【2020年版】インバウンドコールセンターとは?アウトバウンドとの違いを解説

公開日:2020年4月23日 / 更新日:2020年6月25日

優れたコールセンターは、企業全体のイメージアップにも大きく貢献する時代となりました。本稿では、コールセンターの2大業務とも言える、インバウンド型とアウトバウンド型の違いを解説し、特に売上への貢献度が高いインバウンドコールセンターについて、売上貢献への重要度が高い業務、及びそのポイントをお伝えします。

コールセンターの業務には2つのタイプがある

コールセンターと言うと、受信電話への対応というイメージが広く一般には持たれています。確かに、顧客から掛かってくる様々な電話に対応する業務は、コールセンターの中核をなすもので、これをインバウンド業務と呼んでいます。一方でコールセンターの業務には、アウトバウンド業務と言うものもあります。これらの違いを見ていきましょう。

インバウンドコールセンター

インバウンドコールセンターは、顧客やクライアントからの「電話対応」「予約・注文受付対応」といったサービスを受け持つセンターです。「電話対応」はコールセンターを象徴する業務で、企業の自社スタッフに代わり、かかってくる電話への一次対応をしてくれます。コールセンターが聞いた内容は、後刻、自社企業の担当者にメールやチャットなどの形式で伝達され、企業としては、貴重な顧客からの照会や意見を取り逃すリスクから解放されることが可能になるのです。

「予約・注文受付対応」は、顧客からかかってくる、電話での受注に対応する業務です。例えば、旅行会社や小売会社などの企業では、多くの顧客から電話による商品の予約や注文を受け付けることがありますが、コールセンターはこのようなニーズにも的確に対応をしてくれます。 このほか、テクニカルサポートや、クレーム処理など、インバウンドコールセンターの業務には様々なものがあります。

アウトバウンドコールセンター

一方のアウトバウンドは、インバウンドが「受信」であることに対して、「発信」業務と括ることができます。具体的には、「新規顧客獲得」「マーケティングリサーチ」「既存客のフォロー」といった業務があります。例えば、電話により顧客勧誘やニーズ聴取などを行う際、膨大な数のコールと、圧倒的多数の「お断り」を覚悟しなければなりません。このような工数・精神的負担を、多数の専門スタッフを擁するコールセンターが請け負うことで、自社スタッフはより顧客となる可能性の高い人に業務を集中できるのです。

インバウンドとアウトバウンドの違いを顧客特性の観点で整理すると次のようなことが言えます。インバウンドの顧客は、既に商品やサービスについて一定の興味や知識を有していますので、受信側(コールセンター)との心理的距離は近くなります。方やアウトバウンドの顧客は、商品やサービスに関して全くの白紙状態である場合が多く、発信側(コールセンター)との心理的距離は非常に遠いです。このことは、コールセンター側スタッフに求められる資質や業務内容に大きな違いがあることを物語っています。

一言で言えば、インバウンドコールセンターの方が、顧客に対し臨機応変な対応と、商品・サービスに関する豊富な知見が求められます。

インバウンドコールセンターにおける付加価値とは

インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの違いについて、ご理解頂けましたか。ここからは、当コラムの主題となる、インバウンドコールセンターについて、サービス品質の違いが出易い業務にフォーカスしていきます。

商品・サービスの受注受付

インバウンドコールセンター業務の中でも、受注受付は委託企業の売上に直結する重要な業務です。逆に言えば、顧客は自分のお財布を開く最終決断を行う局面にいますので、丁寧な商品や決済手段の説明と、顧客からの照会に対する適時的確な回答が求められます。また、受注情報を正確に企業側に伝えることも大切です。せっかく承った受注でも、誤った商品を手配してしまっては顧客の信頼を失ってしまうことになりかねません。

商品・サービスの利用方法に関するお問い合わせ対応

いわゆるテクニカルサポートやヘルプデスクと呼ばれる機能です。新規顧客からの照会であれば後の受注に繋がる点で、既存顧客からの照会であれば、安定顧客化や委託企業への評価に繋がる点で、非常に大切な業務です。正確な商品知識も重要ですが、一般的に需要超過傾向にあり、電話がなかなか繋がらないといった不満を顧客側が抱き易く、適切な人員配置もポイントとなります。

メール送付、PC入力などの事務作業

インバウンドコールセンターで受け付けた電話対応の後、照会内容の顧客に対するフィードバックや、顧客から得られたニーズ等をPCに入力するなどの事務作業があります。このような派生的事務への対応可否も、コールセンター間の差別化余地と言えます。

インバウンドコールセンターが売上貢献するポイント

適切なインバウンドコールセンターに業務委託することは、委託する企業の顧客満足度を向上させ、延いては売上の向上に繋がっていきます。ここでは、具体的にコールセンターの「何」が企業の売上に貢献するのかを解説します。

顧客の不安や悩みを解決すること

ここまで触れてきた内容を総括すれば、インバウンドコールセンターの本質的な収益「源」は、顧客の不安や悩み(=課題)を解決することに尽きます。そのためには、蓄積してきた過去の顧客の課題と対応内容を組織内で共有できているか、また実務で対応できるようスタッフのトークスキルを訓練しているかが大事です。

平均処理時間

前掲しましたように、インバウンドコールセンターでは、顧客の照会受電に対し、待たせてしまうことが頻発します。これを軽減するために、顧客からの照会に対する平均処理時間(AHT/Average Handling Time)を計測し、その短縮化を図ることが大事です。AHTが短縮されれば、処理可能量が増え、サービスレベルの向上⇒顧客満足度の向上へと繋がっていきます。

プラスアルファで問題を持っていないか探ること

何らかの悩みを持ってインバウンドコールセンターにアクセスしてくる顧客は、多くの場合、対症療法でもいいので早く悩みを解決して欲しいと願っています。従って目先の悩みを解決した後、広い視野に立って本質的な問題が解決できているかを確認することで、顧客の更なる信頼感を勝ち取ることができます。

他の商品・サービスに興味をもっていないか探ること

それまでの対応で顧客の信頼感を引き上げたら、可能な限り潜在ニーズを聴取することも大事です。顧客側に感謝の念が芽生えていれば、ちょっとした問いかけでも、顧客の中に潜んでいる関心やニーズを見つけることができ、次なる購買機会へと繋がっていくのです。

インバウンドコールセンターは顧客満足度向上のカギ

以上のように、コールセンターではインバウンド業務が顧客満足度向上に重要な役割を果たしています。コールセンターを代行する企業の実例で見てみると、日本テレネットのBPOサービスは、本稿で示した高い知見や専門性、スタッフ教育に注力している様子が窺え、自社回答率99%以上という実績からも、委託企業の顧客満足度向上に貢献していると言えます。コールセンターを委託するなら検討してみてはいかがでしょうか。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。