コールセンターアウトバウンド業務の仕事術!成果を上げるトークスクリプトのポイントとは

公開日:2019年3月12日 / 更新日:2019年4月24日

コールセンターのアウトバウンド業務では、電話対応をするオペレーターにマニュアルが用意されていることが一般的です。しかし、マニュアルがあってもオペレーターが上手にお客様とコミュニケーションを取れず、思うような成果を上げられないことに悩んでいる企業は少なくありません。そこで、この記事ではコールセンターのアウトバウンド業務の成果を上げるために重要となるトークスクリプト作成のポイントについて解説します。

コールセンターで使われるトークスクリプトとは

トークスクリプトとはお客様と話をする際に手本にできる台本(シナリオ)をいいます。コールセンターの業務には、大きく分けてインバウンド業務とアウトバウンド業務があります。インバウンド業務は、お客様からの電話を受信する業務を指します。一方、アウトバウンド業務は対象となるお客様に能動的に電話を発信する業務のことをいいます。オペレーターはお客様に伝えたい内容をすでに決めてから発信するので、会話のアプローチを計画的に組みやすい点が特徴です。そのため、具体的な会話の流れを想定したトークスクリプトを使うことがスムーズで効果的な電話のやり取りにつながります。

ただし、コールセンターといっても、業務の内容はさまざまです。企業によってお客様に伝えたい会話の内容は変わってくるため、各企業のコールセンターで独自のトークスクリプトを作成することが求められます。また、同じ企業のコールセンターからの電話であっても受けるお客様によって会話は異なってくるものですし、実際の電話では必ずしも想定通りに会話が進まないこともあります。そのため、トークスクリプトのなかには基本的な会話の流れとともに、よく交わされる会話や質問などについての対応方法も補足されていることが通常です。

トークスクリプトの意義と管理の仕方

アウトバウンド業務を行っているコールセンターであれば、必ずトークスクリプトが用意されています。オペレーターの技術に大きな差を生まないようにし、一定以上のレベルを維持するためには、基本的な会話のシナリオを用意しておくことは重要となります。ただし、トークスクリプトは用意さえしておけばいいというものではありません。実際にお客様の反応などを見ながら、頻繁に内容を見直して、より質の高いトークスクリプトにしておくことが大切となります。コールセンター業務を始めた当初から一度も内容を更新していない企業は要注意です。定期的に会話内容をモニタリングして、お客様の心を掴めるようなトークスクリプトに常に更新していくことが求められます。

トークスクリプトの作成方法のポイント

同じコールセンターの業務でも、インバウンドと比べてアウトバウンドは会話技術の難易度が高い傾向にあります。お客様のほうから用事があって電話をかけてくるインバウンドとは異なり、アウトバウンドの電話はお客様にとって良いタイミング・求めている情報であるとは限らないからです。このことから、コールセンターのトークスクリプトでは、お客様が電話に出た途端に切られないよう、最初の数十秒の会話の組み立てがとても重要となります。電話の目的を手短にわかりやすく伝え、さらに、その内容にお客様が関心を持ち、聞く価値があると判断できるような内容にすることがポイントです。また、予期せぬ電話だと断るお客様が多いという認識を持ったうえで、お客様が断りにくくなるような会話の流れにすることも大切となります。そもそも通話が継続しなければ、電話のメインとなる営業トークへと進むことができないからです。断られたときの切り返しの対応例も複数パターン用意しておくと安心でしょう。

さらに、より強い関心を持ってもらうために必要となる具体的事例を入れることもトークスクリプトの作成ポイントです。お客様が身近な話題であると感じられるような実例などを会話に入れることで、相手は商品やサービスのイメージがわきやすくなります。どんなに商品やサービスの内容が良くても、お客様にとって魅力あるものでなければ、売上や成約につなげることはできません。お客様自身にとってメリットのある情報と思わせることが、商品を購入したい、あるいはサービスを受けたいなどお客様の興味を引き付けることにつながります。

営業成績に大きな影響を与えるトークスクリプトの作成に不安がある場合には、コールセンターの委託サービスを利用するという方法もあります。数多くの経験と専門性の高い分析から、それぞれの企業に合ったお客様対応についてのサポートを受けることが可能だからです。

効果的なトークスクリプトの作成はプロに任せるのが安心!

コールセンターのアウトバウンド業務では、各オペレーターの技術に任せるのではなく、企業として戦略的に対応しているかどうかが成功のカギを握ります。日本テレネットのBPOサービスでは、通販関連、営業アポ取り、販売ルート開拓まで幅広い対応でコールセンター業務全般のサポートを行っています。

トークスクリプトの作成や最適化はもちろんのこと、効率的かつ効果的にコールセンター業務を運営したいのであれば、ぜひ一度お問い合わせしてご相談してみてはいかがでしょうか。