼を得る必要があります。

それには、まずお客様の悩みを解決しようとする意識が大切です。

 

日本テレネットのインバウンドコールセンターは自社回答率99%以上。

IT製品や家電製品、カー用品などインバウンドコールセンターの専門性が高いテクニカルサポートは好評で、高い顧客満足度を誇っているのです。

また、日本テレネットではワンストップ型コンタクトセンターも行っています。

⇒インバウンドコールセンターの導入事例はこちら

 

たとえば、問い合わせ窓口がバラバラの場合、お客様はどこに電話していいのかわからず不満を持ってしまうでしょう。

しかし、日本テレネットならインバウンドコールセンターを1つにまとめた電話対応ができます。

その結果、満足してもらえるだけでなく、顧客情報を集約し、効率的な分析やコスト削減が可能となるのです。

⇒インバウンドコールセンターのサービス紹介はこちら

 

アウトバウンドのコールセンターとは？

アウトバウンドとは、インバウンドとは違ってコールセンターのほうからお客様に電話をかけることを意味します。

コールセンターから商品やサービスを売り込んでいくため、インバウンドとは違い、費用をかけた分収益につながりやすい業務だと思われがちです。

しかし、電話をかけたからといって、必ずしもお客様が話を聞いてくれるとは限りません。

そもそも家にいない場合もあるでしょう。

また、電話で話ができたからといって、すぐさま購入を決めてくれるケースは稀です。

何度か電話して話さなければならず、結果を出すのに時間がかかるものです。

そのため、アウトバウンドコールセンターの人間には、高いテクニックが求められるでしょう。

日本テレネットのアウトバウンドコールセンターではBtoB、BtoCともに通販対応、販促支援、新規開拓支援と幅広くアウトバウンド業務を実施。

そして、どんなふうにアウトバンド業務を導入すればいいのか、導入後の成果も含めた事例を紹介しています。

⇒アウトバウンドコールセンターの導入事例はこちら

 

また、日本テレネットではPマークとISMS認定を取得しています。

顧客の個人情報は万全のセキュリティ体制で取り扱っているため、信頼して任せることができるでしょう。

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インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの違い

インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターは、そもそも設置する目的が最初から違います。

顧客からの電話に応対するのがインバウンドですし、商品やサービスの宣伝や紹介のために、企業側から顧客に電話をかけるのがアウトバウンドです。

この2つにはそれぞれ違った特徴がありますが、インバウンドコールセンターの長所としては次のようなものが挙げられます。

 

インバウンドは自ら行動を起こしている

既に述べたように、インバウンドコールセンターは顧客からの電話に対応するのが仕事です。

一見すると受け身のように感じるかもしれません。

しかし、顧客に焦点を当てると違ってきます。

インバウンドコールセンターに電話をかける顧客には、自ら行動を取るという特徴があります。

ともすれば会話にもならないことのあるアウトバウンドとは違い、インバウンドの場合の顧客は積極的であり、たいへん貴重な顧客になり得る存在です。

インバウンドコールセンターがあれば、こうした顧客を取り込めます。

 

インバウンドには明確な目的がある

インバウンドコールセンターに電話をかけてくる顧客には明確な目的があることがほとんどです。

それは質問であったり問い合わせであったり、まれにクレームだったりします。

どのような目的であっても明確なものなので、きちんと対処することで顧客のニーズに応えるのが可能です。

また、顧客がどのような目的を持って電話してくることが多いのか、データとして残し活用できるのもインバウンドの良い点です。

 

インバウンドには解決したい問題がある

解決したい問題があるために、顧客がインバウンドコールセンターに電話をかけてくることも多いもの。

わざわざ電話をかけてまで解決したい問題とは、どのようなものなのでしょうか。

企業側からだけでは知り得ない問題があるのかもしれません。

インバウンドはそういった問題の傾向を知ることができますし、問題を解決することで顧客も満足することでしょう。

このように双方にメリットがあるのが、インバウンドコールセンターです。

 

インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの業務内容

こちらでは、インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの業務内容をそれぞれご紹介します。

 

インバウンドコールセンターの業務内容

下記は、インバウンドコールセンターの主な業務内容です。

• 問い合わせ対応：製品やサービスに関する質問への回答
• トラブルシューティング：技術的な問題の解決支援
• オーダー処理：商品購入や予約受付
• アカウント管理：契約内容の確認や変更手続き

これらの業務は、顧客満足度の向上やリピート率の改善に直結するため、正確かつ迅速な対応が求められます。

 

アウトバウンドコールセンターの業務内容

アウトバウンドコールセンターは、企業から顧客に対して積極的に連絡を取る業務です。主な業務には以下が含まれます。

• テレマーケティング：新規顧客の獲得や見込み客への営業
• リードナーチャリング：既存顧客との関係強化やフォローアップ
• 市場調査：アンケートやフィードバックの収集
• リマインダー通知：支払い期限や契約更新の通知

アウトバウンド業務は、売上拡大や新規顧客の獲得に寄与する重要な役割を果たします。

 

インバウンドのメリット・デメリット

以下にて、インバウンドのメリットとデメリットを一覧でご紹介します。

 

メリット

• 顧客満足度の向上：迅速な対応により、顧客満足度が向上します。
• ブランドロイヤルティの強化：良質なサポートは顧客の信頼を築く基盤となります。
• 問題解決力の強化：顧客からのフィードバックにより、製品やサービスの改善が可能です。

 

デメリット

• コスト負担：人件費やシステム維持費が発生します。
• 需要変動の対応が難しい：問い合わせ件数が急増した場合、対応が追いつかないリスクがあります。

 

アウトバウンドのメリット・デメリット

アウトバウンドにも、インバウンドと同様にメリットとデメリットが存在します。

 

メリット

• 新規顧客の獲得：積極的なアプローチで新規顧客を開拓できます。
• 売上の増加：キャンペーンやプロモーションの効果が直に反映され、短期間で成果が期待できます。
• 顧客関係の強化：定期的なフォローアップにより、顧客との関係を深め、リピート率の向上が期待できます。

 

デメリット

• 拒否率が高い：一方的な営業は顧客から拒否されるリスクがあります。
• コストがかかる：トレーニングやシステム導入には初期投資が必要であり、ランニングコストも発生します。

 

 

コールセンター業務は目的に合った専門力の高い業者に依頼を

コールセンター業務を成功させるには、インバウンドとアウトバウンドの役割の違いを踏まえて、目的に合った専門力の高いコールセンターサービスを選ぶことが大切です。

その点、日本テレネットのBPOサービスはインバウンドでは99％の回答率を持ち、アウトバウンドでは幅広いサービス業務を展開し、特にBtoCの通販関連を得意としています。

コールセンター委託をお考えなら、一度問い合わせ・見積もりを行ってみてはいかがでしょうか。

「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。

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