【2020年版】コールセンター外部委託の活用事例

現在さまざまな業種で利用され、活用事例も増えているのがコールセンター外部委託サービスです。コールセンター業務には電話を受けるインバウンドと、電話をかけるアウトバウンドの二種類がありますが、そのどちらでも外部委託サービスは利用可能です。今回の記事では実際の活用事例にスポットを当てて、各企業がどのように利用しているのかを詳しく見ていきます。 (2020年版として更新しています)

インバウンド業務の活用事例紹介

コールセンター外部委託の活用例として、インバウンド業務を見ていきます。さまざまな業種で、インバンド業務の外部委託が利用されていることが分かります。

大手クレジットカード会社での活用事例

電話対応を含めたカスタマーサービス業務が複雑化し、作業効率が大きく落ちていた事例です。そのため、対応も場当たり的なものとなり、サービスの質が低下していました。コールセンターの外部委託サービスを利用することで、問い合わせ内容やサービス内容が整理され、効率がアップしました。また、外部委託会社から作業効率改善のためのアドバイスももらえました。

宿泊サービス業を営む会社での活用事例

日本に興味のある外国人に、外国語でしっかりとした対応をしたいと考える旅館業を営む会社での事例です。以前は、簡単な単語を使った表面的な対応しかできないことに悩んでいました。そこで、語学の専門スキルを持つ外部コールセンターに受付業務を依頼したところ、外国人のお客さんの反応も良く、顧客満足度や宿泊予約率がアップしました。

大手エンターテイメント系企業での活用事例

さまざまなゲームを開発している大手企業での事例です。この会社では年々増え続ける、ユーザーからの問い合わせ対応に頭を悩ませていました。自社の負担を減らすために外部のコールセンターに問い合わせ対応を委託したところ、的確な対応でユーザーの満足度が向上しました。また、以前は混雑時には開発技術者も問い合わせ対応に手を取られることがありましたが、技術者が本来の開発業務に集中できる環境を整えることができました。

アウトバウンド業務の活用事例紹介

コールセンターの外部委託活用事例はインバウンドだけではなく、アウトバウンド業務でも多数あります。能動的に電話をかけるアウトバウンド業務での事例をいくつか見ていきましょう。

大手通信会社での活用事例

マニュアル通りの対応しかできない社員が多く、新規顧客の獲得が課題となっていた事例です。また、新規顧客を獲得しても、すぐにサービスを解約されてしまうことも課題となっていました。そのような状況の中、コールセンターを外部委託したところ、ユーザー目線での業務分析や応対方法の改善が進み、多数の新規顧客の獲得に成功しました。さらに、同じく課題となっていたサービス解約率も丁寧な顧客フォローで改善することができたのです。

IT系企業での活用事例

ホームページ作成や更新を手掛けるIT系企業。Webサービスに力を入れているのでオペレーターの数が極端に少なく、電話応対ノウハウも会社内に溜まっていなかった事例です。そのため、電話を利用した営業活動に課題を抱えていました。しかし、コールセンターを外部委託してからは、電話を利用した積極的な営業活動が可能になりました。また、ノウハウを共有することで社内の人材育成にもつながっています。

大手保険会社での活用事例

新人教育に時間がかり、また、専門性が高い業務との考えから自社の社員がすべての仕事を抱え込んでしまっていた事例です。結果として作業は非効率なものとなり、余裕もないので顧客へのフォローが疎かになっていました。コールセンターを外部委託することで社員はコア業務に集中することができ、顧客へのフォローもコールセンターを通して効率的にすることが可能になり、顧客満足度も向上しました。

コールセンター外部委託は日本テレネットのBPOサービスで決まり!

コールセンターを外部委託できるサービスは多くの業種で活用することができます。企業によってニーズはさまざまでしょうが、適切に利用すれば強い味方になってくれます。日本テレネットのBPOサービスは、コールセンターの外部委託として真っ先に検討してみたいサービスの一つです。日本テレネットは、さまざまな業種でのコールセンター業務の実績や経験が豊富なので、高いクオリティのサービスが期待できるのです。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。