インバウンドコールセンターの代行サービスを活用するコツ
インバウンド業務の外部委託は大きなメリットが期待出来ますが、効果的な運用にはちょっとしたコツがあります。本稿では失敗例を参考にしながら、コールセンター代行サービス活用のポイントを見ていきましょう。
資料ダウンロード
インバウンドコールセンターの特徴
インバウンドコールセンターは、顧客から電話を受け、問い合わせや申し込み、クレーム等に対応する形態のコールセンターです。何らかの理由があって折り返し顧客に連絡をする場合を除けば、コールセンターから電話をかけることはありません。インバウンドコールセンターの例としては、ソフトウェアのサポートデスクや、通信販売の電話窓口が挙げられます。このインバウンドコールセンターの対極に位置する概念がアウトバウンドコールセンターです。こちらは自発的に顧客へ電話を掛けて商品やサービスの紹介、勧誘等の業務を行います。
アウトバウンドコールセンターは、自分から電話を積極的にかけていくため、自社の商品やサービスについて全く知らない相手にも認知してもらうことが可能です。この特性から新規顧客の獲得手段として有用なのですが、電話を受ける顧客が商品やサービスに興味や関心を示しているかどうかが不明なため、まずは顧客との心理的な距離を縮めて、商品やサービスに関心を持ってもらうための労力が必要となります。これに比べると、インバウンドコールセンターは顧客との距離を縮める必要はありません。顧客側もコールセンターに電話をかける際には何らかの目的があって電話をするわけですから、円滑かつ確実にコミュニケーションをとることが可能です。顧客のクレームや問い合わせの内容を社内にフィードバックすることで、既存商品やサービスの改善や新商品の開発における手がかりも得られます。新規顧客の開拓による顧客の層を拡大することはできませんが、顧客満足度の向上によるリピーターの確保によって、長期的な売上アップが可能なのが、インバウンドコールセンターの最大の強みです。
売上に貢献できるインバウンドコールセンターに必要とされる要素
インバウンドコールセンターは、基本的に顧客からの電話を待つ必要があります。顧客が電話をかけてきた目的は、通話を開始して顧客が用件を告げた段階で初めて判明します。つまり、顧客からの問い合わせ、申し込み、クレームの全てに対して、適切な対応を行うためのマニュアルと、オペレータとして十分な能力を持った人材が必要となります。言い換えれば、顧客から用件を聞いて瞬時に最適な判断をくだし、冷静に対応することが可能な態勢さえ整っていればよいのです。
ただし、これはコールセンターが成立する最低条件です。ここからさらに売上に貢献できるコールセンターとするならば、電話をかけてきた顧客が潜在的に抱えている悩みや要望をすくい取り、情報を集めて会社にフィードバックできる形にしていく必要があります。基本的に、コールセンターに電話をかけた顧客は自分が製品やサービスを購入・利用したいという意思か、製品やサービスを利用している中で自分が強く感じた悩みや疑問を明示します。しかし、実際に顧客が口にした意思や悩みの裏には製品・サービスを利用する上での不安や、他社製品や他サービスへの関心などが隠されていることが少なくありません。こうした潜在的な悩みや課題を引き出すことができれば、より売上に貢献することが可能です。
こうした「顧客が求めるプラスアルファの要望を読み取り、売上に貢献するコールセンター」を実現するためには、ノウハウやナレッジをマニュアルとして整理した上で、オペレータに対して適切な教育を行い、人材を育成していく必要があります。トークスキルの訓練や、顧客の悩みを引き出す会話パターンの体系化などが、具体的な施策として挙げられます。
確実な売上アップが望める、「コールセンター業務の代行」という選択肢
自社でコールセンターを運営する場合には、マニュアルの整備やオペレータの教育といった人材育成が必要不可欠であることは先述した通りですが、コールセンターに関するノウハウがゼロの状態で人材育成から始める場合には、時間とコストをかけて行う必要があります。しかし、実際のところ、「自社でコールセンターを運営しない」という選択肢も存在します。その場合コールセンターを設置する方法として、ビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)サービスのひとつ、「コールセンター代行サービス」があります。
