【2020年版】何を選べばいい?コールセンターをアウトソーシングして業務効率化するためのポイントとは

コールセンターをアウトソーシングすれば、なんらかの業務効率化につながることは理解しているものの、具体的にどのような代行サービスがあるのかよくわからないこともあるでしょう。ここでは、コールセンターの代行サービス導入例を交えながら、代行サービスを選ぶ方法について紹介します。(2020年版として更新しています)

日常的に発生する業務で多忙!業務効率化のポイントとは?

社員がそう多くない会社では、ひとりの社員が顧客からの電話問い合わせを受け付け、回答することも多いものです。

その限られた社員で、問い合わせの内容に応じてさまざまな社内申請や承認手続きを行うこともあります。また、顧客に電話で依頼された書類を発送したり、専門的な内容などは時間をかけて調べて回答することもあります。これらの業務が日常的に発生すると、それだけで日々業務に忙殺されてしまう可能性が高いでしょう。

さらに、問い合わせが集中してしまう時期は、普段慣れていない社員が電話対応をすることがあります。そのため、電話応対の品質レベルが一定ではなく、ばらつきが発生してしまうでしょう。電話問い合わせに対する業務フローが定型化されていない場合は、マニュアルなども存在していないため、業務管理面でも課題が残ります。また、過去の問い合わせ内容など情報の蓄積がないため、業務効率化にはほど遠い状態になることが考えられます。実際にこのような会社が電話関連業務をアウトソーシングして、関連業務をいったん外部サービスに切り分けることできれば、電話業務の品質が向上し、業務管理もスムーズになるでしょう。その結果、社員は他の業務に集中することが可能になります。

コールセンター業務の見直しで効率化

コールセンター業務をアウトソーシングすることで、得られるメリットはたくさんあります。たとえば、コールセンターシステムを導入すれば、電話の発信・受信状況を可視化できます。その結果、スムーズな電話の取次ぎが可能になり、顧客を待たせない状態を作り出すことができるでしょう。さらに、コールセンター内で情報を一元管理できるようになるため、情報がひとつの場所に集まるようになります。その結果、迅速で適切な通話内容の分析が可能になり、電話問い合わせに対するサービスの質が向上する可能性が高いでしょう。顧客満足度が上がれば、クレームや問い合わせに対する回答を何度も行う必要がなくなるため、業務効率化にもつながります。

このように、満足度の高い代行サービスにアウトソーシングするためには、代行サービスを選ぶためのポイントを押さえることが大切です。

ひとつはオペレーターの教育制度が充実していることです。しかし、単に委託された業務内容について知識を深め、学習しているだけでは不十分でしょう。なぜなら、社風や業界の慣習なども熟知していなければ、満足度の高いサービスは提供できない可能性があるからです。

もうひとつは、研修や採用ノウハウが豊富であることです。業界の経験者をはじめ、たとえ未経験者であっても研修を通じて即戦力に育てられることができる会社でなければならないでしょう。また、増員や欠員補充に迅速に対応できる会社を選ぶ必要があります。

最後に、コールセンター運営における業務やコストの効率化に積極的に関わった実績が豊富にある会社を探すことが大切です。

業務フローの見直しで、情報共有化を実現

コールセンターを適切な会社にアウトソーシングすることで、業務効率化を可能にします。

しかし、せっかくコールセンターで蓄積した貴重な顧客データが社内で活かされることがなければ、もったいないですよね。たとえば、顧客データをコールセンター内のみならず、社内で情報が必要な人がいつでも閲覧・検索できるようにするようなサービスを提供できる会社であれば、さらなる付加価値を生み出すことができるでしょう。

さらに、アウトソーシング先の会社はコールセンター業務をそのまま受託・運営するだけでなく、既存の業務フローを調査し適切に分析した後、見直しの提案ができるようなスキルがあるとよいでしょう。既存業務における問題点を洗い出し、解決できるような会社を選ぶことも大切です。

アウトソーシングするなら日本テレネットのBPOサービス

コールセンターを業務効率化する方法のひとつは、アウトソーシングサービスを効果的に利用することです。日本テレネットのBPOサービスは、30年以上に渡る経験と実績があります。既存の業務フローを適切に分析し、改善できることが強みです。さらに、品質の高いコールセンター人材の採用にも定評があります。業界を問わずカスタムメイドのサービス提供が可能なので、まずは日本テレネットのBPOに問い合わせや見積もりを依頼することをお勧めします。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。