【2021年版】テクニカルサポート・ヘルプデスクのコールセンター外部委託のポイント

テクニカルサポートやヘルプデスクの外注を検討中の企業も多いでしょう。そこで、これらの業務を外注するメリットには何があるのでしょうか。また、業者を決めるポイントはどこを見れば良いのでしょうか。ここではテクニカルサポート・コールセンターを外部委託するメリットや業者の選び方などについて解説します。

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テクニカルサポート・ヘルプデスクを外部委託するメリット

まず、テクニカルサポート・ヘルプデスクを外部委託するメリットにはどんなものが挙げられるのでしょうか。メリットを一つ一つ詳しく見ていきましょう。

業務内容に応じた料金を支払うだけでコールセンター運用ができる

コールセンターを自社で運用する場合、まずコールセンターの場所を確保し、設備を準備しなければいけません。 それに加えて、毎月人件費や維持費などもかかります。このようにコールセンターを運用するには費用負担が大きく、運用も大変でしょう。 そこでコールセンターを外注すれば、業務内容や受電件数に応じた料金を毎月業者に払うだけで済みます。

本来業務に注力でき業務効率化・生産性が向上する

コールセンターを持っていない場合、他の業務に取りかかっている社員が一旦手を止めて電話対応をしなければいけません。 一旦集中力が途切れてしまうと、また集中状態に戻るのは難しいです。そのため、作業効率が下がってしまうでしょう。 それにテクニカルサポートやヘルプデスク業務だと、電話一件あたりの対応時間も長くなってしまいがちです。 場合によっては問い合わせの電話の量が多すぎて、本来やらなければいけない業務に手を付けられず、残業に繋がってしまう可能性もあるでしょう。 残業が続くと社員が休める時間も削られてしまい、業務効率も下がりやすいです。

そこでコールセンターを外注すれば、 社員が電話対応をする必要がなくなり、本来行うべき業務に集中できます。集中して業務に取り組みやすい環境を整えることで作業スピードが向上し、 生産性アップも期待できるでしょう。

サポート品質の均一化が図れる

電話対応業務は経験も大切です。そのため、経験がある人とない人ではサービスの質に差が出てしまいます。 特にテクニカルサポートやヘルプデスク業務は専門的な知識を持っていない人に対して、 問い合わせの解決策をわかりやすく噛み砕いて説明しなければいけない場面も多いです。 そこでコールセンターなら対応内容がマニュアル化されており、電話対応に慣れている人も集まっているので、 安定した品質でサービスを提供できます。

テクニカルサポート・ヘルプデスク外部委託先選びのポイント

テクニカルサポートやヘルプデスクを外注する際、どんなポイントに着目して業者を決めれば良いのでしょうか。この段落では業者選びのポイントについて解説していきます。

テクニカルサポート実績・ノウハウなど「専門力」が高い

テクニカルサポートやヘルプデスク業務は、通常のコールセンター業務と比べて専門的な知識が求められます。 そのため、専門的な人材を揃え、実績のある業者を選ぶ必要があるでしょう。コールセンター外注業者の中には、 IT業界向けや不動産業界向けなど、通常のコールセンターサービスの他に専門的なサービスを用意している業者も多いです。 テクニカルサポートやヘルプデスクに寄せられる問い合わせの中には、専門的な用語を使ったものもあります。

知識を持たない人が対応した場合、マニュアルが用意されていたとしても、 そもそも問い合わせの内容が理解できないせいで回答できない可能性があります。また、専門的な知識を持たない人が話している内容から、 問い合わせ内容を汲み取れないこともあるでしょう。したがって、その業界で働いた経験がある人や、 長くその分野のコールセンター業務に携わっている人が対応した方が良いです。 このような人材を取り揃えている業者は、通常のコールセンターよりも料金が割高にはなりやすいですが、その分ユーザーに質の高いサービスを提供できます。

勤続年数でオペレーターの質がわかる

コールセンターのオペレーターの中には、派遣社員で業務前に少し研修を行った程度で業務に取り掛かっていたり、 正社員でも勤務年数が短かったりする人もいます。そこで質の良いサービスを提供できるかどうかを判断する基準として、 勤務年数をチェックするのも良いでしょう。コールセンター業務の中でもテクニカルサポートやヘルプデスクは、 会話時間が長くなりやすいので対応の質によってユーザーとの関係に影響が出やすいです。 そこでコールセンターでオペレーターとして働いた期間が長い人なら、電話対応に慣れており、安心して業務を依頼できるでしょう。

