【2020年版】インバウンドコールセンターの代行サービスを活用するコツ

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コールセンターにはインバウンドとアウトバウンドの2種類が存在します。このうち、インバウンドのコールセンターはいわゆる「受け身」の姿勢を取るコールセンターです。新規顧客の開拓に長けたアウトバウンドのコールセンターと違い、既存の顧客に向けたサポート等に適した形態です。今回は、売上アップに大きく貢献するインバウンドコールセンターの活用方法について説明します。

インバウンドコールセンターの特徴

インバウンドコールセンターは、顧客から電話を受け、問い合わせや申し込み、クレーム等に対応する形態のコールセンターです。何らかの理由があって折り返し顧客に連絡をする場合を除けば、コールセンターから電話をかけることはありません。インバウンドコールセンターの例としては、ソフトウェアのサポートデスクや、通信販売の電話窓口が挙げられます。このインバウンドコールセンターの対極に位置する概念がアウトバウンドコールセンターです。こちらは自発的に顧客へ電話を掛けて商品やサービスの紹介、勧誘等の業務を行います。

アウトバウンドコールセンターは、自分から電話を積極的にかけていくため、自社の商品やサービスについて全く知らない相手にも認知してもらうことが可能です。この特性から新規顧客の獲得手段として有用なのですが、電話を受ける顧客が商品やサービスに興味や関心を示しているかどうかが不明なため、まずは顧客との心理的な距離を縮めて、商品やサービスに関心を持ってもらうための労力が必要となります。これに比べると、インバウンドコールセンターは顧客との距離を縮める必要はありません。顧客側もコールセンターに電話をかける際には何らかの目的があって電話をするわけですから、円滑かつ確実にコミュニケーションをとることが可能です。顧客のクレームや問い合わせの内容を社内にフィードバックすることで、既存商品やサービスの改善や新商品の開発における手がかりも得られます。新規顧客の開拓による顧客の層を拡大することはできませんが、顧客満足度の向上によるリピーターの確保によって、長期的な売上アップが可能なのが、インバウンドコールセンターの最大の強みです。

売上に貢献できるインバウンドコールセンターに必要とされる要素

インバウンドコールセンターは、基本的に顧客からの電話を待つ必要があります。顧客が電話をかけてきた目的は、通話を開始して顧客が用件を告げた段階で初めて判明します。つまり、顧客からの問い合わせ、申し込み、クレームの全てに対して、適切な対応を行うためのマニュアルと、オペレータとして十分な能力を持った人材が必要となります。言い換えれば、顧客から用件を聞いて瞬時に最適な判断をくだし、冷静に対応することが可能な態勢さえ整っていればよいのです。

ただし、これはコールセンターが成立する最低条件です。ここからさらに売上に貢献できるコールセンターとするならば、電話をかけてきた顧客が潜在的に抱えている悩みや要望をすくい取り、情報を集めて会社にフィードバックできる形にしていく必要があります。基本的に、コールセンターに電話をかけた顧客は自分が製品やサービスを購入・利用したいという意思か、製品やサービスを利用している中で自分が強く感じた悩みや疑問を明示します。しかし、実際に顧客が口にした意思や悩みの裏には製品・サービスを利用する上での不安や、他社製品や他サービスへの関心などが隠されていることが少なくありません。こうした潜在的な悩みや課題を引き出すことができれば、より売上に貢献することが可能です。

こうした「顧客が求めるプラスアルファの要望を読み取り、売上に貢献するコールセンター」を実現するためには、ノウハウやナレッジをマニュアルとして整理した上で、オペレータに対して適切な教育を行い、人材を育成していく必要があります。トークスキルの訓練や、顧客の悩みを引き出す会話パターンの体系化などが、具体的な施策として挙げられます。

確実な売上アップが望める、「コールセンター業務の代行」という選択肢

自社でコールセンターを運営する場合には、マニュアルの整備やオペレータの教育といった人材育成が必要不可欠であることは先述した通りですが、コールセンターに関するノウハウがゼロの状態で人材育成から始める場合には、時間とコストをかけて行う必要があります。しかし、実際のところ、「自社でコールセンターを運営しない」という選択肢も存在します。その場合コールセンターを設置する方法として、ビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)サービスのひとつ、「コールセンター代行サービス」があります。

コールセンター代行サービスでは、クライアントの企業に代わって顧客からの電話を受け、会話内容をクライアント企業にフィードバックします。様々な企業のコールセンター業務を代行しているため、専門の教育を受けたオペレータが適切な対応を行います。専門知識が蓄積されているコールセンター代行サービスでは、問い合わせに対してコールセンター内で回答を完結させることも不可能ではありません。結果として、コールセンターからクライアント企業への問い合わせが発生しない、ワンストップでの対応が可能となります。また、設備が整ったコールセンターを代行サービス側で用意するため、社内にシステムを構築する必要もありません。コールセンター代行サービスのクライアント企業は、コールセンターのサービス開始と同時に一定の品質が担保されたコールセンターを用意することが可能となります。

コールセンター代行サービスの中でも実績が豊富な日本テレネットのBPOサービス

数あるコールセンター代行サービスの中でも特におすすめなのが、日本テレネットが提供するBPOサービスです。日本テレネットはBPOサービス事業の一環としてインバウンドコールセンター代行サービスを提供しており、豊富な実績とクライアント企業からの高い支持を得ています。その秘訣は、「高い専門性」と「豊富かつ優秀な人材」、「分析力」、そして「クライアントに寄り添う姿勢」です。

日本テレネットが用意するインバウンドコールセンターでは、常に様々な業界の専門知識について情報収集を行いつつ、オペレータとしてのスキルの習熟を行っています。これにより、コールセンターのスタッフひとりひとりが優秀なオペレータとして機能するのです。また、蓄積された知識と経験を活かしたコールセンター業務を行うことにより、問い合わせに対するセンター内での回答率は99%を誇ります。CTIシステムと独自開発のCRMシステムの併用によって、蓄積された知識や経験、顧客の情報をデータベースで一元管理しているため、回答に時間をかけることがありません。これにより、回答を短時間かつワンストップで対応することが可能となり、顧客満足度の向上につながるだけでなく、クライアント企業の負荷を低減することが可能です。

問い合わせによって得た情報や顧客とのやり取りの記録は、分析を行った上で整理し、マーケティングデータやFAQの作成に活用されます。これらのデータをクライアント企業にフィードバックすることで、製品やサービスの改善や経営判断を行う際の判断材料を得ることが可能です。そして何より、代行を請け負ったスタッフはクライアント企業の一員であるという意識を持ち、業界の慣習、企業の風土へスムーズに適応します。結果としてもたらされるのが、コールセンター・クライアント企業間の厚い信頼関係と、迅速かつ的確な意思疎通です。高品質のサービスと厚い信頼関係こそが、多くの企業が日本テレネットのコールセンター代行サービスを利用している理由です。

売上に貢献するコールセンターを作るならば、日本テレネットのBPOサービスの利用がおすすめ

インバウンドコールセンターは、顧客満足度の向上を目指すことで売上に貢献します。そのためには、十分な教育を受け、高いスキルを身に着けたオペレータが必要です。日本テレネットのBPOサービスは、専門知識とスキルを兼ね備えた優秀なオペレータがコールセンター業務を担当し、顧客満足度の向上につなげます。コールセンターを新規に設置するならば、まずは日本テレネットのBPOサービスへ問い合わせることをおすすめします。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。