コールセンター代行サービスでは、クライアントの企業に代わって顧客からの電話を受け、会話内容をクライアント企業にフィードバックします。様々な企業のコールセンター業務を代行しているため、専門の教育を受けたオペレータが適切な対応を行います。専門知識が蓄積されているコールセンター代行サービスでは、問い合わせに対してコールセンター内で回答を完結させることも不可能ではありません。結果として、コールセンターからクライアント企業への問い合わせが発生しない、ワンストップでの対応が可能となります。また、設備が整ったコールセンターを代行サービス側で用意するため、社内にシステムを構築する必要もありません。コールセンター代行サービスのクライアント企業は、コールセンターのサービス開始と同時に一定の品質が担保されたコールセンターを用意することが可能となります。
コールセンター代行サービスの活用メリット
昨今は官民を問わず、コールセンターへの様々な委託事例が見受けられます。多くの企業や公的機関などがインバウンド業務をコールセンターへ委託するのは、次のようなメリットが期待出来るためです。
低コスト・スピーディーにコールセンターを設置できる
コールセンターの代行業者では電話設備や業務に必要な対応システムなどを備え付けているため、クライアントが自前で用意する必要がありません。現場で稼動するオペレーターの人件費をはじめとする様々なランニングコストも代行業者側で管理します。代行業者へ委託すればコールセンターの運営にかかる費用をあれこれ考える煩わしさがなく、既存の設備やシステムを使って迅速に電話窓口を開設することが可能なのです。業務内容にもよりますが、早ければ契約から数日以内にコールセンターが開設します。
高品質な顧客対応が期待できる
代行業者に在籍しているオペレーターは独自の研修を受けた電話応対のプロフェッショナルであり、高品質な顧客対応をキープしながら多種多様な業務内容をこなしています。自社でオペレーター教育を実施する必要がなく、窓口を開設してすぐハイスキルなオペレーターに対応してもらえるのは代行業者へ委託する大きなメリットです。また、コールセンター業務はオペレーター個人の対応力だけではなくセンター全体の連携力も問われます。コールセンターの業務品質を維持・向上するためには、センター内でのナレッジ共有も重要になるでしょう。長年コールセンター業務を請け負っている代行業者であれば、こうしたセンター内運営のノウハウも豊富なので安心です。
コールセンター代行での失敗例
コールセンターはクライアントの頼りになる味方ですが、活用法を誤ると運用に失敗してしまう可能性があるので注意が必要です。ここでは実際の失敗例をいくつか挙げて、その原因についても解説します。
受電（架電）ボリュームと席数を読み違えオペレーターの過不足が出てしまった
コールセンターにインバウンド業務を委託する場合は一般的に「席数」を予め設定していきます。席数とはオペレーターが対応するブースの数であり、センター側で電話応対にあたる人数とイコールです。コールセンターへのインバウンド業務委託では、「自社への受電数」と「センターの席数」をマッチングさせることが重要とされています。受電数に対して席数が足りなければ中々電話が通じないため機会損失を引き起こし、逆に席数が多過ぎるとオペレーターが手持ち無沙汰になるのです。実際、オペレーターの過不足によって思うようにコールセンターが機能しなかったという失敗例は珍しくありません。1日あたりの受電数に対してどのくらいの席数が必要か予測が難しい場合は、代行業者に相談してみるのがおすすめです。実績豊富な代行業者であれば、似たような導入事例を参考にして提案してくれるでしょう。
情報共有に時間がかかりクレームに発展してしまった
顧客からの問い合わせに対する情報共有にタイムロスが生じ、結果的にクレームに繋がってしまったという失敗例もあります。例えば電話を受けたオペレーターの知識や権限で解決が難しい場合は、専門の担当者や上司への引継ぎが必要です。また、センター内だけのやり取りに限らず場合によってはクライアント側への確認が必要になることもあります。こうした連携部分がスムーズに出来るかどうかは、顧客満足度の向上に直結するポイントです。クライアントとしては、イレギュラー時の連絡先を整えておくと代行業者が対応しやすくなります。
