【2020年版】コールセンターからのテレアポで成約率をアップするには!?電話トークやスクリプトのコツを徹底解説!

顧客の商品購入やサービス利用に結びつける方法として、対面営業だけでなくコールセンターからのテレアポ(テレフォンアポインター)が注目されています。テレアポで成約するには、コールセンターで実践する電話トークのコツをつかむことが大切です。また、スクリプトを有効活用する必要性もでてきます。ここでは、コールセンターの電話から成約アップにつながるトーク術について徹底解説していきます。(2020年版として更新しています)

成約率を高めるテレアポのコツをつかむ

コールセンターのアウトバウンドは、企業の商品やサービスを販売するための「飛び込み営業・電話版」ともいえます。テレアポで成約するには、顧客との信頼関係を結ぶことが第一歩です。そのためには、明るく元気な声で話し掛けましょう。電話で伝わる声は低く感じられるので、少し高めのトーンを意識することが大切です。また、電話の目的については最初にはっきり告げることが大事なポイントといえます。

コールセンター業務のなかでも、アウトバウンドでは成約率の高さが求められることが大きな特徴です。そのためには、電話の途中で切られると前へ進むことができません。しかし、顧客の事情に配慮しないで、一方的に話し掛けると逆効果になります。電話越しに伝わる物音によって、相手の状況を把握することが大切です。相手が忙しそうなときは、改めてかけ直すことを伝えましょう。

テレアポでの成約には、最後まで話を聞いてもらえるかどうかがポイントになります。そのためには、おすすめする商品やサービスの特徴をしっかり伝えられるように工夫しましょう。また、商品やサービスに関心を持たないとわかった場合は、深追いするのはよくありません。顧客にお礼の言葉を添えてから電話を終わらせましょう。テレアポの成約率アップを目指すには、断られて落ち込むだけでなく前向きになれるような気持ちの切り替えが必要です。

トークスクリプトの作成や実践・見直しも大切

コールセンター業務遂行には、営業台本(トークスクリプト)の作成が不可欠です。テレアポでの成約率アップのためには、商品販売やサービス利用につながる営業台本の作成を心掛けましょう。また、作成した営業台本の内容をしっかり把握したうえで、コールセンター業務に活かすことがポイントです。

そのためには、営業台本に記載された内容に従う必要があります。営業台本には、顧客の購買意欲に結びつくセールストークを含めることは、言うまでもないでしょう。そのうえで、営業台本を活用するコールセンター担当者が基本に徹底することが大切です。

1案件ごとにトーク内容を振り返り、成約率アップにつながるヒントをみつけることも大事なポイントといえます。また、商品やサービスに関する情報は常に変化するため、コールセンター部署への速やかな反映も忘れてはなりません。 担当者が安心してコールセンター業務をこなせるためにも、営業台本の情報の最適化を行い、顧客の質問に答えられるようにしましょう。

コールセンター代行サービス利用も

企業の業績アップにつなげるには、コールセンター業務は大切な役割を担っています。なかでも、顧客の拡大にはアウトバウンド業務は不可欠といえるでしょう。そのためには、コールセンター業務を充実させる必要があります。

しかし、コールセンター業務にウエイトを置くと、本来の営業活動に支障がでてくるかもしれません。また、部署間の連絡がうまくいかず、顧客に迷惑が及ぶこともあるでしょう。 このようなリスクを避けるためには、コールセンター代行サービスの利用も選択肢のひとつです。こちらの利用を検討するときは、インサイドサービスが充実した「日本テレネットBPOサービス」をおすすめします。

コールセンター代行は日本テレネットのBPOサービスへ

テレアポの成約率アップにはコールセンター業務の充実が必要です。電話トーク術を高めることはもちろん、スクリプトの作成や実施、最適化も欠かせません。そのためには、コールセンター代行サービスを活用しましょう。

コールセンター業務の委託先には、万全のセキュリティ体制をはじめ、PマークやISMS認証の取得のある日本テレネットBPOサービスがおすすめです。お問い合わせや見積もりは、こちらのフォームまたはお電話で受け付けております。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。