【2020年版】インバウンドコールセンターを導入するコツ

インバウンドコールセンターという言葉を聞いたことがあったとしても、実際にはどのようなことを行っているのか、よく分からないという方も多いのではないでしょうか。インバウンドコールセンターを導入するのなら、まずどんなコールセンターなのか、しっかりと知っておくのが大事です。そこでこの記事では導入する際の参考になるよう、インバウンドコールセンターについて詳しくご紹介していきます。

インバウンドコールセンターでの主な業務

インバウンドコールセンターは、電話を介してお客さまとやり取りをする、所謂コールセンターの1つです。コールセンターというと、企業からお客さまに向けて電話をかけるものだと思いがちかもしれません。しかしインバウンドコールセンターは違います。お客さまの方からかけてくる電話に応対するのが、インバウンドコールセンター。その業務はお客さまからの電話の目的によって、主に次の4つに分けられます。

問い合わせ

お客さまからは、商品やサービスに関して様々な問い合わせがあるものです。また、キャンペーンや特別セールなどについて詳しく知りたい、そういうお客さまもいるかもしれません。インバウンドコールセンターは、そういったお客さまからの電話に対応するのが1つの業務です。電話応対の専門部署を設けることで、他のスタッフが本来の仕事に専念できるようになります。電話があればすぐ応対できるので、お客さまからの印象が良くなることも期待できます。

申し込み

スマホが普及したことにより、商品やサービス、キャンペーンなどの申し込みを電話で行うお客さまが増えています。気になったらどこからでもすぐ電話するのが、スマホ時代の特徴です。また、テレビのショッピング番組などを見て、電話をかけてくるお客さまもいることでしょう。そうした申し込み電話に即座に対応し、お客さまを逃がさないのもインバウンドコールセンターの大事な業務です。スムーズに申し込みできるので、お客さまのストレスも減らせます。

質問

お客さまは商品やサービスの購入を考える際、いろいろな疑問や質問を持つもの。そうした問いに対応し、的確な返答を行うのもインバウンドコールセンターの仕事です。質問や疑問に即座に答えないことは、お客さまにとてもストレスを与える行為です。商品やサービスについて熟知したオペレーターをコールセンターに配置し、質問に即座に返答することで、お客さまの疑問のスムーズな解消を図れます。また、コールセンターでは返答できかねる質問は、より専門的な部署に電話を回すことで対処できます。

クレーム

お客さまからのクレームは、安易に対応してはいけない最たるものの1つです。電話に慣れていないスタッフがクレームを受けた場合、満足な返答や応対ができないのはよくあること。どのようなクレームにしろ、対応を間違えることだけは避けたいものです。クレームの処理は、専門とするスタッフを用意して任せるのが肝心です。インバウンドコールセンターは、そうしたクレーム処理の対応も業務として行います。適切なクレーム処理により、お客さまからの信頼も回復できることでしょう。

インバウンドとアウトバウンドコールセンターの違い

インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターは、そもそも設置する目的が最初から違います。お客さまからの電話に応対するのがインバウンドですし、商品やサービスの宣伝や紹介のために、企業側からお客さまに電話をかけるのがアウトバウンドです。この2つにはそれぞれ違った特徴がありますが、インバウンドコールセンターの長所としては次のようなものが挙げられます。

インバウンドは自ら行動を起こしている

既に述べたように、インバウンドコールセンターはお客さまからの電話に対応するのが仕事です。一見すると受け身のように感じるかもしれません。しかし、お客さまに焦点を当てると違ってきます。インバウンドコールセンターに電話をかけるお客さまには、自ら行動を起こすという特徴があります。ともすれば会話にもならないことのあるアウトバウンドとは違い、インバウンドの場合のお客さまは積極的であり、たいへん貴重な顧客になり得る存在です。インバウンドコールセンターがあれば、こうしたお客さまを取り込めます。

インバウンドには明確な目的がある

インバウンドコールセンターに電話をかけてくるお客さまには明確な目的があることがほとんどです。それは質問であったり問い合わせであったり、少ないながらもクレームだったりします。どのような目的であっても明確なものなので、きちんと対処することでお客さまのニーズに応えるのが可能です。また、お客さまがどのような目的を持って電話してくることが多いのか、データとして残し活用できるのもインバウンドの良い点です。

インバウンドには解決したい問題がある

解決したい問題があるために、お客さまがインバウンドコールセンターに電話をかけてくることも多いもの。わざわざ電話をかけてまで解決したい問題とは、どのようなものなのでしょうか。企業側からだけでは知り得ない問題があるのかもしれません。インバウンドはそういった問題の傾向を知ることができますし、問題を解決することでお客さまも満足することでしょう。このように双方にメリットがあるのが、インバウンドコールセンターです。

インバウンドコールセンターの成功ポイント

インバウンドコールセンターにはいろいろなメリットがありますが、インバウンドコールセンターを設置すればそれだけで上手くいく、というわけではありません。インバウンドコールセンターの成功ポイントを知り、活用するのが大切です。

マニュアルの整備やオペレーターの教育が重要

インバウンドコールセンターには、お客さまから様々な電話がかかってきます。同じような電話内容もあれば、初めてのような内容のものもあるでしょう。そういった電話に即座に対応するためには、マニュアルの作成と整備が欠かせません。オペレーターが電話口で詰まらないようにするためにも、マニュアルはしっかり整備しておくのが大事です。また、マニュアルを整備していたとしても、使いこなせないオペレーターがいるようでは困ります。電話の受け答えのマナーはもちろん、咄嗟の質問やクレームにも対応できるよう、オペレーターを教育するのは肝心なことです。

インバウンドコールセンターから売上を生み出すコツ

企業は最終的には、利益を上げるのが目標です。そのためには売上を出さなければなりません。インバウンドコールセンターも同様です。ではインバウンドコールセンターから売上を生み出すためには、どのようなコツがあるのでしょうか。

お客さまの不安や悩みを解決する

まず大事なのが「お客さまの不安や悩みを解決する」ということ。目的を持って電話をかけてくるお客さまには、不安や悩みがあることもしばしばです。そういった不安や悩みが解消できれば企業のイメージが良くなりますし、商品やサービスも売れることでしょう。そのためには知識の豊富なオペレーターが必要になりますし、マニュアルの作成も大事です。また、お客さまの不安や悩みを分析し、次に活かすことも大切です。

プラスアルファで問題を持っていないか探る

お客さまは解決したい問題があるのでインバウンドコールセンターに電話してきますが、実はそれ以外に隠された問題を抱えていることも。そういった隠された問題の方が、本当は気になっている場合も少なくありません。そのためお客さまとの会話を通じて「プラスアルファの問題がないか探る」ことは大事です。その問題を解決することができればお客さまは満足するでしょうし、売上も期待できます。

他の商品・サービスに興味をもっていないか探る

電話をかけてくるお客さまが興味をもっているものは、1つの商品やサービスだけとは限りません。他の商品やサービスにも興味津々なことも多いもの。売上をさらに産み出すためには「他の商品・サービスに興味をもっていないか探る」ことも必要です。会話の中で他にも興味がないか探り、あった場合にはさり気なく紹介や宣伝をするのが賢明です。ビジネスチャンスを逃さないよう、オペレーターをしっかり教育するのが売上を生み出すコツの1つだと言えるでしょう。

まとめ

インバウンドコールセンターは、お客さまにもとっても企業にとっても役立つ存在です。設置することでお客さまが抱える悩みや問題を解決する道が開けますし、企業にとっては利益を上げるチャンスにもなります。インバウンドコールセンターについて知り、導入するのは賢明なことです。

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「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。