成果が上がらずコストばかりがかさんだ
コスト管理の手間が少ない点は委託のメリットですが、委託にはもちろん費用が発生します。対応件数や情報収集など、インバウンド業務の成果が思うように伸びないまま委託し続けてコストがかさんでしまったという失敗例も見受けられました。しかし費用が安い代行業者を選ぶだけでは、委託コスト最適化の根本的な解決にはならないでしょう。委託後は代行業者に任せっきりにするのではなく、自社でもPDCAサイクルを回して必要であれば委託内容を調整してみてください。
コールセンター代行会社選びで失敗しないためのポイント
上記で述べたようにコールセンター代行業者への委託は失敗例もありますが、逆に言えばいくつかポイントを押さえておけば大きく失敗する心配はありません。ここからは代行業者への委託に失敗しないためのポイントを紹介します。
目的や目標を明確にする
インバウンド業務を代行業者に委託する際は、前もって自社内で「目的・目標」を明確にしておくことが大切です。一口にインバウンド業務と言っても、受注対応からカスタマーサポートまで具体的な内容は多岐におよびます。顧客からの受電で得られる情報は企業にとって貴重なものであり、データの管理ややり取りの方法も代行業者によってまちまちです。自社の目的・目標にとって最適なサービスを提供してくれる代行業者はどこなのか、という視点で比較していけば業者選びに失敗してしまうリスクは低くなるでしょう。「顧客満足度向上」「注文数増加」「マーケティング材料となる情報の収集」など、委託前に社内で目的・目標を設定してみてください。
適切なサービスプロバイダーを選ぶ
コールセンターの代行業者選びは「どこが良いか」ではなく、「自社に合った代行業者」を選ぶことが重要です。代行業者はクライアントの商材・業界・業態などによって得意分野が異なります。重点的に委託を請け負っている業界であれば、専門的なノウハウが蓄積されて複雑な業務にも安定して対応してもらえる可能性が高いです。様々なジャンルに対応しているバランス型の代行業者も多いですが、自社と似たような導入実績がないかチェックしてみましょう。
適切な契約条件を設定する
委託する代行業者が決まったら、今度は契約内容について精査することに意識を向けてみてください。料金プランや追加オプションといった項目ももちろん大事ですが、実際の運用では細かいポイントが運用の成否を左右します。例えば「契約期間は適切に設定してあるか」「席数の指定は過不足ないか」「対応時間帯は顧客からの受電にマッチしているか」など、契約内容の細部までチェックしておくようにしましょう。
顧客対応のマニュアルやFAQを用意する
よくある質問・対応マニュアル・FAQなどを自社で作成している場合は、代行業者や顧客が活用しやすいように適宜更新して内容をアップデートしておくと安心です。コールセンターの代行業者では顧客からの問い合わせに対して、クライアントから提供されているツールを参照・活用することも珍しくありません。特にSMSやSNSを積極的に活用するIVR(自動音声応答システム)を導入している代行業者では、オペレーター対応が不要な問い合わせをFAQに誘導して業務効率化を図っています。顧客を第一に考えるのはもちろんですが、そのためには委託先の代行業者が対応しやすい環境を整えておくことが重要なのです。
定期的なレポートの受け取りと分析
コールセンターの代行業者では一般的に、受電数や問い合わせ内容などをまとめたレポートをクライアントに提出しています。インバウンド業務の委託に失敗しないためには、この定期的に上がってくるレポートを自社でしっかり分析する取り組みが大切です。コールセンターは企業と顧客を繋ぐ貴重な場所であり、顧客のリアルな声を汲み取ることが出来ます。代行業者ではその貴重かつ重要なデータを分かりやすくまとめてくれているので、上手に活用出来るかどうかはクライアント次第です。必要であれば社内で経営層を含めた分析専門チームを立ち上げるなどしてデータを有効活用しましょう。