セキュリティがしっかりしている

コールセンター業務はクライアントの氏名や住所など重要な個人情報を取り扱うことも多いです。 そのため、ずさんなセキュリティ管理が原因の情報流出は絶対にあってはいけません。 万が一コールセンター側に否があって情報が流出したとしても、表向きに責任を取らなければいけないのは依頼元の企業です。 企業の信用低下にも繋がることから、書類の持ち出し禁止やスマートフォンの持ち込み禁止など人的な原因によるセキュリティ管理が行われていることに加え、社内ネットワークの徹底管理などハッキングをはじめとする外部からのサイバー攻撃に対する対策も行われている業者を選びましょう。

テクニカルサポート・ヘルプデスク外部委託費用の仕組み

テクニカルサポート・ヘルプデスクを外部委託する際、料金はどれくらいかかるのでしょうか。料金の相場や、料金が高くなる要素などについて解説していきます。

コールセンターを自社で持つ場合のコスト

コールセンターを自社で運用する場合、受話器などの設備、コールセンター運用に必要なソフトウェアや社内ネットワークの構築費用、それに加えてオフィスのデスクや椅子などの初期費用がかかります。それに加えて人件費や社員の教育費用、オフィスの賃料が毎月必要となります。また、コールセンター向けのソフトウェアをそのまま使用する場合は発生しませんが、ソフトウェアを自社用にカスタムする場合はカスタム料も発生します。 規模によって費用には大きな差がありますが、初期費用は20万円から300万円、運用コストは年100万円から750万円程度と考えておくと良いでしょう。それに加えて教育担当者やオペレーターの人件費も必要となります。

業務内容により費用は変動する

コールセンター業務は業務のレベルに応じて費用が変動します。やはりITなど専門的な知識が求められる分野や、 外国語対応などは上記で解説した料金よりも高額になりやすく、マニュアル通りに対応できるかどうかでも料金が変わってきます。 問い合わせ内容がある程度予測できるものの場合は料金が安価なのに対し、 マニュアル以外の問い合わせも多く、現場での判断が必要になる場合は高額になりやすいです。

費用の差を生む主な要素

費用の差を生む要素はオペレーターのスキルだけではありません。電話の対応時間でも料金は大きく変動します。一般のコールセンターの対応時間は平日の9時から18時です。しかし、世間の人が働いている時間も主にこの時間帯でしょう。そのため、特に個人向けのサービスだと、ユーザーが問い合わせをしたいのに、仕事のせいで営業時間内に問い合わせができず困ってしまいます。そこで代行業者では、土日や深夜など時間外対応を行っているところも多いです。問い合わせがしっかりできるかどうかでサービスを決めるユーザーも多く存在するので、ユーザーの職業や問い合わせが多い時間帯などから、自社に合ったプランを選びましょう。

また、人員配置も費用に影響を及ぼします。コールセンター代行業者だと、毎回同じオペレーターが担当する専任制と、異なるオペレーターが対応する兼任制の2種類に分かれます。兼任制はクライアント情報に関係なく問い合わせ対応などを行うのに対して、専任制では海外のクライアントの担当など、クライアント情報によって業務を振り分けており、専任制の方が費用も高くなりやすいです。

テクニカルサポート・ヘルプデスクの外部委託のまとめ

テクニカルサポート・ヘルプデスク業務に対応できるコールセンター代行業者は多数存在します。 ただし、これらの業務は専門的な知識を持ったオペレーターが対応する必要があり、 業者を選ぶにあたっては専門的なスキルを持った人材がいるか、実際に企業で利用された実績があるかを確認したうえで決めるのが良いでしょう。

中でもおすすめするサービスが日本テレネットのBPOサービスです。専門的な知識を持ったオペレーターが多数在籍しており、 テクニカルサポートの自社回答率は99%と高い数字を誇っています。そのため、テクニカルサポート・ヘルプデスク業務の社内負担を減らし、社員がコア業務に集中できる環境を整えられるでしょう。小規模から大規模まで幅広い規模のコールセンター運用に対応できる業者なので、ぜひ利用を検討してみてはいかがでしょうか。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。
「コールセンターアウトソーシング費用と料金相場」については【2020年版】コールセンターアウトソーシング費用と料金相場の記事もぜひご参照ください
「コールセンター委託費用の見積もり方法」については【2020年版】コールセンター委託費用の見積もり方法の記事もぜひご参照ください

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