インバウンドコールセンター委託で働き方改革

公開日:2019年8月9日

多くの企業がインバウンドコールセンターを設けて、顧客からの問い合わせやクレームに対応しています。しかし、コールセンターを続けるうえでの悩みは絶えません。必要不可欠なサービスでありながら、企業側の負担になっているケースも多いのです。この記事では、インバウンドコールセンターでよくある問題と、委託という選択肢について解説します。

インバウンドコールセンターのよくある悩み

企業には「外向き」のマーケティング活動であるアウトバウンドと、「内向き」であるインバウンドがあります。インバウンドコールセンターの代表格が問い合わせ窓口であるものの、現場では数々の悩みが生まれています。

ワンストップで対応できていない

インバウンドコールセンターでは、一連の業務をすべて引き受ける「ワンストップ」が求められています。問い合わせに対し、同じ担当者が解決までの流れを担うことで顧客の満足度は高まります。また、顧客を別の部署に引き継ぐための仕組みも必要ないので、システムの構築コストも削減できるでしょう。しかし、実際にはひとつの問い合わせについて、1人のオペレーターだけでは対応しきれない企業は少なくありません。オペレーターに広範囲の知識を身につけさせてから実務につかせるのは困難だからです。そのため、「クレーム担当」「資料請求担当」といった部署を細かく分けているのが多くの企業の現状です。そのことで人件費やシステムのメンテナンス費用はふくらんでしまいます。

問合せ窓口がバラバラ

インバウンドコールセンターの部署が増えるということは、顧客がさまざまな問合わせ窓口から用件に合ったところを探し出さなくてはいけません。電話をしたのに部署間をたらい回しにされるようなケースも多く、顧客のストレスへとつながるでしょう。また、窓口が多くなるにしたがって企業側の情報共有も難しくなっていきます。サービス向上のためには問合わせ内容を記録に残し、全オペレーターが閲覧できるようにするべきです。しかし、窓口がバラバラだと履歴をまとめる方法を見出せなくなっていきます。窓口の統合化はコールセンターで見落とせない課題です。

低コスト・短期間で構築したい

インバウンドコールセンターを設置するだけで、人件費やインターネット料金、電話代などのコストがかかってきます。企業にとって外せないサービスでありながらも、維持するだけで大きな負担になるのがコールセンターの問題点です。また、一からコールセンターを構築しようと思えば、システム開発からマニュアル作成、人材の募集などに時間をとられてしまいます。どれだけスムーズにコールセンターを設置し、顧客との窓口を作れるかは営業の鍵を握るポイントです。

インバウンドコールセンターの導入事例

過去の成功事例を見ていくと、インバウンドコールセンターの悩み解決の参考となります。コールセンター 委託も含め、自社に合ったシステムを考えていきましょう。

小規模多店舗運用支援

コールセンターを外部委託することで、自社では難しかったさまざまなサービスが実現します。「小規模多店舗運用支援」は方法のひとつです。大企業以外で資金や人手が不足しているチェーン店を支援するための事業であり、顧客からの問い合わせの判断をスピーディーに行えるようにします。企業にとっての「できること」と「できないこと」がはっきりするので、他社窓口を案内するべき顧客の見分けもすぐつきます。結果として、非効率的な業務に時間をとられる頻度も減っていきます。

窓口の一元化で処理効率向上

窓口が増えていくと、対応が遅れてしまうことがあります。自社でコールセンターを運営するのが難しいときは、外部委託によって窓口を一本化しましょう。そして、問い合わせを受けてから回答するまでのフローを一元化すれば、企業の負担は軽減されます。こうした事例で、有効活用されるのは「イントラネット」と呼ばれるシステムです。コールセンター内のデータベースが充実するので、問い合わせの多い内容を予測可能です。顧客の質問や確認事項について、前もって回答を用意しておくこともできるようになります。処理率が向上し、以前よりも多くの顧客とコミュニケーションを図れるでしょう。

自社回答率99%の商品相談窓口

コールセンター 委託などの方法でインバウンドのマーケティングが強化されていった結果、ある企業の商品相談窓口では自社回答率99%を記録しました。つまり、電話をかけてきた顧客に対してほとんどのオペレーターが、その場で相手に満足してもらえる回答を返しているということです。その結果、顧客が他社に問い合わせたり、自社の対応に不満を抱いたりするケースが激減しました。逆に、サービスへの信頼度が高まり、企業と顧客間の絆が補強されていったのです。商品相談窓口は単に回答を返す場ではなく、顧客との関係性を深めるチャンスなのだといえるでしょう。

コールセンター委託は日本テレネットのBPOサービスに!

インバウンドコールセンターの充実は営業力アップへとつながります。外部委託を考えているなら、日本テレネットのBPOサービスを検討してみましょう。専門のテクニカルディレクターが指導し、高い自社回答率を実現し続けている企業です。コールセンターの対応は顧客の心象を大きく左右するので、信頼できる企業に外注をしましょう。


「コールセンター委託ポイント」については【2019年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。