サービス内容と費用を確認する
サービス内容と費用は代行業者によって特徴が異なるため、失敗しないためにはそれぞれをしっかり見比べるようにしましょう。同じようなサービス内容でも代行業者ごとに費用が異なるというケースも少なくありません。単純に価格設定が異なるのか、あるいは含まれている細かいサービス内容が異なるのかをチェックしてみてください。また、見積書が出来た段階で提示されている費用にどんなサービスが含まれているのかを確認しておくことも重要です。「サービスが多い・少ない」「費用が安い・高い」という表面的な事実だけではなく、サービス内容と費用のバランス全体を見通してコストパフォーマンスを意識してみましょう。
電話応対のクオリティを確認する
オペレーターは自社の顧客と直接電話口でやり取りするポジションであるため、電話対応のクオリティは代行業者選びや運用の成否を大きく左右するポイントです。本格的にインバウンド業務を委託する前に、実際のオペレーター対応品質はチェックしておきたいところでしょう。すべての代行業者が対応している訳ではありませんが、中には契約前に現場を見学させてもらえるところもあります。また、無料の試用期間や返金保証制度を用意している代行業者も珍しくありません。こうした諸制度を有効活用して早い段階でオペレーターの対応品質を確認出来れば、コールセンター業務の委託に失敗するリスクを効果的に抑えられると言えるでしょう。
コールセンター代行サービスを選ぶときのポイントは？
コールセンター代行サービスを初めて利用する場合は、どこに着目すれば良いか分からないという人も少なくないでしょう。以下では代行業者を複数比較する上で重要なポイントをまとめたので、サービス選びの参考にしてみてください。
費用・料金体系
コールセンターの代行業者選びでは、まず費用や料金体系を吟味しておきましょう。コールセンターへの委託費用には大きく分けて「初期費用」「月額費用」「オプション料金」「コールオーバー料金」などが挙げられます。初期費用は対応システムの整備や人材研修などにかかるコストですが、必要になるかどうかは代行業者次第です。ただし初期費用が必要ないからトータルで安く済むとは限りません。その他の費用が相場よりも高めに設定されていたり、別の名目で料金が加算されていたりというパターンもあるのでよく確認しておきましょう。初期費用の相場は委託規模にもよりますが、一般的には1万円〜5万円程度とされています。 月額費用は毎月固定で支払う料金であり、委託する業務内容によって金額が変動します。電話の取次ぎのみなど簡単なものであれば月額2万円前後で請け負っているところが多いです。本格的なインバウンド業務を委託する場合は、月額30万～50万円程度を見積もっておきましょう。オプション料金については内容によって金額の幅が大きく、数百円のものから数万円するものまであります。オプションは本当に必要なものだけに吟味することが費用を抑えるコツです。 コールオーバー料金とは設定されたコール対応数を超えた分の対応にかかる費用のことを指します。コールセンターの月額料金体系では、「30コールまで○万円」といったようにコール対応数を決めてそこまでを定額で請け負うというスタイルが一般的です。超過分の受電対応については1件あたりのコールオーバー料金が加算されるので注意しておきましょう。コールオーバー料金の相場は1件あたり300～1000円です。
サービス内容・対応業務
最近ではコールセンターの重要性や有用性が高まっており、代行業者は他社との差別化を図るために様々なサービスを独自に展開しています。対応する業界・業態に特化して専門性を高めたサービスも珍しくありません。そもそも自社が委託を必要としている業務に対応しているのか、自社の目的や目標を実現する上で役立ちそうなサービスが用意されているのかを見極めて代行業者を選んでみてください。
対応時間・オプション
自社の業態がやや特殊、あるいは委託内容について細かくこだわりたいといった場合には代行業者の対応時間やオプションの豊富さをチェックしておきましょう。例えばコンビニや飲食店を顧客としたBtoBビジネスでは、深夜帯に顧客からの受電があるというケースも多いです。その場合、代行業者選びでは深夜対応や24時間対応を行っているところが候補となります。オプションについては代行業者のカラーが色濃く反映されるポイントです。最近では地方企業向けに住所・電話番号を貸し出すものや、代行業者側で顧客情報を分析するものなどが人気を集めています。
柔軟性があるのか
意外と見落としがちですが、代行業者の「柔軟性」もよく確認しておきたいポイントです。業界や商材にもよりますが、インバウンド業務は社会情勢や世間の流行によって必要な要素や対応規模が変動しやすいと言えます。代行業者側が柔軟な対応を取ってくれるところであれば、契約期間中のプラン変更や対応内容の修正について前向きな姿勢で協力してくれるでしょう。クライアント側だけで判断しにくい部分でもあるので、状況を鑑みて的確な提案をしてくれる代行業者が望ましいです。柔軟な対応にはスピード感も重要になるので、担当者と連絡が付きやすいかどうかも考慮してみてください。
コールセンター代行サービスの中でも実績が豊富な日本テレネットのBPOサービス
数あるコールセンター代行サービスの中でも特におすすめなのが、日本テレネットが提供するBPOサービスです。日本テレネットはBPOサービス事業の一環としてインバウンドコールセンター代行サービスを提供しており、豊富な実績とクライアント企業からの高い支持を得ています。その秘訣は、「高い専門性」と「豊富かつ優秀な人材」、「分析力」、そして「クライアントに寄り添う姿勢」です。
日本テレネットが用意するインバウンドコールセンターでは、常に様々な業界の専門知識について情報収集を行いつつ、オペレータとしてのスキルの習熟を行っています。これにより、コールセンターのスタッフひとりひとりが優秀なオペレータとして機能するのです。また、蓄積された知識と経験を活かしたコールセンター業務を行うことにより、問い合わせに対するセンター内での回答率は99%を誇ります。CTIシステムと独自開発のCRMシステムの併用によって、蓄積された知識や経験、顧客の情報をデータベースで一元管理しているため、回答に時間をかけることがありません。これにより、回答を短時間かつワンストップで対応することが可能となり、顧客満足度の向上につながるだけでなく、クライアント企業の負荷を低減することが可能です。
問い合わせによって得た情報や顧客とのやり取りの記録は、分析を行った上で整理し、マーケティングデータやFAQの作成に活用されます。これらのデータをクライアント企業にフィードバックすることで、製品やサービスの改善や経営判断を行う際の判断材料を得ることが可能です。そして何より、代行を請け負ったスタッフはクライアント企業の一員であるという意識を持ち、業界の慣習、企業の風土へスムーズに適応します。結果としてもたらされるのが、コールセンター・クライアント企業間の厚い信頼関係と、迅速かつ的確な意思疎通です。高品質のサービスと厚い信頼関係こそが、多くの企業が日本テレネットのコールセンター代行サービスを利用している理由です。
売上に貢献するコールセンターを作るならば、日本テレネットのBPOサービスの利用がおすすめ
インバウンドコールセンターは、顧客満足度の向上を目指すことで売上に貢献します。そのためには、十分な教育を受け、高いスキルを身に着けたオペレータが必要です。日本テレネットのBPOサービスは、専門知識とスキルを兼ね備えた優秀なオペレータがコールセンター業務を担当し、顧客満足度の向上につなげます。コールセンターを新規に設置するならば、まずは日本テレネットのBPOサービスへ問い合わせることをおすすめします。
失敗例から学び、インバウンド業務のコールセンター委託を成功させよう
インバウンド業務の外部委託が上手くいかない理由は比較的分かりやすく、事前にしっかり準備すれば失敗を避けることは十分可能です。ポイントを押さえた上で必要なサービスを活用すれば多くの恩恵が受けられるでしょう。もしも代行業者選びに迷った場合は、ノウハウ豊富な日本テレネットのBPOサービスがおすすめです。日本テレネットは細かくカスタマイズ可能なサービスと高い対応力で、業界を問わず多くの支持を得ています。心強い味方と共に、電話対応品質の向上に乗り出しましょう。
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
資料ダウンロード
